齐齐哈尔市商业银行

齐齐哈尔市商业银行是一家地方股份制城市商业银行，1996年8月26日开始组建，1997年10月20日正式开业。成立近十年来，坚持“立足地方，支持中小，服务市民”的市场定位，始终实行“一级法人，两级经营”的管理*，不断完善公司治理结构，强化经营管理，依法经营，建立健全内部控制体系，以崭新的机制走市场化、多元化经营之路，实现了跨越发展

1、简介

齐齐哈尔市商业银行，全称齐齐哈尔市商业银行股份有限公司，是一家地方股份制城市商业银行。1996年8月26日开始组建，正式接管13家城市信用社的债权债务，1996年9月30日为清产核资日，1997年10月20日正式开业，当时名称为齐齐哈尔市城市合作银行。1998年10月1日，经中国人民银行批准，更名为齐齐哈尔市商业银行。

齐齐哈尔商业银行

成立近十年来，坚持“立足地方，支持中小，服务市民”的市场定位，始终实行“一级法人，两级经营”的管理*，不断完善公司治理结构，强化经营管理，依法经营，建立健全内部控制体系，以崭新的机制走市场化、多元化经营之路，实现了跨越发展，截止到2008年半年末，资产总额达677,933万元，比组建时增长了16.29倍;各项存款余额达618,423万元，比组建时增长了19.69倍;各项贷款余额达320,074万元，比组建时增长了13.34倍;不良贷款余额15,567万元;不良贷款占比4.86%;各项收入达25,271万元，净利润3,712万元，拨备覆盖率达63.80%。所有者权益达32,634万元，资本金17801万元，资本充足率为9.23%。

2、经营业务

昼夜银行：金元支行、龙华支行两家设在市中心的支行为广大客户提供全天候金融服务。

信贷“套餐”：个贷中心及各支行，为广大客户提供14个品种的个人消费信贷“套餐”，为个体工商业户提供小额信贷“套餐”。

代收代缴业务：代发工资、代收水费、电费、工商管理费、电话费、移动通讯费、代售火车票、代办保险、代汇款等各类代发代收代缴代汇业务。

金鹤卡：全国联网通用，个人理财、携带方便的好帮手。

保管箱业务：现代高科技指纹保管箱，理财安全理想的新工具。

其它业务：有价证券代保管业务、代理证券业务、代理清欠业务、承兑汇票业务、票据贴现业务、投标保函业务、个人储蓄存款证明业务。

理财产品：聚财宝

3、企业形象

齐齐哈尔市商业银行作为地方的银行、百姓的银行，从成立以来就始终把“客户至上”、“一切为了客户”、“为了一切客户”的理念，深植于每位员工的思想之中，扎扎实实地开展优质服务工作，商行声誉日益提高，得到鹤城广大居民的认可。商业银行1997年10月20日成立时资产总额仅为4.16亿元，各项存款余额3.14亿元，各项贷款余额2.4亿元，不良资产高达67%，累计亏损3502万元，全辖资不抵债409万元。成立十一年来，在市委、市*的正确领导下，通过艰苦奋斗、锐意改革、不断创新，使齐市商业银行实现了跨越式发展。截至今年6月末，资产总额达到67.79亿元，比组建前增长了16.29倍;各项存款余额61.84亿元，比组建前增长了19.69倍;各项贷款余额32亿元，比组建前增长了13.33倍。坚持不懈的抓好优质服务工作，是市商业银行不断发展取得骄人业绩的重要途径;坚持不懈的抓好优质服务工作，树立了商业银行的品牌形象;坚持不懈的抓好优质服务工作，铸就了商业银行持续发展的基石。

视服务为生命抓服务不放松

齐齐哈尔市商业银行把“服务立行”、“打服务牌，走百姓路，办特色行”、“客户为根，稳健为本”作为办行宗旨和坚定不移的方针，作为经营战略、发展战略的重要组成部分，作为建设和谐银行、一流团队的重要目标，作为企业文化建设重要内容，创建具有商行自己特色与风格的服务。近几年来，市商业银行不断完善服务机制，从完善标准、完善制度、完善管理、完善考核、完善服务入手，把思想道德建设、优质服务建设、学习型组织建设、服务文化建设贯穿优质服务管理全过程，进一步规范了服务。他们在全行开展服务理念、服务操守、服务礼仪、服务技能系列教育和培训，多次开展优质服务大讨论和演讲会，增强服务意识，促进服务理念和服务作风的转变。全员持证上岗制、贡献积分制、星级柜员制等与业绩、效率、服务挂钩的新机制进一步调动了全员优质服务的积极性。市商业银行还强化了服务监督，请客户评选服务明星，请客户上门座谈挑毛病，还聘请社会监督员，设立设诉举报电话，对慢待客户，以及引起客户不满的柜员严肃批评教育，给予罚款甚至下岗的处罚。市商行在这方面的处理是非常严厉的，不仅处理责任者本人，还搞“株连”政策，追究领导责任。所有这些措施都有力地促进了优质服务的开展。

