菲利普·克劳士比

菲利浦·克劳士比（PhilipCrosby），被美国《时代》杂志誉为“本世纪伟大的管理思想家”、“品质大师中的大师”、“零缺陷之父”、“一代质量宗师”。

中文名：菲利普·克劳士比

外文名：PhilipCrosby

出生地：西弗吉尼亚州的惠灵市

出生日期：1926年6月18日

逝世日期：2001年8月18日

主要成就：零缺陷之父、世界质量先生、伟大的管理思想家

1、生平及简介

1926年出生于西弗吉尼亚州。毕业于西部保留地大学，参加过朝鲜战争。

1952年，克劳士比的职业生涯始于一条生产线的质量管理工作。

1957年加入马丁玛瑞埃塔公司，分别任高级工程师和质量经理。

1961年提出“零缺陷ZeroDefects”的概念。

1964年荣获美国*“杰出公民服务勋章”。

1965年任著名的ITT公司质量总监，1968年升任ITT公司副总裁

1975年担任ASQ总裁，因对质量运动的杰出贡献荣获ASQ的“爱德华奖”

1979年出版的《质量免费》展现了克劳士比的个人兴趣所在，正是这些个人兴趣促使他离开了国际电话电报公司，创办了PCA并开始教授企业质量管理原理与实践。

1984年出版《质量无泪》，成立“质量书苑”，启动“校友会”制度；

1985年PCA在美国证券交易所（Amex）上市，开创了全球管理咨询机构资本化运作的先河，他的公司资产已经超过3000万美元。

1986年被美国筹款执行委员会（SFE）评为“年度杰出慈善家”；

1995年世界最大的专业组织之一“美国竞争力协会”（ASC,AmericanSocietyforCompetitiveness）专门设立了“克劳士比奖章”（PhilipB.CrosbyMedals）用于奖励全球在质量与竞争力方面具有杰出成就的企业和个人。IBM、GE、米利肯（Millikan）、可口可乐、SCI系统、朗讯科技和福特汽车等都曾经因为卓越贡献而获得该奖章。

1991年他自PCA退休，另行创立了一家提供咨询和建议以协助目前与未来的公司主管成长的CareerIV公司。

2000年5月28日，由于四十年亲身经历的管理经验以及作为质量管理家的杰出贡献，克劳士比先生荣获麦克菲里奖（W.M.McFeely）。该奖旨在颁给为国际管理委员会（IMC）和在管理界的教育与训练领域有杰出贡献的个人。历史上获得同此殊荣的还有威廉·爱德华兹·戴明（W.EdwardsDeming）、彼得·杜拉克（PeterF.Drucker）、汤姆·彼得斯（TomPeters）以及彼得·圣吉（PeterM.Senge）等。

2001年，克劳士比先生获美国质量界最高荣誉——美国质量学会“ASQ终身荣誉会员”。

2001年8月，克劳士比去世。

菲利普·克劳士比

2、主要思想

克劳士比强调质量既不是不可捉摸的，也不是不可衡量的。质量是战略上必需的，是能够被量化而且其底线也是可以被提高的。对克劳士比来说，传统的质量控制手段形成的“可接受的”质量水平只是失败的明证而不是成功的保证。质量控制的目标应该是按时满足所有要求，在第一次，也在每一次。因此，质量控制的重点应该放在预防上而不是放在检验和返工上。

克劳士比的质量管理思路不是含糊不清的。在他看来，质量的好、坏、高、低都是无意义的抽象概念，质量的真正含义应该是“满足要求”。所谓“满足要求”是指产品应该满足企业根据消费者的需要而做出的规定。他还认为出现次品的主要责任在管理人员，而不在工人。产品质量的标准最初就是由管理人员定下的。

不合格的产品是管理人员未能详细说明或控制好的产品。不符合要求的代价是指在生产的初始阶段就出了问题并且在后面的生产过程中没有返工修正所消耗的成本。

“零缺陷”不是说人们永远不犯错误，而是说企业不应该在起初就以一种错误是可以理解的或者标准可以降低一些的心态来对待工作中可能会犯的错误。恰恰与上述错误的想法相反，工作应该被视为一系列的活动或过程，应该具备清晰明确的要求并最终能生产出合格的产品。根据克劳士比的评估，一家企业如果管理中允许次品出现(次品必须返工)，那么这家企业在管理系统上花费的成本大约占企业总收入的20％～35％。

