领导特质与管理要求（潘晓锋)

欢迎参加本次答题

Q1：您的姓名

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Q2：顾客导向-态度：是否让顾客感受到被关注，表达出解决问题和满足顾客需求的意愿。

不可接受：不认真听取顾客的需求，没有向顾客表示关注，使顾客感受到被忽视。语气强硬，缺乏亲切感。

需改进：多数情况下，能听取顾客的需求，使顾客感受到被关注，但缺乏直接和正面的回应，未向顾客表达解决问题和满足顾客需求的意愿。

良好：始终能认真和完整听取顾客的需求，使顾客感受到需求已经被了解和关注；听取顾客的质疑；向顾客表达出积极解决问题和满足顾客需求的意愿。

杰出：除了积极的响应，还主动寻求了解顾客需求，使顾客感受到强烈的被关注；正面回应顾客的质疑；非常坚定的表达出解决问题和满足顾客需求的意愿。

Q3：顾客导向-行为：是否采取实际的行动，去推动问题的解决，朝着满足顾客需求的目标努力。

不可接受：没有马上对顾客的需求作出反应；寻找理由拒绝或者推脱解决的时间和结果；不向顾客作出结果的反馈。

需改进：能对顾客的需求作出反应，但缺乏持续的反应和跟进；遇到障碍时，没有以顾客需求作为大前提而采取行动；给予顾客结果的反馈不及时。

良好：快速响应顾客的需求，马上采取行动，并持续的给予顾客结果的反馈；以满足顾客的需求作为大前提采取行动；与顾客保持密切的沟通，获得顾客的理解和支持。

杰出：与顾客共同分析，制定共识的行动计划；根据顾客需求的变化，调整自己的行动；不断与顾客就所提供的服务质量进行沟通，从而推动服务水平的持续提升。

Q4：顾客导向-结果：是否实际满足了顾客的需求，结果被顾客接受。

不可接受：没有得到任何满足顾客需求的结果。

需改进：满足了顾客部分的需求，但未能从根本上，完整满足顾客的需求。

良好：满足了顾客主要的需求；部分需求未能满足，获得顾客的理解。

杰出：满足了顾客主要的需求，并在某些方面超越了顾客的期望。

Q5：管理目标：设定SMART的工作目标，根据工作计划，采取行动保证目标的实现。

不可接受：不能根据上司的指示或在上司的指导下对个人工作进行安排，没有制定工作计划。个人工作任务无法按照预定的进度完成。

需改进：工作计划的要求未得到落实，只有部分的工作目标实现，工作成果不能令人满意。

良好：制定计划的预见性较强，能有效支持团队的工作策略。在计划阶段确定并考虑到各项任务间的联系，对较易出现失误或问题的环节设计相应的监控点及防范措施，可以根据情况的变化及时调整，确保计划执行。

杰出：有效协调内部外关系，制定影响组织其它部门的行动计划。通过人员设置、资源分配等手段，带领部门或跨部门工作团队完成工作任务。为可能影响组织战略的突发事件准备对策。

Q6：持续改进：保持每天进步的心态，树立更高的学习和工作目标，不安于既有的成绩。主动发现改进的空间，推动改进的实施，并取得实际的业务成果。

不可接受：无改进，也无提升业务结果。

需改进：执行改进方案，但未能主动提出建设性的意见；改进成果 。

良好：主动学习和改进，并取得预期成果。

杰出：积极持续改进；主动寻求问题的系统、彻底、根本性地解决之道，取得重大创新，或突破与效果。

Q7：共同成长（有下属）： 重视和支持下属的成长和发展，将培养下属作为工作的重点之一。

不可接受：未能为下属制定清晰的职业发展规划及年度绩效计划，没有提供具体的资源和指导，员工职业发展规划和绩效计划没有得到落实。

需改进：上司缺少与下属就其工作表现进行沟通，没有根据实际需要和进度，对职业发展规划和年度绩效计划进行调整。未能根据公司发展及下属的需要制定培训目标和设计培训内容。

良好：预先发现和判断下属的工作表现，提前为下属的工作提供正确的反馈与指导；对下属的能力与技能水平有准确的判断，根据下属的不同特点，为其制定发展计划；为下属提供为了自我学习而需要的机会、工具、辅导以及各种资源。

杰出：为下属创造合适的发展空间；成为下属的职业生涯发展“导师”，真正以发展下属为己任。建立团队的学习环境和系统，形成良性的人员发展梯队。

Q8：促进共识：尊重不同的观点，并运用有效的沟通技巧主动促进达成最大程度的共识。

不可接受：以自我为中心，沟通中不关注和理解他人的意见。缺乏对他人应有的尊重。

需改进：未能鼓励他人积极提出意见和建议；未能从不同的意见中归纳和提炼共识。

良好：尊重不同的观点，组织他人开展建设性辩论；积极鼓励他人表达自己的想法；引导他人发现共同的利益点。

杰出：主导沟通的过程，根据他人的不同特点，调整适当的语言和表达方式以取得一致性结论；能 发展并保持广泛的工作沟通渠道 。

Q9：协作支持：与内外部顾客建立合作关系，以公司和团队的利益优先，并以此作为平衡利益和矛盾的出发点。

不可接受：只以个人或者小团体利益为先，采取破坏团队合作的手段来维护个人或者小团体利益。

需改进：未能与业务伙伴和顾客建立并维持互相信任的关系，在冲突发生时，不能够识别协调资源，采取积极措施有效解决协作中的问题。

良好：能敏锐地把握应该建立合作关系的人员，在冲突发生时，能够迅速识别冲突产生的根源，并采取措施予以快速解决，能够独立解决部分重大问题，并以整体利益为先。

杰出：能在短时间内与不同类型的内外部顾客建立合作关系，得到对方认可、并建立长期稳固的合作关系；总是把整体利益放在第一位；能独立解决重大冲突及疑难问题。

Q10：精力：能持续展现高标准的精力，即使在高压力的情况下也能如此。保持积极正面的态度，即使面对无法抗拒的困难也能如此。

不可接受

需改进

良好

杰出

Q11：激励：对目标及障碍保持清醒的头脑，并且知道哪些是为达成目标所必须做的事或必须要解决的问题。面对挑战能自我激励，能围绕目标及障碍激励他人并赢得其他团队成员对所采取行动的承诺。

不可接受

需改进

良好

杰出

Q12：执行力：对所采取的行动能运用必要的资源。在关注和跟进并确保计划在合理的轨道中运行方面能力突出。必要的时候调整计划以达到目标。持续的传递他们的承诺与业务结果。

不可接受

需改进

良好

杰出

Q13：决断力：对缺乏明显事实的情形能作出合理判断。能对组织中须改善的方面做出果敢的决定。所做出的决定能强化和带动业务结果的达成 。

不可接受

需改进

良好

杰出

Q14：综合而言，您认为该名同事在管理要求上最值得您欣赏与认同之处是什么？（45个字以内）

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Q15：综合而言，您认为该名同事在管理要求上的可以改善机会点是什么？（45个字以内）

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Q16：对于该名同事者，您是否还有其它的意见或建议反馈？（45个字以内）

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