一根“针”连万家线 海口共治共享打造智慧之城

新华社海口5月26日电:连接万线的“针”——海口携手共建智慧城市

新华社记者刘昌林和赵雅萍

"一个电话，有质量问题的货物被顺利退回."海口市民刘女士说，她最近在海口日月广场免税店买了一条皮带。当她到家时，她发现质量问题是不可退还的。在海口12345热线寻求帮助后，问题在半小时内得到解决。

近年来，海口市坚持“共享开放*信息资源”的理念，整合*资源，建立超级数据库，搭建12345海口智能平台，用“针”连接万条线路。这座城市变得更加温暖和文明。

整合功能把握服务

停电、停水、噪音扰民、道路积水、房产证转让...在海口，人们可以拨打12345热线寻求生活中大大小小的帮助，这已经成为大多数海口市民的共识。

人们的难题很复杂。为什么一条普通的热线能成为海口市的“大管家”？海口市市长丁辉表示，2018年，热线受理案件191万余件，完成率99.60%，满意度90.81%。12345热线就像连接成千上万条线路的一根针，成为市民无法离开的热心肠热线。

“海口12345热线整合了*部门的83条服务热线，实现了“对外第一”的政策，并把91个部门聚集在一起，形成了一个私人事务的联合力量。”海口市*秘书长邓立松表示，海口市除了全国110、119、120热线外，其他热线都集中到12345热线，解决群众反映的问题和找不到部门的问题。

海口12345热线还将各职能部门的职责信息整合到热线系统知识库中。同时，它对各类城市治理问题进行了科学的分类，经营者将很快明确部门之间的责任归属。“二次调度”将发送到责任部门，大大提高了管理效率，从根本上避免了推卸责任的问题。

“秒调度”后，热线将要求城市治理应急班在30分钟内响应或到现场解决，非应急班在30分钟内签收。

集中式数据管理

热线可以为所有公民服务。除了有效的功能集成和科学的指挥调度外，数据集中也是关键环节之一。

在热线办公区，使用现代科技手段打破壁垒、整合数据和提高效率令人印象深刻。

进入办公室大厅，一个巨大的大屏幕映入眼帘。主要图表和数据在一个窗口*享，主要情况在一个屏幕中显示。城市、地区、街道、社区和网格工作人员在一个五级视觉办公室工作。它可以实时在线验证情况并解决问题。它能准确地指挥和协调解决问题。与近100个职能部门相连的200个交通席位在*和公民之间架起了一座桥梁。

“我们已经开放了主要的城市治理系统，如数字城市管理、网格中心、交通警察指挥中心和综合执法。这里实时收集各种信息。所有工件都由全球定位系统定位。各种问题的报告、处理、反馈和评估的整个过程都是数字化的。任何链接都可以随时查看和监控。热线顾问刘春林指着大屏幕说，“只要发现问题，指挥中心会尽快通知相关部门到场。”。"

海口12345热线还为公众开发了微信公众号、应用和门户网站等10个子系统。市民可以通过移动终端报告问题并了解处理过程。

这些数据也用于分析和预警。热线将噪音、停水停电、安全生产、交通堵塞、重大群体性事件等社会治理热点和难点问题分为三个层次并做出相应回应。

通过对市民需求的梳理和分析，以问题为导向，对9个与城市管理相关的领域进行数据分析，并提出解决方案，从而准确发现问题，精细研究判断对策，精心服务群众。

建立一个共同的*，赢得人民的心。

“现在工作更舒服。12345热线让所有市民成为我们的眼睛。我们可以一起建立一个共同的*，让城市生活更美好。”海口市海淀街道“12345+电网”联动中心协调员谢告诉记者。

刘春林说，这条热线创造了一个“12345+网格+志愿者”的模式。在掌握指挥权的同时，管理重心将下移，以加强基层电网力量。以民政网格为最低，专业网格为城市管理、综合管理、环保、工商、消防、食品药品监管等。将被叠加，将建立涵盖综合网格成员、专业网格成员和志愿者的微信工作组。主城区的行政权力平均将达到每个电网3.7。

以谢为例，他说过去城市管理是由很多部门集中管理，罪犯和执法者躲猫，工作难度大，容易被误解。现在，作为“12345+电网”联动中心的一员，谢需要处理城市管理、综合管理、环保等部门的工作。业务量增加了，但工作做得更好了。“现在每个公民都成了城市治理的助手，帮助我们及时发现问题。部门之间的联系也更加紧密，工作效率非常高，达到了市民共建、治理、共享的效果。”谢对说道。

邓力松表示，经过两年多的发展，海口12345热线已经实现了从快速解决人民需求的平台到城市综合治理的指挥平台的一系列转变。下一步将继续促进数据的共享和融合，在城市中实现网络，为人民提供更好的服务，并使人民有更多的获得感和幸福感。