航班正常管理规定

2016年7月，交通部在其官网上发布《航班正常管理规定》即将实施的公告，该规定将于2017年1月1日起实施。

1、航班正常管理规定（征求意见稿）

第一章　总则

第一条　为有效减少航班延误，提高航班正常率，提升民航服务质量，维护消费者合法权益，根据《*民用航空法》、《民用机场管理条例》等有关法律、行政法规，制定本规定。

第二条　本规定适用于依照*法律设立的航空承运人（以下简称承运人）、机场管理机构、地面服务代理人、空中交通管理部门（以下简称空管部门）、机场*部门，以及航空油料企业、航空器材企业、航空信息企业等其他服务保障单位在航班正常保障、航班延误处置及消费者权益保护方面的活动。

港澳台地区航空承运人、外国航空承运人在往返或经停我国境内机场时航班正常保障、航班延误处置及旅客投诉方面的活动也适用于本规定。

第三条　除相关法规中已明确规定的术语之外，本规定中所涉及术语的含义如下：

（一）“承运人”是指使用民用航空器从事旅客、行李或货物运输的公共航空运输企业，包括国内承运人、港澳台地区承运人和外国承运人。

（二）“机坪长时间延误”是指航班飞机关舱门后至起飞前或降落后至开舱门前，旅客在航空器内等待超过3小时（含）的情况。

（三）“民航投诉管理部门”是指负责航空消费者投诉管理工作的机构，包括中国民用航空局（以下简称民航局）、中国民用航空地区管理局（以下简称民航地区管理局）、民航局消费者事务中心（以下简称消费者事务中心）和中国航空运输协会（以下简称中国航协）。

第四条　民航局负责对全国航班正常保障、航班延误处置等实施监督管理。

民航地区管理局负责对所辖地区的航班正常保障、航班延误处置等实施监督管理。

第二章　航班正常保障

第五条　承运人、机场管理机构、空管部门、地面服务代理人及其他服务保障单位均应建立航班运行责任制度，保证航班安全、正点运营。

第六条　承运人应按照批准的航班时刻运营航班，禁止虚占时刻或随意变更运行时刻。

第七条　承运人应加强对飞行人员的培训，在装有仪表着陆系统的机场起降航班的飞行机组应具备相应资质。

第八条　承运人应合理安排运力，减少因自身原因导致航班延误。

第九条　机场管理机构应保障候机楼、飞行区的设施设备运行正常，并加强对设施设备的检查和维修，减少因安检系统、行李系统等设施设备故障导致航班延误。

第十条　机场管理机构应优化站坪运行管理，提高地面运行效率，并对所有进出港航班运行进行有效监控。

第十一条　机场管理机构应按照相关规定安装、使用仪表着陆系统，确保低能见度条件下航班安全、正常运行。

第十二条　地面服务代理人、自营地面服务业务的承运人、代理承运人地面服务业务的机场，应按照规定配备牵引车、客梯车、电源车、除冰雪设备等运行保障设备和足够数量的保障人员。

第十三条　空管部门应严格执行空管运行工作程序和流量控制规定，为承运人提供良好的空中交通服务、航空情报服务、通信导航监视服务和航空气象服务，确保飞行安全和航班正常。

第十四条　航空油料企业、航空器材企业、航空信息企业等服务保障单位，应做好航油供应、航材保障和信息服务等工作，避免因自身原因影响航班正常。

第三章　航班延误处置

第一节一般规定

第十五条　承运人委托他人代理地面服务业务的，应与机场或地面服务代理人签订地面服务代理协议，明确不正常航班服务的内容和服务标准。

第十六条　承运人应与航空销售代理人签订销售代理服务协议。

承运人及其航空销售代理人在售票时应将旅客联系方式等信息准确录入旅客定座系统，确保能及时告知旅客航班动态信息。

第十七条　承运人、机场、地面服务代理人应制定备降航班地面服务保障工作程序和应急预案。

承运人与备降机场、地面服务代理人有备降保障协议的，备降机场和地面服务代理人应按保障协议做好备降航班服务工作。

未签订备降保障协议的，备降机场应依据承运人的要求，协调相关保障单位做好服务保障工作。

第十八条　承运人、地面服务代理人、空管部门及其他服务保障单位应制定大面积航班延误应急预案。

机场管理机构应协调驻场各单位，制定大面积航班延误总体应急预案，并定期组织演练。

驻场各单位应服从机场管理机构的组织协调，积极参加演练，落实各项服务保障工作。

第十九条　机场*部门对违反法律法规的占机、冲击机场、破坏服务设施、攻击民航工作人员等行为，要及时出警、果断处理，维护机场运行秩序。

第二节航班延误旅客服务

第二十条　在掌握航班延误、取消信息后，各单位应按照各自职责，做好信息告知工作。

（一）承运人应通过官方网站、呼叫中心、短信、电话、广播等方式，及时、准确地向旅客发布航班延误、取消信息及航班动态。

（二）候机楼内的公共平台应向旅客通报航班延误、取消信息。

（三）航空销售代理人应按承运人要求将航班延误、取消的信息及时告知旅客。

（四）空管部门应及时将天气状况、流量控制和航班放行等信息告知承运人和机场。

（五）各单位应加强协调，确保对外发布的航班信息一致。

第二十一条航班延误或取消时，承运人应根据客票使用条件，为旅客妥善办理退票或改签手续。发生大面积航班延误时，承运人应根据旅客意愿，不受客票限制条件的影响，免费为延误航班旅客办理退票和改签手续。

第二十二条　发生航班延误或取消后，承运人或地面服务代理人应当按照下列情形为旅客提供食宿服务。

（一）由于机务维护、航班调配、机组等承运人自身原因，造成航班在始发地延误或取消，承运人应当向旅客提供餐食或住宿等服务。

（二）由于天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等非承运人原因，造成航班在始发地延误或取消，承运人应协助旅客安排餐食和住宿，费用由旅客自理。

