电子消费产品售后服务问卷

欢迎参加本次答题

Q1：请问您的周岁年龄是________岁

____________

Q2：请问您常住地的地域层级属于以下哪一种？

直辖市

省会城市

地级市

县/县级市

乡

农村

Q3：请问您在过去一年中，有没有购买过以下几类产品（之后退货了的也算）？

手机

计算机

电视

电冰箱

空调

其他家电（如热水器、洗衣机、小家电、电子保健设备等）

数码影音产品（如MP3、音响、数码相机等）

都没买过

Q4：上面您提到的这个/些产品中，有在B2C电子商务平台（如京东、天猫、新蛋、苏宁易购等）购买的吗？

有

没有

Q5：通常而言，产品的售后包括送货、安装、使用方法/技术咨询、客户关怀回访、问题产品处理等，您过去一年购买的那些产品中，哪一个产品接触到的售后服务项目最多？

手机

计算机

电视

电冰箱

空调

其他家电（如热水器、洗衣机、小家电、电子保健设备等）

数码影音产品（如MP3、音响、数码相机等）

都没买过

Q6：这个产品是什么品牌的？

____________

Q7：请问您在买下这个产品后，接受过哪些售后服务？

送货

安装

使用方法/技术咨询指导

问题产品处理

延保

回收

客户关怀回访

其他增值服务

都没使用过

Q8：就您接受过的这些售后服务而言，您总体上满意吗？

非常满意

比较满意

不太满意

很不满意

Q9：如果从以下方面来评价，您对您接受的送货服务满意吗？

配送效率高 ★★★★

送货时间灵活、人性化 ★★★★

货物配送正确、齐全 ★★★★

货物完好无损 ★★★★

送货服务总体 ★★★★

Q10：是谁帮您送的货？

厂家直接配送

经销商实体店配送（如：国美卖场）

B2C平台直接配送（如京东配送）

第三方物流公司配送（如中通）

不清楚是谁配送的

Q11：如果从以下方面来评价，您对您接受的产品安装服务满意吗？

及时上门安装 ★★★★

安装人员技术水平良好、专业 ★★★★

安装服务收费标准清晰透明 ★★★★

安装服务收费合理 ★★★★

产品安装服务总体 ★★★★

Q12：在咨询过程中，请问您对以下几方面满意吗？

客服人员态度好 ★★★★

客服人员沟通能力强 ★★★★

客服人员能专业有效解决问题 ★★★★

咨询服务总体 ★★★★

Q13：在咨询过程中，请问您对以下几方面满意吗？

客服人员态度好 ★★★★

客服人员沟通能力强 ★★★★

客服人员能专业有效解决问题 ★★★★

咨询服务总体 ★★★★

Q14：您购买的这个产品是在什么时候出现问题的？

一收到货就有问题

0-6个月（不含）

6-12个月（不含）

1-3年内（不含）

3-5年内（不含）

5年及以上

Q15：您是通过哪种渠道反映问题的？

品牌客服热线电话

品牌微信

品牌微博

品牌官方网站/网上旗舰店（如飞利浦网上商城、海尔天猫旗舰店等）

电子平台经销商客服（如京东客服）

实体经销商客服（如苏宁客服）

卖场或维修网点现场咨询

Q16：您是以什么方式处理这个产品的？如果您采用过多种方式，请选择您最终采用的那一种方式。

电商平台维修

电商平台退换

实体经销商维修

实体经销商退换

厂家正规售后网点维修

厂家上门维修

厂家返厂维修

厂家退换

咨询了电商平台/实体经销商/厂家，但最终没有让他们维修

咨询了电商平台/实体经销商/厂家，但最终没有让他们退换货

其他

Q17：请问您为什么最终没有让电商平台/实体经销商/厂家进行维修？

最终退/换货了，不再需要维修

维修费用太高

周边没有便利的维修网点

零配件难找

没有上门维修服务，觉得麻烦

维修服务的时间不方便

电商平台/实体经销商/厂家推诿

对该品牌绝望

产品过时不想再修

其他

Q18：这个问题产品至今返修过多少次？

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Q19：在接受维修服务的过程中，请问您对以下几方面满意吗？

