餐饮服务单位如何处理消费者投诉

餐饮企业在处理顾客投诉方面常常感到束手无策，往往导致客情关系冷漠，那么，餐饮服务单位如何处理消费者投诉那？就让的小编和你一起去了解一下吧！

餐饮服务单位有效处理消费者投诉方法：

(1)仔细倾听，充分了解现状及形成的原因

当顾客提出异议及反映问题时，我们首先要学会倾听，作好必要的记录。然后，要弄清问题的本质及事实。切记不要打断对方的谈话。倾听的行为方式有点头、手势、微笑、记录等。在倾听的过程中不妨多运用提问的技巧，比如，发生什么事？这事为什么会发生？你是如何发现的？这样将会有助您了解事情的真相。

(2)善用语言技巧，学会真诚而准确的赞扬

你如果基本弄清问题的本质及此时是何原因发生时，你可以采用分担的方式，具体是：您讲的有道理，我们以前也出现累似的事情，不管是自身问题，还是顾客原因，都不能责备顾客。这样，顾客会感觉已受到他被重视。

(3)澄清事实，本着圆满的方向处理

根据上述的两种方法已基本了解顾客异议的本质及动向，此时应对问题加以定义，是自身问题还是顾客原因？如果是自身问题，应立即向顾客道歉，并已最快时间给顾客解决；若是顾客原因，要说明问题的实质。

(4)掌控情绪，顾客的感受比事实更重要

此时，应立即帮助顾客解决问题，说明企业的相关规定，并用鼓励的话语感谢顾客提出的异议，无论正确还是非正确。必要时予以精神及物质奖励。

(5)争辩是最愚蠢的行为，任何时候都要照顾好客人的面子

在顾客异议基本解决后，还要再问顾客还有其它什么要求，以诚恳的态度

告诉顾客，假如你觉得我们还有其它问题，请随时指正。

正确处理顾客异议是最重要的，灌输员工必要的意识，确立处理顾客投诉的重要性！