客户体验成熟度评估问卷调查

尊敬的同事，非常感谢您参与本次客户体验成熟度评估的问卷调查。本次问卷调查大概需要5分钟，目的是为了了解目前公司整体在客户体验方面的现状，并不涉及对具体部门的评估，也不存在正确或错误的答案。答题信息仅供项目组内部分析使用，不会透露给其他人。请根据实际情况认真填写，感谢您的配合！

Q1：1.为方便问卷回收，请填写以下信息：

您所在部门____________

您的姓名____________

Q2：2.以下哪种观点能代表目前您所在的部门大多数人对客户体验的看法？

直接与客户接触的部门与客户体验关系更紧密

客户体验很重要，但还不知如何与实际工作结合

客户体验目前与我们正在进行的工作紧密结合

客户体验应该贯穿整个保险产品的生命周期

客户体验是推动保险行业发展的生产力

Q3：3.您所在部门的领导如何看待客户体验？

领导更关注业务指标和销售业绩，尚未表露出对客户体验的重视

领导在内部会议上有所提及，并希望能通过外部公司合作发现客户体验问题

部门领导建议将客户体验相关指标纳入服务评估体系

领导相当重视，会定期安排会议，听取客户体验调研发现

Q4：4.您所在部门在进行产品需求调研或反馈意见收集时，会使用下列何种调研方法？（多选）

搜集有关客户需求的一些文献，学习别人的研究成果

学习保监会的相关文件，了解市场状况

参考国内外同业公司的做法

与第三方公司合作，组织客户进行座谈

自主组织客户进行座谈

与第三方公司合作，组织问卷调查或电话访谈

自主使用问卷或电话访谈等方式进行调研

其他

Q5： 5.您所在部门在搜集完用户的需求或反馈意见后，会以何种方式继续跟进？（多选）

没有继续跟进

对用户需求和反馈意见进行梳理，经审核合理后继续跟进

邮件跟进并督促将需求或意见落实

派专人负责监督解决

形成报告或文档传达给相关处室

形成报告或文档定期向总裁办汇报

Q6：6.您所在部门在搜集到反馈意见之后，是否会对其原因进行进一步探究 ？

不做进一步探究

进行小样本回访

分析原因并优化现有服务

工作不涉及这个，不太清楚

Q7：7.您所在部门目前如何对产品及服务质量进行评估？

部门目前对于产品及服务质量并没有严格的考核标准

部门规章制度中有相关内容，但在分公司执行尚未落到实处

部门目前仅对一些业务指标进行考核，据此推断产品质量和服务质量的好坏

部门已将一些与客户体验相关的指标，如客户满意度，纳入服务评估体系

部门已将一些客户体验的方法、流程、指标进行统一规整，并形成制度规范

Q8： 8.您所在的部门目前如何监督分公司客户体验的服务质量？

没有监督，有相关责权，但目前尚未落实到日常工作

根据一些外部调查，反馈分公司的一些相关指标

根据一些分公司的主动反馈和沟通，监督其服务质量

监督并为一些部门客户体验质量的提升提出一定的改进建议

制定相关规范，流程，指标，并监督分公司予以执行

Q9：9.您所在部门是否设置了客户体验专门岗位及专业人员？

部门未设置客户体验专岗专人

部门未设置客户体验专岗专人，但常和第三方合作一些客户体验相关项目

部门未设置客户体验专岗专人，但已有同事在做相关的工作。如：产品开发需求调研、产品满意度调查

部门专门设置了客户体验岗并配置了专业人员

Q10：10.负责客户体验相关工作的人员都是什么专业背景？

无相关专业背景

相关专业背景，如社会学、人类学、心理学、传播学

职能相关专业背景，如经济学、管理学等

Q11：11.您所在部门是否会组织一些与客户体验相关的培训或宣讲？如，怎样进行客户需求调研。

部门从未组织相关培训或宣讲

部门没有相关培训或宣讲，但准备组织

部门以前找过第三方机构来对员工进行相关培训或宣讲

部门经常会组织一些客户体验相关培训或宣讲

部门已将培训纳入部门日常工作，会定期给员工进行客户体验专业培训

Q12：12.您所在的部门在进行客户体验调研，如满意度调查时，是否形成了一定的标准模板 ？

没有形成标准模板，目前部门还是委托第三方公司在做相关工作

没有形成标准模板，但有意向安排人员向第三方公司学习方法

没有形成标准模板，但目前已经着手在组织编写

已经形成标准模板，如标准化客户需求调研问卷、客户满意度调查问卷等

Q13：13.您所在的部门在进行要件或流程开发时，是否引入客户的意见并对其进行优化？

公司对要件、单证都有严格规定，必须按规矩办事，对客户的意见不予采纳

客户的意见不一定合理，有可能导致合法合规或条款解释的相关问题，因此不予采纳

在合法合规的前提下，对客户反馈的一部分合理的意见应该予以采纳

虽然客户反馈的部分问题与公司目前的规定不一致，应该主动改变规定适应用户的合理要求。

Q14：14.公司对于客户体验工作的开展是否投入一定财力？

公司对于客户户体验工作没有任何金钱的投入

各部门自筹资金用于客户体验工作的开展

各部门需要向财务部门申请资金用于客户体验工作的开展

公司设有专项资金用于支持客户体验工作的开展

Q15：15.目前公司对产品及服务质量好坏的评定最重要的因素是？

客户服务部门的相关考核

产品销量和业务指标

客户满意度调查结果

精算部对于营销活动的后效评估

Q16：16.您认为公司目前在提升产品的客户体验方面做得如何？

很差

差

一般

好

很好

原因

Q17：17.从您的角度看，您认为目前客户体验工作的开展存在哪些难点？

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