（三）航班在经停地延误或取消，无论何种原因，承运人均应负责向经停旅客提供餐食或住宿服务。

（四）机场或地面服务代理人应严格按照地面服务代理协议规定，为旅客提供餐食和住宿服务。

第二十三条在航班延误或取消时，承运人、航空销售代理人或地面服务代理人应优先为残疾人、孕妇、无成人陪伴儿童等需特别照料的旅客提供服务。

第二十四条　机场管理机构应在候机楼内设立医疗服务机构，为延误旅客提供医疗服务。

第二十五条　承运人应制定并对社会公布航班延误经济补偿方案，方案中应明确是否对航班延误进行补偿、补偿的范围、条件、标准等内容。

航班延误时，承运人应严格执行经济补偿方案。

第三节机坪长时间延误处置

第二十六条　承运人应制定并对社会公布机坪长时间延误应急预案，预案内容应包括机坪延误时的信息告知、餐饮服务提供时间、下机的条件及限制。

机坪长时间延误应急预案应与机场管理机构、海关、边检、安保部门充分协调。

第二十七条　发生机坪延误后，承运人应每30分钟向旅客告知一次航班动态信息，包括延误原因、预计延误时间等。

第二十八条　机坪延误期间，承运人应保证盥洗设备的正常使用，必要时提供医疗服务。机坪延误超过2小时（含）的，承运人应为客舱内旅客提供饮用水和食品。

第二十九条　机坪延误超过3个小时（含）的，承运人应在不违反航空安全、安全保卫规定的情况下，经空管部门同意后，将飞机返回停机位安排旅客下飞机等待。

第三十条　机场管理机构、地面服务代理人应协助承运人做好机坪长时间延误时的各项服务工作。

第四节　大面积航班延误处置

第三十一条　各机场应建立大面积航班延误联动协调机制，包括信息共享、航班放行协调、旅客服务协调等机制。

第三十二条　发生大面积航班延误时，机场管理机构应及时协调承运人、地面服务代理人、空管部门及服务保障单位，共同实施大面积航班延误总体应急预案。

第三十三条　发生大面积航班延误时，空管部门应协调各单位，通过航班运行信息共享平台，及时传递航班延误动态信息。

机场管理机构应建立大面积航班延误信息发布工作制度及对外宣传平台，实时向社会公布航班延误及处置情况。

第三十四条　发生大面积航班延误时，空管部门应协调承运人、机场、地面服务代理人等单位，启动航班放行协调机制，对延误航班实行放行排序，并及时公布放行顺序。

第三十五条　发生大面积航班延误时，机场管理机构应启动旅客服务协调机制，协调承运人、地面服务代理人、机场*、海关、边防、检验检疫等单位，组织实施相关服务工作。

机场管理机构应协调海关、边防、检验检疫等联检单位，根据进出港航班运行情况，确保旅客快速办理联检手续。

夜间大面积航班延误期间，机场管理机构要延长机场巴士运营时间。

第三十六条　机场*部门应与地方*机关建立联动机制。发生大面积航班延误时，机场*部门应增加对候机楼现场巡察警力，维护候机楼治安秩序，必要时请求地方*机关予以协助。

第三十七条　机场管理机构应与地方*建立大面积航班延误处置联动机制，必要时请求地方*予以支援。

第四章　投诉管理

第三十八条　承运人、机场管理机构、地面服务代理人都应设立专门机构或指定专人负责受理投诉工作，对外公布中国境内的投诉受理电话，并报民航投诉管理部门备案。

投诉受理机构、投诉受理人员及联系方式等事项发生变化的，应及时以书面形式告知民航投诉管理部门。

地区承运人和外国承运人应具备受理中文投诉的能力。

第三十九条　承运人、机场管理机构、地面服务代理人应在收到旅客投诉起7日内，向旅客作出具有实质性内容的回复。投诉记录至少保留2年。

第四十条　承运人、机场管理机构、地面服务代理人处理投诉不符合要求的，民航投诉管理部门可依据职责要求其改正。

第五章信息报告

第四十一条　机场管理机构应将大面积航班延误应急处置预案报民航地区管理局备案。

承运人关于航班延误的经济补偿方案和机坪长时间延误应急预案应报民航地区管理局备案。

第四十二条　出现大面积航班延误和机坪长时间延误时，承运人、机场管理机构、空管部门应及时向民航地区管理局报告相关情况。

机场**应对候机楼执法情况进行统计，并定期向民航管理部门报告。

第四十三条　承运人、机场管理机构、空管部门应按照航班正常统计有关规定，做好航班运行数据的记录、上报、汇总等工作。

民航局定期对外公布全行业航班正常情况和旅客投诉受理、处理情况，接受社会监督。

第六章　监督管理

第四十四条民航管理部门依据职责对航班正常保障、航班延误处置等工作实施监督检查。

民航管理部门应对承运人航班时刻执行情况进行监督检查，禁止承运人虚占、挪用时刻。

民航地区管理局应将监督检查中发现的具有普遍性的、或比较严重的问题及时上报民航局。

第四十五条　发生大面积航班延误时，民航地区管理局应对承运人、机场管理机构、空管部门等各单位的应急处置工作进行督察，并将航班延误的重大情况上报民航局。

第四十六条民航管理部门可采取如下措施进行检查：

（一）进入工作现场进行现场检查；

（二）询问承运人、航空销售代理人、地面服务代理人、机场管理机构、空管等单位的有关工作人员，要求其对航班正常保障、航班延误服务等事项作出说明；

（三）查阅、复制与检查事项有关的文件、资料或者要求承运人、机场、空管等提供航班正常或航班延误等有关材料。

第四十七条　从事航班正常保障、航班延误处置和投诉受理处理工作的单位和个人应当接受和配合民航管理部门的监督检查。

第四十八条　民航管理部门的工作人员应严格执法，不得收受贿赂、玩忽职守、徇私舞弊。

第四十九条　任何单位或个人对我国境内的航班正常保障、航班延误处置中的违法行为，均有权向民航局或民航地区管理局报告或举报。

报告或举报采用书面形式并提供相关事实和证据的，民航局或民航地区管理局应根据举报情况进行必要的调查，并为举报者保密。

第七章　法律责任

第五十条　承运人违反本规定第六条，虚占时刻或随意变更运行时刻的，由民航管理部门按照时刻管理相关规定予以处罚。

第五十一条　承运人有下列行为之一的，由民航管理部门给予警告，责令改正。逾期不改正的，处以3万元以下罚款：

（一）违反本规定第十二条，未按照规定配备足够相关设施设备或保障人员，影响航班正常运行的；

（二）违反本规定第十五条，未签订地面服务代理协议或协议内容不符合要求的；

（三）违反本规定第十六条第一款，未签订销售代理服务协议的；