3、主要观点

质量

质量是免费的，它不是礼品，但它是免费的。

从事质量管理的全部过程就是要建立……习惯，使得职员和供应商们做他们所承诺过的事，亦即是要符合已同意的要求。

对一个组织的最终产品或服务不满就叫做“质量有麻烦”。

质量的定义必须是“符合要求”。这样的定义可以使企业的营运全不再只是依赖意见或经验，这表示，公司中所有的脑力、精力、知识都将集中于制定这些要求，而不再浪费于解决争议之上了。

战略质量

质量并不是只要用一种特殊的方式跳舞就可以达到的。人们必须接受帮助，以使他们知道他们可以适应要求‘行动正确、工作圆满’的企业文化。避免混战的方法便是‘无火可救’。

质量管理是一种理念和哲学上的训练和纪律，它能把所有这些带入一种人们能欣赏和运用的舒畅文化。

质量是一种可以获得的、可以衡量的并且可以带来效益的实体。一旦你对它有了承诺和了解，并且准备为之付出艰苦努力时，质量便可以获得。

文化变革

改变心智是最难的管理工作，但它正是金钱和机会的隐身之处。

一个公司若想永久地免于困扰，就必须要改变公司的企业文化，从根本上消除造成产品（或服务）不符合要求的原因。

改变公司的文化并不是教给员工一堆新技术，或强迫他们在生活方式上追求潮流，而是改变价值观并提供典范，这是必须由基本态度的改变做起的。

领导力

一个领导，如果没有太多的事情给下属做，那么他很快就会被一个愿意努力工作的新领导所代替。

领导者必须是一个组织灵魂的反映。

经理圈子中最重要的三件事情是：关系、关系、关系！

管理阶层需要高度注意：只是设定一些复杂的技术，无助于公司文化的改变。

人生成功的关键在于是否有很强的个人信仰。

零缺陷

第一次就把工作做对总是较便宜的。

“零缺陷”就是缺陷预防的呐喊，它意味着“第一次就把事情做对”。

所谓第一次就做对，是指一次就做到符合要求，因此，若没有“要求”可循，就根本没有一次就符合“要求”的可能了。

我们基本的工作哲学便是预防为主，坚持“第一次就把事情做对”的态度，使质量成为一种生活方式。

管理

管理风格创造性的最重要的方面，是不要养成承认自己缺乏创造力的习惯。

被理解是艰难的工作。　管理者被时尚的东西迷惑着。

人们可能因为一点原因而得了心脏病，而导致肺癌的原因可能仅仅是吸烟，仅此而已。肥胖和压力引起高血压。如果花的比自己挣的还多，那么你便会有经济困难。原因虽简单，但是要想克服它们却需要想办法，需要教育和努力。

要想成功地改善管理的方式，关键就是进行质量教育。

可信赖的组织

组织的生存学就想森林一样脆弱和易受攻击。

可信赖是应用哲学管理和指导组织的结果。如果一个组织真的想成为可靠的，他们必须有具体的行动。

有用的和可信赖的组织就是竞争和利润。那正是我们想要的。

一个公司想免于困扰，就需要人和人之间不断地交流、沟通，而教育也必须成为日常生活之事；人人都必须具有共同的语言、工作的技巧，并了解每一个人在公司运转的巨轮中所扮演的角色。

