不正常航班服务
科普小知识
2020-11-07 23:58:24
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欢迎使用内部监察员检查单调查系统 by 3USUN
Q1：销售服务（如您的航班发生计划性调整时适用以下内容）
| 未涉及N | 优秀3分 | 合格2分 | 未达标1分 | 未执行0分 | |
| 是否发送短信通知您航班变更或取消 | |||||
| 改签是否便捷 | |||||
| 退票是否便捷 | |||||
| 工作人员服务态度 | |||||
| 工作人员的办理效率 |
Q2：地面服务（如您在到达机场后才得知航班延误适用以下内容）
您所在的机场是____________
办理值机手续的值机员是____________
Q3：值机服务
| 未涉及N | 优秀3分 | 合格2分 | 未达标1分 | 未执行0分 | |
| 发型：男士：梳理整齐、不留长发；女士：长发盘起，短发不达衣领 | |||||
| 制服：着统一制服，男士佩戴制式领带，制服干净、整洁。 | |||||
| 佩戴工号牌 | |||||
| 友好、热情、主动、耐心，有问必答。 | |||||
| 双手接、递旅客证件、机票及登机牌。 | |||||
| 礼貌用语和服务敬语 | |||||
| 告知延误信息时致歉 | |||||
| 值机大厅LED显示屏上公示航班号、航段、预计延误时间、延误原因等。国内航班应及时在值机大厅LED显示屏上公示（国际（地区）航班则在值机柜台屏显上公示），内容包括航班号、航段、预计延误时间、延误原因等。 | |||||
| 办票时，告知旅客航班的延误信息，做好解释 |
Q4：登机口服务
| 未涉及N | 优秀3分 | 合格2分 | 未达标1分 | 未执行0分 | |
| 发型：男士：梳理整齐、不留长发；女士：长发盘起，短发不达衣领 | |||||
| 制服：着统一制服，男士佩戴制式领带，制服干净、整洁。 | |||||
| 佩戴工号牌 | |||||
| 友好、热情、主动、耐心，有问必答 | |||||
| 双手接递：双手接、递旅客登机牌 | |||||
| 显示屏内容使用礼貌用语和服务敬语 | |||||
| 告知延误信息时进行致歉 | |||||
| 登机口摆放延误告示 | |||||
| 应有航班号、航段、预计延误时间、延误原因等。 | |||||
| 信息更新及时 | |||||
| 每隔30分钟进行一次 | |||||
| 广播内容应有航班号、航段、预计延误时间、延误原因等。 | |||||
| 向旅客提供纸杯、扑克等服务用品。（仅限成都） | |||||
| 登机口临时发生变更，服务人员应在原登机口摆放登机口变更告示 | |||||
| 工作人员应掌握该航班动态，并做好解释工作。 | |||||
| 发放餐、饮的及时性 | |||||
| 饮料两个小时发放一次 | |||||
| 在用餐时间段提供餐食服务 | |||||
| 安排住宿的及时性 | |||||
| 前往宾馆的车辆到达的及时性 | |||||
| 有工作人员陪同前往您们住宿的宾馆 | |||||
| 信息传递的及时性（请描述） | |||||
| 信息传递的通畅性（请描述) | |||||
| 前往候机楼的车辆到达的及时性 | |||||
| 有工作人员陪同前往候机楼 | |||||
| 再次到达登机口直至航班登机，等待了多少时间：15分钟以内8-10分，16-30分钟5-7分,31-60分钟1-4分，61分钟以上0分） |
Q5：空中服务
| 未涉及N | 优秀3分 | 合格2分 | 未达标1分 | 未执行0分 | |
| 发型：男士：梳理整齐、服帖，不留长发；女士：头发需盘起，服帖，不能留刘海。 | |||||
| 制服：女士：统一着制式女乘务员制服，佩戴公司统一配备的发网花及丝巾；制服、丝巾等应熨烫平整，保持干净、整洁，男士着公司制式男乘务员制服，佩戴公司统一领带及领带夹；制服、领带等必须干净、熨平，衣扣完整、齐全。 | |||||
| 佩戴工号牌 | |||||
| 向每位旅客提供微笑服务 | |||||
| 友好、热情、主动、耐心，有问必答 | |||||
| 使用礼貌用语和服务敬语 | |||||
| 同事间使用普通话交流 |
Q6：地面延误1小时以上的航班
| 未涉及N | 优秀3分 | 合格2分 | 未达标1分 | 未执行0分 | |
| 登机时向每一位旅客致歉 | |||||
| 平飞乘务组致意，向旅客表达歉意（根据情况）。延误时间超过1小时的航班，根据旅客情绪乘务组视情况鞠躬致意表达歉意。如公司原因深度延误，旅客强烈不满，乘务组应向旅客鞠躬致意，表达深深的歉意 | |||||
| 致歉应采用45度的鞠躬姿势。乘务组在致意时应保持前后动作统一 | |||||
| 确保使用延误广播词，向旅客表达歉意 |
Q7：登机后发生延误
| 未涉及N | 优秀3分 | 合格2分 | 未达标1分 | 未执行0分 | |
| 航班等待30 分钟以上，乘务长接替广播权站在1 排通道面对旅客进行广播。 | |||||
| 有消息立即向旅客通报 | |||||
| 延误时间较长时，无论有无进展，每三十分钟向旅客通报一次 | |||||
| 延误30 分钟以内：根据旅客需求可发放一次茶水，并随时为需要的旅客提供茶水 | |||||
| 延误30 分钟以上：如较多旅客提出餐饮需求，或正值用餐时间，应为旅客提供餐饮服务 | |||||
| 如时间不足，可为提出用餐需求的特殊旅客单独优先提供。 | |||||
| 如无法增补餐食，应告知旅客 | |||||
| 乘务员保持不间断巡视客舱，确保客舱中随时有人。 | |||||
| 等待10 分钟以内，乘务长至少巡视一次客舱 | |||||
| 等待10 分钟以上，乘务长巡视客舱的时间间隔不超过10 分钟/次。 | |||||
| 开展细微服务 | |||||
| 耐心做好解释工作，积极协助旅客解决问题 | |||||
| 提前发放会员卡 | |||||
| 播放娱乐节目 |
Q8：到达站服务
| 未涉及N | 优秀3分 | 合格2分 | 未达标1分 | 未执行0分 | |
| 应有专人为旅客提供急中转服务。 | |||||
| 应有专人指引或带领旅客办理改签、变更航班等服务。 | |||||
| 延误超过1小时的航班，落地后应有我公司现场代表接机，为旅客提供后续行程帮助。（仅限有现场代表的航站） |
Q9：其它需要说明事项
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