职业导游带长线团问题的分析与处理探析

摘要：现在旅行社不少岗位的人员，上至总经理，下至部门经理，基本都是由专职导游做起的。而导游在带长线团过程中总会遇到一些意想不到的问题。当出现问题时，游客们通常会在第一时间内想起导游，或将困难归咎于导游，尽管大部分问题与导游无关，而是由不可抗力造成的，这个时候要求导游应懂得如何与客人沟通，同时也请游客多给导游一些宽容。因此，导游员在带团过程中要尽心尽力做好服务工作，遇到事故发生后，导游员要沉着、冷静，在领导指示下合情合理地予以处理，力争将事故的损失和影响减少到最低限度。具体的分析问题，妥善的处理问题。

关键词：导游长线团问题

1导游员与长线团

1.1导游

导游的定义：依照全国导游人员管理条例的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。

1.1.1导游员的分类

①接工作区域划分：领队，全陪，地陪；②接语种划分：中文导游和外语导游；③按职业性质划分：专职导游、*职业导游和兼职导游；④按技术等级划分：初级导游、中级导游、高级导游和特级导游。www.11665.COm

1.1.2导游员的素质

导游员的素质分身体素质、思想素质、业务素质，而导游员素质的高低决定带团质量的好坏。身体素质是指健康的身体健全的精神，这是导游人员从事工作的基础。思想素质包含了一个人的爱心和职业道德、行为规范，它们是导游人员的灵魂，而灵魂的高尚抑或卑劣决定了人的言行举止的差异和对待工作和服务对象的态度。业务素质包含业务要求和业务技能，它们直接决定了导游人员的工作实效和服务水平。

1.2长线团

1.2.1什么是长线团

长线团是旅游团队从本省到其他省，在我国境内其他地方的旅游住宿设施内停留至少一夜，历时最长不超过6个月的旅游行程。

1.2.2长线团的特点

长线团的特点：①跨省②历时长③日程安排多

2长线团的常见问题分析

2.1地接社的问题分析

2007年7月，一全陪导游自行乘火车前往无锡带一会议团，一下火车就打出租车直奔团队所在的酒店，全陪到时地接导游还没有到，先跟领队了解团队的情况，该团大部分是三十多岁的妇女，其余都是单位里的管理层领导。不一会，地接导游也到了，一起商量怎么样才能把这个团带好，可是当全陪得知地接导游是个新手时冒了一阵冷汗，全陪马上把这种情况告知旅行社，而当时被告知更换导游已经不可能，因为是中午接团，而且正是旅游旺季，要换导游可不是一件易事，还好行程中除了“苏州留园”地接导游没有走过，其它的景点都走过一次，而全陪自己又跟过几次团，多次到过“苏州留园”。全陪问地接导游如果自己带路地导讲解是否行得通，地导说没有太大的问题，因为考导游证的时候她已经背得出来了。就这样他们带团队从无锡出发了，进入“留园”是全陪走在客人的前面（按道理全陪导游是走在团队的后面的），而地接导游就看着景点一一解说。就这样他们勉强把这个景点走完了。

当时安排这位新的地接导游带此团队不是一个好的安排，如果不是全陪走过的话那就会出事了，应反思一下旅行社管理方面的问题！所以，一定要派一个好导游，其最基本的要求是身体素质要好，路要熟，一个无可挑剔的好向导。地接导游第一次走的路线一定要踩点，决不可以想当然。

2.2旅游饭店的问题分析

某全陪导游带团赴北海旅游度假，下榻a饭店后。中午，当游客们兴致勃勃地从海滨浴场银滩回来用餐时，一位游客发现餐桌上莱肴中有一条虫子。顿时一桌游客食欲全无，有的还感到恶心。全部游客当即找到导游，气愤地向导游投诉，要求换家餐馆用餐。

导游员能够及时得体地处理游客的投诉，可以使一场本来可能会给旅行社带来麻烦、给自己的合作伙伴带来经济损失的意外事故及时地化解，可见，导游员对待投诉处理的正确与否，其意义非同小可。游客的投诉，有时可能会直接向导游员提出，有时可能会向旅行社提出，严重时则可能会向旅游行政管理部门或消费者协会提出。导游员在受理投诉时：投诉不应影响导游员对提出投诉的游客及其他游客的态度。对待投诉，不管投诉的对象是谁，甚至是导游员自己，导游员都要抱积极的态度，要注意自己的言谈、姿势、表情等，并把成功处理投诉看作是自己义不容辞的任务。