组织的目的就是帮助人们创造生活。

菲利普·克劳士比

4、主要著作

《削减质量成本：经理人缺陷预防手册》

《随心所欲的工作艺术》

《质量免费：确定质量的艺术》

《质量无泪：无困扰的管理艺术》

《经营有术：使事情发生的艺术》

《永续成功的组织：企业健康的艺术》

《来谈质量：96个你总想请教菲尔克劳士比的问题》

《领导：成为一名执行官的艺术》

《完整性：21世纪的质量》

《质量再免费：如何在不确定的时代把质量确定》

《质量反思录：世界最著名的质量宗师的295个灵感》

《领导法则》

《我与质量》

《质量迷圈20世纪管理质量简史暨未来的解决之道》

《创建可信赖的组织》

《成为质量文化的执行官》

《零缺陷：神话与现实》

《质量免费》

好莱坞流行这样的话：制片商都愿意给斯皮尔伯格投资，因为他的名字就等于畅销；同样，出版商们都愿意出克劳士比的书，因为他的名字就等于畅销。他共写了近20本书，其中正式出版了13本书，而且全是畅销书；有些书被翻译成十几种文字，在全球出版发行，其中，《质量免费》一书的销量高达二三百万册，而且目前仍在销售。这种卓越的成就，在管理类、尤其在质量管理类图书的出版发行方面，是前无古人、后无来者的。也正因为如此，2002年6月6日，美国质量协会董事会决定，专门用克劳士比的名字命名了一个奖项（PhilipB.CrosbyMedal），以提携和鼓励全社会的青年才俊们努力在质量管理著作的写作方面做出成就。

我常常在各种研讨会与培训班上问大家这样的问题：“有谁每周写一篇文章？每年写一本书？”结果往往是一片嘿嘿的笑声。的确，面对大师我们只能感到汗颜。我们没有谁像克劳士比那样权倾一方，常年坐专机在全球46个国家巡查，也不可能像他那样作为质量领袖在世界各传播福音；按说，我们应有更多的时间和闲暇用于整理自己的思想、总结经验教训，但现实却是，每日忙忙碌碌、来去匆匆，不仅牺牲了休息，而且牺牲了健康；待到人生回首时，徒生“逝者如斯夫”之浩叹。

哲人有云：“人不可能同时踏入两次河流。”因为事间万物时刻都在变化。所以，我们必须时时对变化保持警觉，时时更新自己的系统，让自身的变化适应并快于外界的变化。如是，方可体会“适者生存”的真味；如若再能与大家分享，则更能带来人性之喜极而泣的高峰体验。克劳士比勤于思考、勤于笔耕，皆缘于此。

他利用出差的闲暇写作，在飞机上写作，在酒店里写作；而在戒酒之后，他有更多的时间用于著书立说。他除了写书，还写了几千篇文章，编写了十几本教材，录制过大量的磁带，写过许多电影角本，并拍摄过《质量人》（BBC）、《零缺陷，还是差不多就好》、《质量颂歌》、《质量意识经验》以及大量的情景教学影片。所以，他说自己更像一个作家，而不是生意人。即便是创建和经营PCA，也是希望能够有个讲课和传播正确理念的平台，以帮助全球管理者建立永续成功的质量经营与管理制度。

曾经有人问克劳士比先生是如何保持学习状态的，他回答说：“我读过很多传记。传记和历史书籍使我知道人们在面对某种情境的时候，会有什么反应。…为了和时代保持同一脉动，我每天都要阅读《纽约时报]》(TheNewYorkTimes)、《华尔街日报》(TheWallStreetJournal)、《奥兰多守望报》(TheQrlandoSentinel)；在车上的时候，就看《今日美国》(U.S.A.Today)。我收听地方新闻，看电视的CNN台。此外，我还阅读杂志，其中包括《时代》(Time)、《福布斯]》(Forbes)、《财富》(Fortune)、《Inc》、《哈普氏》(Harpers)、《大西洋》(Atlantic)、《*》(TheNewYorker)、《纽约》(NewYork)、《M》、《城市和乡村》(TownandCouutry)、《*佛州杂志》（CentralFloridaMagazine）、《Orbus》，以及一些其它的杂志。”

克劳士比的书生动有趣，充满活生生的“虚构的故事”，可读性很强；不过，这些故事绝非子虚乌有，而是根据生活中真实的事情加工而成。整个故事构思奇特、紧扣主题；有人物，有特定场景，有象征物，还有冲突，具有畅销书需要的主要要素。再用作者丰富的人生体悟和质朴老到的笔触，就会点石成金、诱人深省。比如，在《永续成功的组织》中所虚构的“马斯特公司”的故事；《质量免费》中的“HPA公司”的质量变革过程；《质量无泪》中“浅蓝公司”的制定计划的故事，模仿狄更斯的小说《圣诞颂歌》写作的《质量颂歌》（后来还由CBS拍成电影，并由影星艾福瑞·小津巴利斯特担任主角）；以及在《经营有术》中的“GUN故事”和“三只小猪仔”的奋斗史；等等。