维修服务收费标准透明、清晰 ★★★★

维修服务收费合理 ★★★★

报修手续简便 ★★★★

报修后及时安排处理 ★★★★

维修服务快速高效 ★★★★

维修过程中，售后为顾客提供了暂时替代的备用产品 ★★★★

能向客户明确说明故障原因和维修执行情况 ★★★★

维修人员技术水平良好、专业 ★★★★

维修后问题没有复发 ★★★★

维修人员的态度耐心、友好 ★★★★

维修人员没有索取额外财物的行为 ★★★★

能畅通的和客服反映问题 ★★★★

能便利地找到正规的售后服务网点信息 ★★★★

维修服务总体 ★★★★

Q20：您认为维修服务中，以下几个部分的收费如何？

上门服务费 ★★★★

检查费/开机费 ★★★★

维修费 ★★★★

零件费 ★★★★

物流费 ★★★★

Q21：请问从报修到维修结束总共花了多长时间？

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Q22：在退/换货的过程中，您对以下项目是否满意？

客服态度良好 ★★★★

退换货条款合理 ★★★★

无推诿状况 ★★★★

退/换货手续简便 ★★★★

退/换货处理及时 ★★★★

退款到帐及时 ★★★★

退/换货产生的费用合理 ★★★★

退/换货服务总体 ★★★★

Q23：请问您有因为对售后服务不满意进行过投诉吗？如果投诉过，是向哪里投诉的？【可多选】

没投诉过

厂商内部投诉

电商平台内部投诉

向第三方投诉（如工商局，315等）

网上投诉（如在天涯、微博吐槽等）

Q24：引发您投诉的最主要原因是什么？

售后环节收费不合理

推诿责任

不履行售前的承诺

售后拖延、效率低

售后服务态度差

售后人员技术差

提出的合理售后要求被拒绝

反复出现售后问题

其他

Q25：对您而言，最难忍受的售后服务问题是什么？

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Q26：请问您在电商平台买下这个/些产品后，接受过来自该平台的哪些服务？【可多选】

送货

安装

使用方法/技术咨询

问题产品处理

都没使用过

其他

Q27：从下列几个项目看，您认为电商平台和实体店，哪个更有优势？

款式新颖 ★★

价格合理 ★★

购买便利 ★★

配送便捷 ★★

售后有保障 ★★

Q28：为了研究不同群体的人在态度上有没有差别，我还想了解一些你的个人情况。请放心，你的资料我们只做统计分析使用，不会透露给任何人。

Q29：性别

男

女

Q30：为了了解不同收入者之间的不同看法，想了解一下你个人的月均收入水平相当于下面哪一个档次？（这里的收入包括你的全部收入，包括工资单上的收入和单位发的没在工资单上的收入及其他的兼职收入）

1000元以下

1001－2000元

2001—3000元

3001－4000元

4001－5000元

5001－6000元

6001－7000元

7001－8000元

8001－9000元

9001－10000元

10001-12000

12001-15000

15001-18000

18001-20000

20001-30000

30001及以上

Q31：请问您家的家庭月均收入水平相当于下面哪一个档次？（这里的收入包括所有家庭成员的全部收入，含工资、奖金、红利、股票收入、退休金或其他兼职收入，也包括粮、棉、油、肉、菜、柴等实物收入的总和）

500元及以下

501－1000元

1001－2000元

2001－3000元

3001－4000元

4001－5000元

5001－6000元

6001－7000元

7001－8000元

8001－9000元

9001－10000元

10,001—12,000元

12,001 —15,000元

15,001 —20,000元

20,001元及以上

Q32：最后，如愿参加礼品抽奖，请留下您的手机或邮箱，以便中奖后联系您。我们会对您的个人信息严格保密，请放心。姓名

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Q33：手机号码

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