2.3游客自身的问题分析

2.3.1游客自身的过错的分析

某旅游团在青岛观光游览。一天导游员站在一块“严禁入内拍照”的警示牌前面介绍海滩风光。最后，导游员在放游客*活动时又指着警示牌说：“请遵守景区规定，不要入内拍照。”谁知导游员刚离开，几位年轻游客就悄悄地超过警示牌，光着双脚站在瞧石上让人拍照。这时，一股浪潮猛地向他们打来，浪潮把他们几个带入海中，紧接着又是一股浪潮，把他们冲上岸来，可是其中有一位的手被海中的石头擦伤了，还很严重，他们要求旅行社赔偿医疗费用，精神损失费。而旅行社认为不是旅行社的过错因而拒绝赔偿，于是游客把旅行社告上法庭。

本案的教训是用受伤换来的，也给我们带来许多思考。旅游者在旅游过程中不但要增强自身的维权意识，维护自身的合法权益，同时要加强自我防范意识，从而使自己不受任何伤害。导游员一定要把游客的安全总是放在工作的首位。同时，作为旅游者来说，自觉遵守旅游景区的有关规定，听从导游员的劝告也是十分重要的。

2.3.2游客要求换导游的分析

2006年某导游带一行25人团队前往西安旅游，导游员小张（男）接待了该团，团中大部分是男性游客。游完兵马俑，有游客当面向小张建议下午的游览可否请旅行社安排另一名女导游员（借口是小张讲解不到位，其实小张讲解非常好，只是个人身体略微瘦小、黝黑）。小张听后觉得很委屈随即打电话给旅行社，请旅行社重新安排导游员。旅行社经理告知小张，社内导游已全部出团去了，换导游已经是不可能，并跟小张说要沉住气，尽力做好和导游服务工作。

此案例地接导游是没有错的，很明显游客只是想换一名漂亮的女导游来给他们做导游而已，既然小张的导游水平不错，反正社里都无法安排更换导游了，只好继续为游客做好导游工作了，只要把各项服务做得更到位，就会赢得游客的好感，博得游客的信赖。他们才会对你刮目相看。

2.3.3旅游过程中游客突发疾病的分析

某导游带一夏令营团到北京，说是夏令营但有上些家长和老人也参加该团队，共有52人，其中有42个孩子，10位老人，规模是比较大的。在游览故宫时，发生了意想不到的事情，游客中有一位六十多岁的老人突然发病，全陪决定马上送医院，检查诊断结果是心脏病，随时都有死亡的可能，医院要求通知其家属。

导游带团中当病人生病或发病后要及时送医院治疗，并要求游客中留1～2人与导游共同照顾病人，千万不能单独一人去取药或照顾病人，若有问题出现就说不清了。另外要与旅行社联系通知其家属，病情严重的可让其家属亲自照顾。同时与地接社商量不能中止旅游活动，可让其他游客继续旅游。旅游活动结束后，对旅游活动中生大病的游客，应及时去其家中表示慰问，这也是旅行社售后服务的体现，有利于密切旅行社与客户之间的合作关系，从而稳定客源市场。

2.4全陪迟到的问题分析

按计划全陪小陈要带一团前往华东地区进行六日双飞游活动，因前一天晚上参加朋友过生日聚会，休息太晚早上起床晚了，当她赶到机场时，客人已经等她半小时了，其他团队的全陪导游都已经办好登机手续进安检了，这时全陪跟客人说声：对不起！就急忙去办理登机手续，客人看到她这样，心里非常的不高兴，心里想“第一站全陪就迟到，下面的行程如果全陪还是这样我们的旅游怎么会开心呀？”

该案例的全陪没有安原定的时间抵达机场，让客人等她半小时，这种现象是不对的，作为一个全陪，首站接团就迟到，这样给客人的印象一定是很糟糕的，全陪应提前30分钟到达接站点迎候客人。“良好的开始等于成功的一半”，首站接团服务的顺利实施将为整个旅游的圆满完成奠定良好的基础。全陪的首要工作是使旅游团到达后能立即得到热情友好的接待，让旅游者有宾至如归的感觉。

3长线团的常见问题处理

3.1地接社的问题处理

全陪导游在带团过程中，当得知地接导游是个新手，在没有办法更换导游的情况下，应非常的冷静的处理问题，一味的责怪地接社也于事无补，这时需要自己想办法处理，因为全陪导游有良好的业务素质，全陪导游做向导、地接导游做讲解，利用两人各自的优势解决问题。这样的全陪导游是值得称赞的。