克劳士比自己也说过：“我发现用个案研讨的方式来解释一个观念，读者比较容易消化。我所写的那类题材很快就人让人厌倦，尤其当作者的话全摆在那儿随你选择的时候。个案可以把书的内容变轻松，使它更有可读性。我想，如果能设法使内容不那么沉闷，就没有理由一定要使之沉闷。为了同样的理由，我试图避免在我的文章里面使用冗长的字眼和技术上的专有名词。”

一花一世界，一水一天国。透过走马观花式的书海畅游，也许更能让我们对克劳士比的所思所想、对他的精神状态、对他的心路历程有所感悟吧。正如美国耶鲁大学管理学院A.T.斯维思教授所说：“（克劳士比）他令人着迷的个人经历充满智慧和有用的观念”。毋庸置疑，“管理者花上半天时间摘录克劳士比的书，将会发现他或她所花费的时间是最有价值的投资”（美国《商业周刊》杂志）。因为，正如克劳士比自己所说的那样：“所有这些著作的写作，都是为了帮助那些经营各类组织的人们了解：质量管理是制度、教育和实证的结果，它与质量控制质量保证和可靠性的技术关系不大。我明白，在某种程度上，这些书籍和教育可以使管理文化变得更好，并向更有希望的方向发展。他们正在为确定质量承担起个人的责任。人们必须开放他们的心灵，认识到质量的一切就是要第一次就把事情做对，否则就会痛苦地失去市场失去工作。”

5、个人评价

从克劳士比的著作来看，他的思想主要有以下4个特点：

·质量是符合产品要求，而不是尽善尽美。

·质量的实现重在预防，而非评估。

·零缺陷是质量标准，而不是可接受的缺陷水准。

·质量的测定没有指标，而是依据产品不合标准所付出的代价。

从“零缺陷”、“第一次就把事情做好”和“符合要求”等术语可以看出克劳士比对管理学思想的重大贡献。现在，这些术语不仅是质量管理的专业术语，而且也是管理学的常用术语。

尽管克劳士比的名字没有和最著名的质量管理思想家——戴明并列在一起，但几乎可以肯定，下一个被铭记的最著名的质量管理思想家一定是克劳士比。他的应用性很强又通俗易懂的质量管理著作已经成为并将继续是众多企业的“圣经”，这些著作也消除了人们对大量质量管理专业术语的困惑。他的时机选择对质量管理来讲恰到好处，他的著作也把质量管理思想传播给了更多的听众。

菲利普·克劳士比

6、以克劳士比命名的奖项

在世界上，为了纪念克劳士比先生在质量管理领域的卓越贡献，各种组织分别设立了以克劳士比命名的奖项，这其中包括：

2002年美国质量协会（ASQ）设立的“克劳士比奖”

美国克劳士比学院（PCA）灯塔奖

1981年美国克劳士比学院专门设立了“克劳士比奖”用于奖励全球在质量管理领域具有杰出成就的企业和个人。美国人民银行（People'sBank）、通用汽车（GM）和宝洁（P&G）公司都赢得了克劳士比先生的质量奖—灯塔奖。

“…所有质量大师中的大师，没有谁能像克劳士比那样激起人们对质量的*…克劳士比的客户名单列出来就像美国的成功企业名录，其中的一些公司，包括通用汽车、米利肯和P&G公司都赢得了克劳士比自己的质量奖—质量迷奖。”——美国《商业周刊》杂志

美国竞争力协会（ASC）“克劳士比奖”

1995年世界最大的专业组织之一“美国竞争力协会”（ASC,AmericanSocietyforCompetitiveness）专门设立了“克劳士比奖章”（PhilipB.CrosbyMedals）用于奖励全球在品质与竞争力方面具有杰出成就的企业和个人。IBM、GE、米利肯（Millikan）、可口可乐、SCI系统、朗讯科技和福特汽车等都曾经因为卓越贡献而获得该奖章。

美国质量协会（ASQ）“克劳士比奖”

为纪念克劳士比先生在质量管理领域的卓著贡献，2002年美国质量学会（ASQ）设立以克劳士比命名的“克劳士比奖章”，以提携、表彰质量管理方面的优秀作家。