（四）违反本规定第十六条第二款，未将旅客联系方式等信息准确录入旅客定座系统的；

（五）违反本规定十七条第一款，未制定备降航班地面服务保障工作程序和应急预案的；

（六）违反本规定第十八条第一款，未制定大面积航班延误应急预案的；

（七）违反本规定第十八条第三款，未服从机场管理机构组织协调参加演练的；

（八）违反本规定第二十五条第一款，未按要求制定、公布航班延误经济补偿方案或方案内容不符合要求的；

（九）违反本规定第二十六条，未按要求制定、公布机坪长时间延误应急预案或预案内容不符合要求的；

（十）违反本规定第五章，未按要求报告相关信息的。

第五十二条　航空销售代理人有下列行为之一的，由民航管理部门给予警告，责令改正。逾期不改正的，处以3万元以下罚款：

（一）违反本规定第十六条第一款，未签订销售代理服务协议的；

（二）违反本规定第十六条第二款，未将旅客联系方式等信息准确录入旅客定座系统的；

（三）违反本规定第二十条第三项，未按承运人要求告知旅客航班延误、取消信息的。

第五十三条机场管理机构有下列行为之一的，由民航管理部门给予警告，责令改正。逾期不改正的，处以3万元以下罚款：

（一）违反本规定第九条，未按要求对设施设备进行检查和维修导致设施设备故障引起航班延误的；

（二）违反本规定第十条，未按要求对航班运行进行有效监控，地面运行效率低下的；

（三）违反本规定第十一条，未按要求安装、使用仪表着陆系统，影响低能见度条件下航班安全正常运行的；

（四）违反本规定第十二条，未按照规定配备足够相关设施设备或保障人员，影响航班正常运行的；

（五）违反本规定第十五条，未签订地面服务代理协议或协议内容不符合要求的；

（六）违反本规定十七条第一款，未制定备降航班地面服务保障工作程序和应急预案的；

（七）违反本规定第十七条第二款，未按保障协议做好备降航班服务工作的；

（八）违反本规定第十七条第三款，未按承运人要求协调相关单位做好服务保障工作的；

（九）违反本规定第十八条第二款，未制定大面积航班延误总体应急预案或未定期组织演练的；

（十）违反本规定第五章，未按要求报告相关信息的。

第五十四条　地面服务代理人有下列行为之一的，由民航管理部门给予警告，责令改正。逾期不改正的，处以3万元以下罚款：

（一）违反本规定第十二条，未按照规定配备足够相关设施设备或保障人员，影响航班正常运行的；

（二）违反本规定第十五条，未按要求签订地面服务代理协议，或协议内容不符合要求的；

（三）违反本规定十七条第一款，未制定备降航班地面服务保障工作程序和应急预案的；

（四）违反本规定第十七条第二款，未按保障协议做好备降航班服务工作的；

（五）违反本规定第十八条第一款，未制定大面积航班延误应急预案的；

（六）违反本规定第十八条第三款，未服从机场管理机构组织协调参加演练的。

第五十五条　航空油料企业、航空器材企业、航空信息企业等服务保障单位有下列行为之一的，由民航由民航管理部门予以警告，责令改正。逾期不改正的，处以3万元以下罚款：

（一）违反本规定第十四条，因自身原因影响航班正常的；

（二）违反本规定第十八条第一款，未制定大面积航班延误应急预案的；

（三）违反本规定第十八条第三款，未服从机场管理机构组织协调参加演练的。

第五十六条　空管部门有下列行为之一的，由民航管理部门给予警告，责令改正。逾期不改的，处以1000元以下罚款：

（一）违反本规定第十三条，未严格执行空管运行工作程序或流量控制相关规定，影响飞行安全或航班正常的；

（二）违反本规定第十八条第一款，未制定大面积航班延误应急预案的；

（三）违反本规定第十八条第三款，未服从机场管理机构组织协调参加演练的；

（四）违反本规定第二十条第四项，未及时告知天气状况、流量控制、航班放行等信息的；

（五）违反本规定第三十三条第一款，未及时传递航班延误动态信息的；

（六）违反本规定第三十四条，未启动航班放行协调机制，或未按要求履行航班放行职责的；

（七）违反本规定第四十二条第一款，未及时报告航班延误相关情况的；

（八）违反本规定第四十三条第一款，未按要求做好航班正常统计工作的。

第五十七条　承运人、机场管理机构、地面服务代理人，有下列行为之一的，由民航地区管理局责令改正，处2万元以上10万元以下罚款：

（一）违反本规定第三章第二节，未按要求提供航班延误旅客服务的；

（二）违反本规定第三章第三节，未按要求进行机坪长时间延误处置的；

（三）违反本规定第三章第四节，未按要求进行大面积航班延误处置的。

第五十八条　承运人、机场管理机构、地面服务代理人有下列行为之一的，由民航管理部门处以警告，或处3万元以下罚款：

（一）违反本规定，未按要求设立专门机构或指定专人负责受理投诉工作的；

（二）违反本规定，未按要求对外公布中国境内的投诉受理电话的；

（三）违反本规定，未按要求将投诉负责人和投诉受理电话报投诉管理部门备案的；

（四）违反本规定，未按要求将投诉受理机构、投诉受理人员及联系方式的变化事项及时告知投诉管理部门的；

（五）违反本规定，未按要求具备受理中文投诉能力，或拒绝受理中文投诉的；

（六）违反本规定，未按要求在规定时限内对旅客投诉进行实质性回复的；

（七）违反本规定，未按要求保留投诉记录的；

（八）违反本规定，未按投诉管理部门要求进行整改的。

第五十九条　从事航班正常保障、航班延误处置和投诉受理处理工作的单位和个人违反本规定第四十七条，拒不接受或配合民航管理部门监督检查的，由民航管理部门处以警告，或处3万元以下罚款。

第八章　附则

第六十条　本规定中的期限以工作日计算，不含法定节假日。

第六十一条　本规定自2014年10月30日起施行。

2、规定正文

第一章　总　则

第一条为提高航班正常率，有效处置航班延误，提升民航服务质量，维护消费者合法权益和航空运输秩序，根据《*民用航空法》《消费者权益保护法》《民用机场管理条例》等有关法律、行政法规，制定本规定。

第二条本规定适用于依照*法律设立的承运人（以下简称国内承运人）、机场管理机构、地面服务代理人、航空销售代理人、空中交通管理部门（以下简称空管部门）、机场*机关，以及航空油料企业、航空器材企业、航空信息企业等其他服务保障单位在航班正常保障、延误处置及旅客投诉管理方面的活动。

