虚拟客服

虚拟客服是指利用人工智能(AI)等技术实现的人工智能客服，使得客服人员的时间能够用来解决更复杂的问题。虚拟客服已经根据Autodesk建立的统一知识库进行了培训，可以轻松识别不同类型的客户查询，然后提供答案或是把解决不了的问题给到人工客服。2018年，以Autodesk为代表的一批公司使用人工智能(AI)等技术来改善客服工作，把平均的反馈时间从38小时减少到6分钟，效率提升达到99%。

1、背景

虚拟客服

市场调查显示，人们每周平均要花10到20分钟在电话上等待客服。如果按照正常人70岁的寿命计算，把这些时间都加起来，足足占去了一个人43天的时间。此外，调查人员还发现，超过80%的人每次给客服打电话都需要等待。

2、特点

以Autodesk为代表的一批公司正在使用人工智能(AI)等技术来改善客服工作。在运行过程中，虚拟客服将持续处理对话，并扩展对客户查询相关的细微差别、含义和上下文的理解——可以不知疲倦地学习，这正是AI的优势。随着时间的推移，虚拟客服将不断吸收内部人员专家的经验，处理不同客户问题的能力也会越来越强。

3、应用

Autodesk招聘了350名对内、对外的客服支持人员，每年为客户和合作伙伴提供超过100万次服务，发现客户咨询中差不多有一半问题属于很容易回答的，比如帐户更新、合同问题、技术问题、激活码申请等。但是，在客服人员解决前一位客户的简单问题时，后面打入电话的客户只能一直等待。

IBMWatsonConversationService的人工智能功能被Autodesk用来自动化解决那些简单问题，使得客服人员的时间能够用来解决更复杂的问题。Autodesk用Watson来打造自己的Autodesk虚拟客服(AVA)，可以24*7全天候快速识别并回答大部分常见的客户查询，如通过Watson的自然语言功能来识别客户查询的目的，并使用各种关键词和短语来理解对话内容，然后快速、高效地给出准确的答复。Autodesk虚拟客服已经把平均的反馈时间从38小时减少到6分钟，效率提升达到99%。

4、现状

虚拟客服

虚拟客服将成解决客户问题的第一站。虚拟客服已经根据Autodesk建立的统一知识库进行了培训，可以轻松识别不同类型的客户查询，然后提供答案或是把解决不了的问题给到人工客服。虚拟客服的原始知识库主要来自聊天日志、使用实例和论坛帖子。迄今为止，虚拟客服已经分析了1400多万个句子中的关键词、实体、短语、群组，以及其他讲话语音和语言模式。

在运行过程中，虚拟客服将持续处理对话，并扩展对客户查询相关的细微差别、含义和上下文的理解——可以不知疲倦地学习，这正是AI的优势。随着时间的推移，虚拟客服将不断吸收内部人员专家的经验，处理不同客户问题的能力也会越来越强。