家电维修“套路”多 治理乱象需各方发力

今年央视“3·15”晚会暴露了家电维修和售后服务的长期混乱。在央视的报道中，美的、邰方和西门子等主流家电制造商的特殊售后服务提供商被点名。一些维修人员通过向客户推荐不必要的高价配件，并谎称在新家电的安装、售后服务和工厂退货维护过程中，没有问题的家电存在问题，从而获得高额佣金。

中国家用电器维修协会主席团副主席张在接受《国家商报》采访时表示，整个维修行业还比较规范，但央视曝光的售后服务混乱现象确实存在。事实上，国内的售后服务体系已经多年没有理顺了。与此同时，家电制造商在售后服务方面的投资也减少了。维修工人的工资也很低。由于工资较低，如果维修工的道德标准建设跟不上，很容易出现问题。

家电分析师刘步尘认为，家电售后服务的改善需要制造商、市场监管机构、媒体甚至消费者自身的共同努力。

今年央视“3·15”晚会评选出八家相关公司，包括红瑞家电售后服务公司、梅玮家电维修服务公司、刘志敏家电维修服务公司、程进喜贸易有限公司、腾辉家电售后服务公司、纸坊家电售后服务公司、宏创盛贸易有限公司、易欣安家电售后服务有限公司，这些公司中有许多专业的售后服务提供商自称西门子、三洋、美的、邰方、小天鹅等主流家电品牌。

据报道，这些家电维修公司的维修“常规”主要是维修店的维修人员故意谎称家电有大问题，需要在安装新家电或维修有问题的家电的过程中更换高价部件，但事实上，家电的问题并不大，甚至根本没有问题。最初，只花了几十美元就把它修好了，但维修工人在检查后不得不支付几百美元。在返厂维修的过程中，消费者的家用电器并不是真正的“返厂”，而是到达某个维修点。为了表明家用电器已经修理好了，修理厂的工人甚至随机做一些焊接标记来“对付”消费者。

刘步尘表示，家电维修服务的混乱由来已久。国内家电制造商有两种售后服务体系或形式。一是企业的自我管理。主流家电公司在当地有自己的销售公司。这些销售公司都设有售后服务公司，负责家电安装和售后现场维护。二是加入或从事维修。这些都是一些综合实力较弱的家电制造商或国际品牌企业。如果某个地方没有直接的售后服务店，他们会通过当地家电维修店的检查，检查合格后，会挂“特约维修店”的名号，委托维修店进行维修服务。

张告诉记者，从他的观察，整个家电维修行业还是不错的。不能仅仅因为这些人中的一些人就否定整个行业。央视曝光的这种修理店也存在。这种现象的背后是整个售后服务体系的不足。

记者还注意到，央视点名的八家维修公司中有几家找不到相应的工商数据。

和张都提到央视可能曝光了“李鬼”，即一家没有任何资质、未经厂家授权的假冒售后维修店。“总的来说，邰方的大企业对售后服务体系的管理仍然比较严格。”张对说道。

张表示，正规的家电制造商一般更注重售后服务，但在整个行业的竞争环境中，他们也无能为力。此外，他还提到，过去相关部门没有理顺售后服务体系，相关企业对售后服务的投入相对较少。

张坦言，目前很多家电制造商通常采取外包售后服务的形式。只有在一些大城市，他们才能有自己的售后服务点，在稍远的销售区域，他们都采取外包的形式。“总的来说，这一领域的投资相对较低，因为制造商需要盈利，而售后额外的10美分将需要10美分的利润。”

“为了减轻负担，制造商外包。如果他们外包，一些维修制造商将坚持制造商的品牌名称。然而，很难说他们是否能完美地服务，也很难考虑家电制造商的品牌名称。”张对说道。

刘步尘认为，家电售后混乱首先是制造商和监管机构的责任。制造商应注意防伪“李鬼”修理店，同时市场监管部门也应定期进行抽查。那么媒体应该曝光更多，消费者也应该注意不要在网上搜索不定期的服务电话，而是要找到制造商通过正式渠道直接联系。只有通过家电制造商、市场监管者、媒体和消费者四个相关方的共同努力，才能治理家电售后服务的长期混乱。