港澳台地区承运人、外国承运人航班始发点或者经停点在我国境内（不含港澳台）机场时航班正常保障、延误处置及旅客投诉管理方面的活动也适用本规定。

货邮航班不适用本规定。

第三条本规定中下列用语的含义：

（一）“承运人”是指使用民用航空器从事旅客、行李或者货物运输的公共航空运输企业，包括国内承运人、港澳台地区承运人和外国承运人。

（二）“航班延误”是指航班实际到港挡轮挡时间晚于计划到港时间超过15分钟的情况。

（三）“航班出港延误”是指航班实际出港撤轮挡时间晚于计划出港时间超过15分钟的情况。

（四）“航班取消”是指因预计航班延误而停止飞行计划或者因延误而导致停止飞行计划的情况。

（五）“机上延误”是指航班飞机关舱门后至起飞前或者降落后至开舱门前，旅客在航空器内等待超过机场规定的地面滑行时间的情况。

（六）“民航行政机关”是指中国民用航空局（以下简称民航局）和中国民用航空地区管理局（以下简称民航地区管理局）。

（七）“大面积航班延误”是指机场在某一时段内一定数量的进、出港航班延误或者取消，导致大量旅客滞留的情况。某一机场的大面积航班延误由机场管理机构根据航班量、机场保障能力等因素确定。

第四条民航局负责对全国航班正常保障、延误处置、旅客投诉等实施统一监督管理。

民航地区管理局负责对所辖地区的航班正常保障、延误处置、旅客投诉等实施监督管理。

第二章　航班正常保障

第五条承运人、机场管理机构、空管部门、地面服务代理人及其他服务保障单位应当分别建立航班正常运行保障制度，保证航班正点运营。

航班正常运行保障制度应当包括航班正常工作的牵头部门、管理措施、考核制度等内容。

第六条承运人应当按照获得的航班时刻运营航班。

第七条承运人应当提高航空器及运行人员的运行能力，充分利用仪表着陆系统或者等效的精密进近和着陆引导系统，积极开展相关新技术的应用，保障航班安全、正常运行。

第八条承运人应当合理安排运力和调配机组，减少因自身原因导致航班延误。

第九条机场管理机构应当加强对设施设备的检查和维护，保障航站楼、飞行区的设施设备运行正常，减少因设施设备故障导致的航班延误。

第十条机场管理机构与空管部门应当加强协同，研究优化机坪运行管理，提高地面运行效率，并对所有进出港航班运行进行有效监控。

第十一条机场管理机构应当按照相关规定安装、使用仪表着陆系统或者等效的精密进近和着陆引导系统，积极开展相关新技术的应用，保障航班安全、正常运行。

第十二条地面服务代理人、自营地面服务业务的承运人、代理承运人地面服务业务的机场管理机构，应当按照保障业务的实际需求配备足够数量的运行保障设备和人员。

第十三条空管部门应当依据职责严格执行空管运行工作程序和标准，加快空中流量，保证航班正常。

第十四条空管部门应当依据职责积极推动新技术应用，提高运行保障能力，保证航班正常。

第十五条空管部门应当加强天气监测和预报能力建设，按照规定为承运人提供准确的航空气象服务。

第十六条航空油料企业、航空器材企业、航空信息企业等服务保障单位，应当做好航油供应、航材保障和信息服务等工作，减少因自身原因影响航班正常。

第三章　延误处置

第一节　一般规定

第十七条承运人应当制定并公布运输总条件，明确航班出港延误及取消后的旅客服务内容，并在购票环节中明确告知旅客。

国内承运人的运输总条件中应当包括是否对航班延误进行补偿；若给予补偿，应当明确补偿条件、标准和方式等相关内容。

第十八条承运人应当积极探索航班延误保险等救济途径，建立航班延误保险理赔机制。

第十九条承运人委托他人代理地面服务业务或者销售代理业务的，应当在代理协议中明确航班出港延误后的服务内容和服务标准。

第二十条承运人及其航空销售代理人在售票时应当将旅客联系方式等必要信息准确录入旅客定座系统，并负责及时通告旅客航班动态信息。

第二十一条承运人、机场管理机构、地面服务代理人应当分别制定备降航班地面服务保障工作程序和应急预案。

承运人与备降机场管理机构、地面服务代理人有备降保障协议的，备降机场管理机构和地面服务代理人应当按保障协议做好备降航班服务工作。

承运人签订协议的备降机场无法接收备降，航班需在其他机场备降时，相关机场管理机构应当按照有关规定积极创造条件，在保证安全的前提下，提供备降保障，不得借故不予保障。

第二十二条航班出港延误或者取消时，承运人、机场管理机构、空管部门、地面服务代理人、航空销售代理人应当加强信息沟通和共享。

承运人应当每隔30分钟向机场管理机构、空管部门、地面服务代理人、航空销售代理人发布航班出港延误或者取消信息，包括航班出港延误或者取消原因及航班动态。

空管部门应当按照规定将天气状况、流量控制和航班出港延误后放行等信息通告承运人和机场管理机构。

机场管理机构应当按照规定将机位、机坪运行情况等信息通告承运人、地面服务代理人和空管部门。

第二十三条机场管理机构应当协调驻场各单位，制定大面积航班延误总体应急预案，并定期组织演练。

承运人、地面服务代理人、空管部门及其他服务保障单位应当分别制定大面积航班延误应急预案。

驻场各单位应当服从机场管理机构的组织协调，参加演练，落实各项服务保障工作。

第二十四条旅客应当文明乘机，合法维权，不得违法进入机场控制区，堵塞安检口、登机口，冲闯机坪、滑行道、跑道，拦截、强登、强占航空器，破坏设施设备，或者实施其他扰乱民航运输生产秩序的行为。

第二十五条出现第二十四条旅客扰乱民航运输生产秩序的情况，承运人、地面服务代理人、机场管理机构等相关单位应当及时报警。

机场*机关接到报警后，应当依法及时处理，维护民航运输生产秩序。

第二节　航班出港延误旅客服务

第二十六条在掌握航班出港延误或者取消信息后，各单位应当按照各自职责，做好以下信息通告工作：

（一）承运人应当在掌握航班状态发生变化之后的30分钟内通过公共信息平台、官方网站、呼叫中心、短信、电话、广播等方式，及时、准确地向旅客发布航班出港延误或者取消信息，包括航班出港延误或者取消原因及航班动态。