3.2旅游饭店的问题处理

面对愤怒的游客，全陪导游与地接导游商量好后，首先代表旅行社和饭店向全体游客表示歉意，然后很快找来该饭店餐饮部经理，向他反映了情况，并提出解决问题的建议。餐饮部经理代表饭店向游客做了诚恳道歉。同时，让服务员迅速撤走了这盘莱，为了表示歉意，还给游客加了一道当地风味特色菜。面对导游和餐饮部经理真诚、积极的态度，游客们谅解了饭店餐厅的偶然失误，也不再提出换餐馆的要求。

3.3旅游者自身过错问的题处理

3.3.1游客自身的过错的处理

该旅游案例事实很清楚，法庭经调查研究后认为：原告提出的赔偿要求不能成立。其理由为：①在旅游活动中，为了防止旅游者遭到人身伤害，旅游景区对危险区域和地段已经做出明确警示，旅行社的导游人员也事先作出警告，因此，旅游景区和旅行社都不承担赔偿责任；②游客及伤者无视警示不听劝告，擅自进入危险区而受伤害，是属于自身的过错造成的，损害责任由自己承担；③旅行社须积极协助游客向保险公司索赔。

3.3.2游客要求换导游的处理

全陪正确的处理方法是：第一，在得知不可能换导游后，应向游客说明并表示歉意；第二，表明自己将乐意与地接导游一起为大家提供优质的导游服务，第三，始终牢记“宾客至上，服务第一”的原则，将“爱心”融入到工作中去，多为游客提供超常服务，“人情味”的服务。只有设法与旅游者建立正常的伙伴关系，获得旅游者的通力合作，旅游活动才能顺利进行。

3.3.3旅游过程中游客突发疾病的处理

面对这突如其来的事件，全陪应让地接导游继续带团，要求医生照顾好病人，全陪与另外一游客在医院等待病人家属的到来。每天全陪与另外一游客共同照顾病人，直至家属赶来。等病人病情稳定后由其家属接回。全陪要及时妥当地处理问题，这样不仅使旅游活动圆满结束，而且还加强了旅行社与客户之间的关系，提高了旅行社的声誉。

3.4全陪迟到的问题处理

全陪首站接团服务不顺利，是因为自己迟到了，客人心里肯定是不高兴的，这时导游要做的工作是真诚的跟客人道歉，并取得客人的原谅，在以后的时间里要更好地为客人服务，尽量避免后面各站再出现失误，使各项服务适时到位，在自己能力范围内尽可能地多为客人提供超常服务。安排好旅途中的生活，努力使客人旅行充实而愉快。

4结语

导游人员的工作对象形形色色，旅游活动丰富多彩，每个团都有可能会出现新问题。导游人员必须根据不同的时空条件一事一应对，遇到问题先分析后处理，处事不惊，果断灵活。不管出现什么问题，多多少少都会对旅游活动有影响。而且，每个问题都不一样，所以处理问题对导游员而言，都是个棘手问题。因此，面对问题，不管其大小、轻重，导游员都必须高度重视、严肃对待。做导游是很辛苦的工作，尤其是做全程陪同带长线团的导游更辛苦，不仅需要很好的身体素质、心理素质和业务素质，而且需要很好地与客人沟通。好的导游不仅要求可以披星戴月，连续工作，过节不回家，而且还要有一定技巧和素质，做导游一定要乐观开朗，接受任何类型的游客，心理承受能力要好。有应变的技巧才能在问题出现时有能力把问题解决好。在带团出发前都不要忘记交代客人一些注意事项，“这样先打‘预防针’，如果在实际游程中遇到问题客人就能够谅解，处理起来就没有太大的困难了。问题若处理不当，会造成很坏影响，损害旅游企业，甚至国家旅游业的信誉。若将问题处理得合情、合理、合法，既尊重客人的意愿，并按规定理赔，又富有人情味，不仅不会造成不利影响，反而会扩大旅游企业、国家旅游业的影响，提高声誉。

参考文献：

[1]中国旅游吧.导游带团技巧2007-4-27.

[2]黄桂辛，周刚刚，导游实务.2004.09第4版.广西民族出版社.

[3]黄桂辛，刘爱琳，王晞.导游基础.2001.10.广西民族出版社.

[4]蒋炳辉，旅游案例分析与启示.2007.08.中国旅游出版社.

[5]聂明林，杨啸涛.现代饭店管理.1998.05.重庆大学出版社.