强化窗口服务抓素质练内功

狠抓窗口服务质量，是市商业银行开展优质服务工作的首要环节。他们在服务技能、服务语言、限时服务、服务态度都重新制定了明确的标准和规范。各基层行在优质服务工作中、认真对照标准、深入细致规范窗口临柜人员的服务，不放过每一个操作细节。各支行让员工观看监控录像、认真观察自己服务过程中的动作细节、总结点评，促进服务质量提升。安信支行还组织员工对服务过程进行演练，并拍成短片，大家坐下来研究过程细节，提出改进意见。龙华、广信、财信等支行也都通过经常性抽查监控录像，及时纠正临柜人员在服务过程中出现的语言、表情、姿态方面的问题，注意培养窗口人员的职业习惯，努力提高窗口服务质量。抓岗位技能培训，是提高工作效率的关键。商行各基层行多年以来一直坚持经常组织员工进行晨练，并适时进行阶段性测试评比，奖优罚劣，促进了各基层行服务工作和效率的提高。

为切实促进服务质量的提升，商行先后举办了8次“爱岗敬业杯”业务技能赛和组织参加东三省及本省城商行业务技能赛，层层练兵，层层培训，达不到基础标准的不能上岗。深入扎实地优质服务工作，大大提高了员工的业务素质，商行的服务质量大大提升，商行的社会声誉显著提高。为加强营业大厅的引导服务，商行各支行还挑选业务能力强的员工任大堂经理，为客户解惑答疑，帮助客户填写单据凭证，介绍银行业务产品，使客户对商行的服务有更舒心的感受和体验。

谋发展树形象抓建设铸品牌

齐市商业银行的企业文化建设工程着眼于在全辖建立严格的内部自我控制的约束机制。

一、培养集体主义的价值观、建立“共生共荣共同发展”的利益机制，以及贡献积分制、全员客户经理制、等级行制、竞聘制、员工持股经营制等一系列新机制，促进以“凭贡献取酬，按绩效兑现”的利益机制的形成，为员工成长提供平台，从而强化员工责任感、使命感;

二、建立内部经营活动、业务活动的约束机制，出台了一系列内控管理办法、岗位及业务操作规程，把合规文化、内控文化、风险文化、道德文化建设统一起来，既有制度约束、又有文化舆论约束，同时促进员工自律;

三、建立内部相互监督机制，强化了审计监察队伍建设和后督队伍建设，完善了各级监督、内部控制制度;

四、建立了良好形象宣传机制，以《商行报》为载体，以CI标准化为规范，提升商行公共形象，使齐市商业银行的理念、服务、品牌得到了鹤城人民的认可，使这笔无形资产和影响力在鹤城不断扩大，目前《齐齐哈尔市商业银行报》已累计出版221期，每年在《齐齐哈尔日报》、《鹤城晚报》等新闻媒体发稿都在60篇以上，每年在《省银行业通讯》、《金融视角》发稿也在60篇以上，是鹤城金融机构中发稿最多的银行，扩大了商行的影响;

五、生动活泼、广泛群众性的文体活动，进一步增强了凝聚力，培育了良好的团队精神，安康杯、和谐杯羽毛球、排球赛一年比一年好，“迎新春”联欢晚会更是体现这种广泛的参与性和团队精神;六是广泛开展的送温暖活动、社会公益活动，如捐款捐物、上门送工资、上门为敬老院老人服务，资助近百名特困生和特困户，以及拾金不昧、拾物不昧，退还长款等新人新事新风，都有力地提升了齐齐哈尔市商业银行形象，铸就了企业的品牌。

4、荣誉

2006年以来，在鹤城开展的全市最佳文明窗口评选中，市民给齐齐哈尔市商业银行打了高分，市商业银行荣获全市文明窗口百佳。在服务窗口单位评选中，市商业银行又被评为鹤城优质服务和诚信“双十佳”，市优质服务竞赛标兵、市文明单位标兵、省级文明单位、省社会治安综合治理先进单位、全省金融系统”五一“劳动奖章单位、安信支行荣获全国青年文明号等数十项殊荣。