（二）机场管理机构应当利用候机楼内的公共平台及时向旅客通告航班出港延误或者取消信息。

（三）航空销售代理人应当将承运人通告的航班出港延误或者取消的信息及时通告旅客。

各单位应当加强协调，及时传递相关信息，确保对外发布的航班信息真实、一致。

旅客对承运人、机场管理机构、航空销售代理人通告的信息真实性有异议的，可在旅行结束后向民航局确认。

第二十七条航班出港延误或者取消时，承运人应当根据运输总条件、客票使用条件，为旅客妥善办理退票或者改签手续。

旅客要求出具航班延误或者取消书面证明的，承运人应当及时提供。

第二十八条航班出港延误或者取消时，承运人应当按照运输总条件，做好旅客服务工作。

第二十九条发生航班出港延误或者取消后，承运人或者地面服务代理人应当按照下列情形为旅客提供食宿服务：

（一）由于机务维护、航班调配、机组等承运人自身原因，造成航班在始发地出港延误或者取消，承运人应当向旅客提供餐食或者住宿等服务。

（二）由于天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等非承运人原因，造成航班在始发地出港延误或者取消，承运人应当协助旅客安排餐食和住宿，费用由旅客自理。

（三）国内航班在经停地延误或者取消，无论何种原因，承运人均应当向经停旅客提供餐食或者住宿服务。

（四）国内航班发生备降，无论何种原因，承运人均应当向备降旅客提供餐食或者住宿服务。

第三十条在航班出港延误或者取消时，承运人、航空销售代理人或者地面服务代理人应当优先为残疾人、老年人、孕妇、无成人陪伴儿童等需特别照料的旅客提供服务。

第三十一条机场管理机构应当在航站楼内为旅客提供医疗服务。

第三节　机上延误处置

第三十二条承运人应当制定并向社会公布机上延误应急预案，预案内容应当包括机上延误时的信息通告、餐饮服务提供时间和下机的条件及限制。

机上延误应急预案应当与机场管理机构、海关、边检、安保部门充分协调。

第三十三条发生机上延误后，承运人应当每30分钟向旅客通告延误原因、预计延误时间等航班动态信息。

由于流量控制、军事活动等原因造成机上延误的，空管部门应当每30分钟向承运人通告航班动态信息。

第三十四条机上延误期间，在不影响航空安全的前提下，承运人应当保证盥洗设备的正常使用。

机上延误超过2小时（含）的，应当为机上旅客提供饮用水和食品。

第三十五条机上延误超过3个小时（含）且无明确起飞时间的，承运人应当在不违反航空安全、安全保卫规定的情况下，安排旅客下飞机等待。

第三十六条机场管理机构、地面服务代理人应当协助承运人做好机上延误时的各项服务工作。

第四节　大面积航班延误处置

第三十七条机场管理机构及驻场各单位应当共同建立大面积航班延误联动协调机制，包括信息共享、航班放行协调、旅客服务协调等机制。

第三十八条机场管理机构应当及时宣布启动大面积航班延误总体应急预案，并协调承运人、地面服务代理人、机场*机关、空管部门及服务保障单位，共同实施应急预案。

第三十九条发生大面积航班延误时，空管部门应当按照规定向有关单位通告航班延误原因、预计起飞时间等航班动态信息。

机场管理机构应当建立大面积航班延误信息发布工作制度及对外宣传平台，实时向社会公布延误及处置情况。

第四十条发生大面积航班延误时，空管部门应当协调承运人、机场管理机构、地面服务代理人等单位，启动航班放行协调机制。

第四十一条发生大面积航班延误时，机场管理机构应当启动旅客服务协调机制，协调承运人、地面服务代理人、机场*等单位，组织实施相关服务工作。

机场管理机构应当协调海关、边防、检验检疫等联检单位，根据进出港航班运行情况，确保旅客快速办理联检手续。

夜间大面积航班延误期间，机场管理机构应当协调相关单位延长机场巴士运营时间。

第四十二条发生大面积航班延误时，机场*机关应当增加现场执勤警力，维护民航运输生产秩序。

第四十三条机场管理机构应当与地方*建立大面积航班延误处置联动机制，必要时请求地方*协助。

第四章　旅客投诉管理

第四十四条为了维护自身的合法权益，旅客可以向承运人、机场管理机构、地面服务代理人、航空销售代理人或者民航行政机关投诉，也可以依法直接申请仲裁或者提起民事诉讼。

第四十五条承运人、机场管理机构、地面服务代理人、航空销售代理人应当设立专门机构或者指定专人负责受理投诉工作，并以适当方式向社会公布中国境内的投诉受理电话、电子邮件地址，并报民航行政机关备案。

投诉受理机构、投诉受理人员及联系方式等事项发生变化的，应当自决定变化之日起5日内以书面形式告知民航行政机关。

港澳台地区承运人和外国承运人应当具备受理中文投诉的能力。

第四十六条承运人、机场管理机构、地面服务代理人、航空销售代理人、民航行政机关应当在收到旅客投诉7日内予以处理并告知旅客受理情况。

国内承运人、机场管理机构、地面服务代理人、航空销售代理人、民航行政机关应当在收到旅客投诉10日内做出实质性回复。港澳台地区承运人和外国承运人应当在收到旅客投诉20日内做出实质性回复。

承运人、机场管理机构、地面服务代理人、销售代理人应当书面记录旅客的投诉情况及处理结果，投诉记录至少保留2年。

第四十七条承运人、机场管理机构、地面服务代理人、航空销售代理人处理投诉不符合要求，民航行政机关依据职责要求其改正的，承运人、机场管理机构、地面服务代理人、航空销售代理人应当予以改正。

第五章　信息报告

第四十八条承运人应当将运输总条件报民航行政机关备案。

第四十九条机场管理机构应当将大面积航班延误总体应急预案报民航行政机关备案。

承运人应当将机上延误应急预案报民航行政机关备案。

大面积航班延误总体应急预案、机上延误应急预案发生变化的，应当自变化之日起5日内以书面形式告知民航行政机关。

第五十条发生大面积航班延误和机上延误时，承运人、机场管理机构、空管部门应当及时向民航地区管理局报告相关情况，并保存处置情况记录2年。

第五十一条承运人、机场管理机构、地面服务代理人、空管部门应当按照航班正常统计有关规定，做好航班运行数据的记录、上报、汇总等工作，并对真实性负责。

民航局定期对外公布航班正常情况和旅客投诉受理、处理情况，接受社会监督。

第六章　监督管理

第五十二条民航行政机关应当对承运人航班时刻执行情况进行监督检查，防止承运人不按照获得的航班时刻运营航班，影响航班正常。

民航地区管理局应当将监督检查中发现的重大问题及时上报民航局。

第五十三条发生大面积航班延误时，民航地区管理局应当对承运人、机场管理机构、空管部门等各单位的应急处置工作进行检查，并将重大问题上报民航局。

第五十四条民航局应制定航班正常工作的考核指标和限制措施。对不符合考核指标要求的承运人、机场管理机构、空管部门等单位，民航行政机关应及时依法采取限制等措施。

第五十五条从事航班正常保障、延误处置和旅客投诉受理处理工作的单位和个人应当接受和配合民航行政机关的监督检查。

第五十六条任何单位或者个人对我国境内的航班正常保障或者延误处置中的违法行为，均有权向民航行政机关报告或者举报。

报告或者举报采用书面形式并提供相关事实和证据的，民航行政机关应当根据举报情况进行必要的调查，并为举报者保密。

第七章　法律责任

第五十七条承运人违反本规定第六条，影响航班正常的，由民航行政机关取消其时刻，并处3万元以下的罚款。

第五十八条承运人有下列行为之一的，由民航行政机关责令限期改正，逾期不改正的，给予警告，并处3万元以下的罚款：

（一）违反本规定第十七条第一款，未制定或者公布运输总条件，或者内容不符合要求的；

（二）违反本规定第十七条第二款，运输总条件中未明确航班延误补偿相关内容的；

（三）违反本规定第十九条，代理协议内容不符合要求的；

（四）违反本规定二十一条第一款，未制定备降航班地面服务保障工作程序或者应急预案的；

（五）违反本规定第二十三条第二款，未制定大面积航班延误应急预案的；

（六）违反本规定第三十二条第一款，未按要求制定或者公布机上延误应急预案或者预案内容不符合要求的；

（七）违反本规定第四十五条第一款，未按要求设立专门机构或者指定专人负责受理投诉工作,未按要求对外公布中国境内的投诉受理电话或者电子邮件地址,或者未按要求将投诉受理机构、投诉负责人、投诉受理电话、电子邮件地址报民航行政机关备案的；

（八）违反本规定第四十五条第二款，未按要求将投诉受理机构、投诉受理人员及联系方式的变化事项在规定时间内告知民航行政机关的；

（九）违反本规定第四十五条第三款，港澳台地区承运人和外国承运人不具备受理中文投诉能力或者拒绝受理中文投诉的；

（十）违反本规定第五章相关条款，未按要求报告相关信息的。

第五十九条承运人有下列行为之一的，由民航行政机关给予警告，并处1万元的罚款；情节严重的，处2万元以上3万元以下的罚款：

（一）违反本规定第十二条，未按照实际需求配备运行保障设备或者保障人员，影响航班正常的；

（二）违反本规定第十七条第一款，未在购票环节明确告知旅客运输总条件的；

（三）违反本规定第二十条，未及时通告旅客航班动态信息的；

（四）违反本规定第二十二条第二款，未按要求发布信息的；

（五）违反本规定第二十三条第三款，未服从机场管理机构组织协调参加演练的；

（六）违反本规定第二十五条第一款，未及时报警，影响民航运输生产秩序的；

（七）违反本规定第四十六条第一款，未按要求在规定时限内对旅客投诉进行处理的；

（八）违反本规定第四十六条第二款，未按要求在规定时限内对旅客投诉做出实质性回复的；

（九）违反本规定第四十六条第三款，未按要求保留投诉记录的。

第六十条承运人有下列行为之一的，按照《民用机场管理条例》第七十五条的规定，由民航地区管理局分别作出如下处罚：

（一）违反本规定第二十六条第一款（一），未按规定向旅客通告航班出港延误或者取消信息的，处2万元以上4万元以下的罚款；

（二）违反本规定第二十七条第一款，未为旅客办理退票或者改签手续的，处4万元以上6万元以下的罚款；

（三）违反本规定第二十七条第二款，未向旅客出具书面证明的，处4万元以上6万元以下的罚款；

（四）违反本规定第二十九条，未按规定为旅客提供食宿服务的，处4万元以上6万元以下的罚款；

（五）违反本规定第三十条，未按规定为需特别照料的旅客提供服务的，处4万元以上6万元以下的罚款；

（六）违反本规定第三十三条第一款，未及时通告旅客的，处2万元以上4万元以下的罚款；

（七）违反本规定第三十四条第一款，未按规定保证盥洗设备正常使用的，处2万元的罚款；

（八）违反本规定第三十四条第二款，未按规定提供饮用水和食品的，处2万元的罚款；

（九）违反本规定第三十五条，未按规定安排旅客下飞机等待的，处8万元以上10万元以下的罚款。

第六十一条航空销售代理人有下列行为之一的，由民航行政机关责令限期改正，逾期不改正的，给予警告，并处3万元以下的罚款：

（一）违反本规定第四十五条第一款，未按要求设立专门机构或者指定专人负责受理投诉工作,未按要求对外公布中国境内的投诉受理电话或者电子邮件地址,或者未按要求将投诉受理机构、投诉负责人、投诉受理电话、电子邮件地址报民航行政机关备案的；

（二）违反本规定第四十五条第二款，未按要求将投诉受理机构、投诉受理人员及联系方式的变化事项在规定时间内告知民航行政机关的。

第六十二条航空销售代理人有下列行为之一的，由民航行政机关给予警告，并处1万元以下的罚款；情节严重的，处2万元以上3万元以下的罚款：

（一）违反本规定第二十条，未及时通告旅客航班动态信息的；

（二）违反本规定第二十六条第一款（三），未将承运人通告的航班出港延误或者取消信息及时通告旅客的；

（三）违反本规定第四十六条第一款，未按要求在规定时限内对旅客投诉进行处理的；

（四）违反本规定第四十六条第二款，未按要求在规定时限内对旅客投诉做出实质性回复的；

（五）违反本规定第四十六条第三款，未按要求保留投诉记录的。

第六十三条机场管理机构有下列行为之一的，由民航行政机关责令限期改正，逾期不改正的，给予警告，并处3万元以下的罚款：

（一）违反本规定第二十一条第一款，未制定备降航班地面服务保障工作程序或者应急预案的；

（二）违反本规定第二十三条第一款，未制定大面积航班延误总体应急预案或者未定期组织演练的；

（三）违反本规定第三十九条第二款，未建立大面积航班延误信息发布工作制度或者对外宣传平台，或者未按规定向社会公布延误或者处置情况的；

（四）违反本规定第四十三条，未按规定与地方*建立大面积航班延误处置联动机制的；

（五）违反本规定第四十五条第一款，未按要求设立专门机构或者指定专人负责受理投诉工作,未按要求对外公布中国境内的投诉受理电话或者电子邮件地址,或者未按要求将投诉受理机构、投诉负责人、投诉受理电话、电子邮件地址报民航行政机关备案的；

（六）违反本规定第四十五条第二款，未按要求将投诉受理机构、投诉受理人员及联系方式的变化事项在规定时间内告知民航行政机关的；

（七）违反本规定第五章相关条款，未按要求报告相关信息的。

第六十四条机场管理机构有下列行为之一的，由民航行政机关给予警告，并处1万元以下的罚款；情节严重的，处2万元以上3万元以下的罚款：

（一）违反本规定第九条，未按要求对设施设备进行检查或者维护导致设施设备故障引起航班延误的；

（二）违反本规定第十条，未按要求对航班运行进行有效监控，地面运行效率低下，影响航班正常的；

（三）违反本规定第十一条，未按要求安装、使用仪表着陆系统或者等效的精密进近和着陆引导系统，影响航班正常的；

（四）违反本规定第十二条，未按照实际需求配备足够相关设施设备或者保障人员，影响航班正常的；

（五）违反本规定第二十一条第二款，未按保障协议做好备降航班服务工作的；

（六）违反本规定第二十一条第三款，未按照相关规定积极创造条件，提供备降保障或者借故不予保障的；

（七）违反本规定第二十二条第四款，未按规定通告相关信息的；

（八）违反本规定第二十五条第一款，未及时报警，影响民航运输生产秩序的；

（九）违反本规定第三十六条，未协助承运人做好机上延误时的服务工作的；

（十）违反本规定第三十八条，未及时启动大面积航班延误总体应急预案，造成严重后果的；

（十一）违反本规定第四十六条第一款，未按要求在规定时限内对旅客投诉进行处理的；

（十二）违反本规定第四十六条第二款，未按要求在规定时限内对旅客投诉做出实质性回复的；

（十三）违反本规定第四十六条第三款，未按要求保留投诉记录的。

第六十五条机场管理机构有下列行为之一的，按照《民用机场管理条例》第七十五条的规定，由民航地区管理局分别作出如下处罚：

（一）违反本规定第二十六条第一款（二），未按规定向旅客通告航班出港延误或者取消信息的，处2万元以上4万元以下的罚款；

（二）违反本规定第三十一条，未在航站楼内为旅客提供医疗服务的，处4万元以上6万元以下的罚款；

（三）违反本规定第四十一条，未按规定为旅客提供相关服务的，处4万元以上6万元以下的罚款。

第六十六条地面服务代理人有下列行为之一的，由民航行政机关责令限期改正，逾期不改正的，给予警告，并处3万元以下的罚款：

（一）违反本规定第二十一条第一款，未制定备降航班地面服务保障工作程序或者应急预案的；

（二）违反本规定第二十三条第二款，未制定大面积航班延误应急预案的；

（三）违反本规定第四十五条第一款，未按要求设立专门机构或者指定专人负责受理投诉工作,未按要求对外公布中国境内的投诉受理电话或者电子邮件地址,或者未按要求将投诉受理机构、投诉负责人、投诉受理电话、电子邮件地址报民航行政机关备案的；

（四）违反本规定第四十五条第二款，未按要求将投诉受理机构、投诉受理人员及联系方式的变化事项在规定时间内告知民航行政机关的；

（五）违反本规定第五章相关条款，未按要求报告相关信息的。

第六十七条地面服务代理人有下列行为之一的，由民航行政机关给予警告，并处1万元以下的罚款；情节严重的，处2万元以上3万元以下的罚款：

（一）违反本规定第十二条，未按照实际需求配备足够相关设施设备或者保障人员，影响航班正常的；

（二）违反本规定第十九条，未按要求签订地面服务代理协议或者协议内容不符合要求的；

（三）违反本规定第二十三条第三款，未服从机场管理机构组织协调参加演练的；

（四）违反本规定第二十五条第一款，未及时报警，影响民航运输生产秩序的；

（五）违反本规定第三十六条，未协助承运人做好机上延误时的服务工作的；

（六）违反本规定第四十六条第一款，未按要求在规定时限内对旅客投诉进行处理的；

（七）违反本规定第四十六条第二款，未按要求在规定时限内对旅客投诉做出实质性回复的；

（八）违反本规定第四十六条第三款，未按要求保留投诉记录的。

第六十八条航空油料企业、航空器材企业、航空信息企业等服务保障单位违反本规定第二十三条第二款，未制定大面积航班延误应急预案的，由民航行政机关责令限期改正，逾期不改正的，给予警告，并处3万元以下的罚款。

航空油料企业、航空器材企业、航空信息企业等服务保障单位违反本规定第十六条或者第二十三条第三款，因自身原因影响航班正常，或者违反本规定未服从机场管理机构组织协调参加演练的，由民航行政机关给予警告，并处3万元以下的罚款：

第六十九条空管部门有下列行为之一的，由民航行政机关责令限期改正，逾期不改正的，给予警告，并处3万元以下的罚款：

（一）违反本规定第二十三条第二款，未制定大面积航班延误应急预案的；

（二）违反本规定第五章相关条款，未按要求报告相关信息的。

第七十条空管部门有下列行为之一的，由民航行政机关给予警告，并处1万元以下的罚款；情节严重的，处2万元以上3万元以下的罚款：

（一）违反本规定第十条，未按要求对航班运行进行有效监控，地面运行效率低下，影响航班正常的；

（二）违反本规定第十三条，未严格执行空管运行工作程序或者标准，影响航班正常的；

（三）违反本规定第十五条，未按规定向承运人提供航空气象服务，影响航班正常的；

（四）违反本规定第二十二条第三款，未按规定通告相关信息，影响航班正常的；

（五）违反本规定第二十三条第三款，未服从机场管理机构组织协调参加演练的；

（六）违反本规定第三十三条第二款，未按规定向承运人通告航班动态信息的；

（七）违反本规定第三十九条第一款，未按规定向有关单位通告航班动态信息的；

（八）违反本规定第四十条，未按规定启动航班放行协调机制的。

第七十一条旅客违反本规定第二十四条，扰乱民航运输生产秩序的，由*机关依法予以处理。

第七十二条从事航班正常保障、延误处置和投诉受理处理工作的单位和个人违反本规定第五十五条，拒不接受或者配合民航行政机关监督检查的，由民航行政机关处以警告，情节严重的，处3万元以下的罚款。

第七十三条国家工作人员违反本规定，有下列情形之一的，由有关部门依法给予处分：

（一）不依法履行监督管理职责；

（二）不依法实施行政处罚；

（三）滥用职权、玩忽职守的其他行为。

第八章　附　则

第七十四条本规定所称的“日”指工作日，不含法定节假日。

第七十五条本规定自2017年1月1日起施行。

3、专家意见

交通部新规《航班正常管理规定》被指加大旅客出行成本

北京航空法学会常务副会长兼秘书长张起淮一针见血地指出了《规定》的不足之处：“没有广泛征求意见，未经听证程序；扩大航空公司权利，缩小旅客合法权益；加大旅客出行成本；未明确航空公司应补偿项目的补偿条件、方式和标准。

北京消费者权益保护法学会常务副会长邱宝昌，同时也是中消协专家委员会委员，曾任中消协律师团团长。他在接受《法制日报》记者采访时表示，航班因航空公司自身原因延误必须赔偿，而非“补偿”。按照合同法和民航法的相关规定，承运人将旅客按时安全地运抵目的地，是其义务。“延误的时间再短，也应该承担相应的民事赔偿责任。”

在邱宝昌看来，延误半个小时以上，就应当对旅客赔偿。具体赔偿标准应当由作为监管部门的交通部或是由其授权公允的第三方来制定。但绝不应该由作为当事人一方的航空公司自己来制定。否则，等待消费者的是“尽量少赔、尽量不赔”。

“我不建议一刀切，可以考虑成本核算、舱位价值、不同航线、不同航班、票价百分比等因素来确定标准。”邱宝昌说，有了标准就严格照此执行，该赔的一定要赔，不该赔的绝不能因为旅客闹事就赔，一定要形成良性循环。

4、规定解读

规范有较强执行力

民航专家张起淮认为，规定的实施预示着民航主管部门和交通管理部门将首次就民航客运服务的“老大难”，即航班延误问题，作出统一的、明确的规范。且规范的效力级别为部门规章，具有较强的执行力。但应该指出的是，从征求意见稿来看仍存在某些不足，因此期待交通运输部正式发布的《规定》能在立法程序、补偿标准、实施执行等层面进行改善。

其中，补偿标准层面，《规定（征求意见稿）》中并未制定统一的标准，而是规定由各航空公司自行制定。此项规定将导致各家航空公司出台不同的标准，不利于建立统一的标准规范和市场秩序。且在航空客运关系中，旅客始终处于被动和弱势地位，由航空公司自行制定赔偿和补偿标准，不利于保护旅客的合法权益。此外，规定应对各航空公司此前就航班延误自行作出的规定和文件予以废止，否则会导致各航空公司出现“上有政策，下有对策”的局面。

方案标准应提前公示

航班延误后发生在航空公司和乘客之间最主要的矛盾之一是经济补偿问题，尽管有航空公司在航班延误后会给予乘客补偿，但不少乘客此前大多并不清楚补偿的额度。对此，《管理规定》明确指出，航空公司应制定并对社会公布航班延误经济补偿方案，方案中应明确是否对航班延误进行补偿、补偿的范围、条件、标准等内容。航班延误时，承运人应严格执行经济补偿方案。

除了经济补偿方案，规定还指出，航空公司还应制定并对社会公布机坪长时间延误应急预案，预案内容应包括机坪延误时的信息告知、餐饮服务提供时间、下机的条件及限制。机坪长时间延误应急预案应与机场管理机构、海关、边检、安保部门充分协调。

机坪延误需及时告知

管理规定明确，由于天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等非承运人原因，造成航班在始发地延误或取消，航空公司应协助旅客安排餐食和住宿，费用由旅客自理。航班在经停地延误或取消，无论何种原因，航空公司均应负责向经停旅客提供餐食或住宿服务。

发生机坪延误后，航空公司应每30分钟向旅客告知一次航班动态信息，包括延误原因、预计延误时间等。机坪延误期间，应保证盥洗设备的正常使用，必要时提供医疗服务。机坪延误超过2小时（含）的，航空公司应为客舱内旅客提供饮用水和食品。机坪延误超过3个小时（含）的，航空公司应在不违反航空安全、安全保卫规定的情况下，经空管部门同意后，将飞机返回停机位安排旅客下飞机等待。

航班延误取消的解读

此次《规定》对航班出港延误旅客服务、机上延误处置、大面积航班延误处置、旅客投诉管理等都做了具体规范。

在人们最关心的航班延误取消的问题上，《规定》中明确表示，航班出港延误或者取消后，承运人或者地面服务代理人应当按照下列情形为旅客提供食宿服务：

(一)由于机务维护、航班调配、机组等承运人自身原因，造成航班在始发地出港延误或者取消，承运人应当向旅客提供餐食或者住宿等服务。

(二)由于天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等非承运人原因，造成航班在始发地出港延误或者取消，承运人应当协助旅客安排餐食和住宿，费用由旅客自理。

(三)国内航班在经停地延误或者取消，无论何种原因，承运人均应当向经停旅客提供餐食或者住宿服务。

(四)国内航班发生备降，无论何种原因，承运人均应当向备降旅客提供餐食或者住宿服务。

旅客投诉应在7日内予以处理

《规定》指出，承运人、机场管理机构、地面服务代理人、航空销售代理人、民航行政机关应当在收到旅客投诉7日内予以处理并告知旅客受理情况。

《规定》介绍，为了维护自身的合法权益，旅客可以向承运人、机场管理机构、地面服务代理人、航空销售代理人或者民航行政机关投诉，也可以依法直接申请仲裁或者提起民事诉讼。承运人、机场管理机构、地面服务代理人、航空销售代理人应当设立专门机构或者指定专人负责受理投诉工作，并以适当方式向社会公布中国境内的投诉受理电话、电子邮件地址，并报民航行政机关备案。港澳台地区承运人和外国承运人应当具备受理中文投诉的能力。

《规定》指出，承运人、机场管理机构、地面服务代理人、航空销售代理人、民航行政机关应当在收到旅客投诉7日内予以处理并告知旅客受理情况。

国内承运人、机场管理机构、地面服务代理人、航空销售代理人、民航行政机关应当在收到旅客投诉10日内做出实质性回复。港澳台地区承运人和外国承运人应当在收到旅客投诉20日内做出实质性回复。

同时，承运人、机场管理机构、地面服务代理人、销售代理人应当书面记录旅客的投诉情况及处理结果，投诉记录至少保留2年。

《规定》强调，承运人、机场管理机构、地面服务代理人、航空销售代理人处理投诉不符合要求，民航行政机关依据职责要求其改正的，承运人、机场管理机构、地面服务代理人、航空销售代理人应当予以改正。

此外，民航局应定期对外公布航班正常情况和旅客投诉受理、处理情况，接受社会监督。发生大面积航班延误时，民航地区管理局应当对承运人、机场管理机构、空管部门等各单位的应急处置工作进行检查，并将重大问题上报民航局。