基于信令优化的用户感知体系

前言

本文详细介绍大唐移动基于十年网络优化经验积累而成的用户感知体系解决方案，以期对移动运营商建立客户忠诚度，提升核心竞争力起到关键作用。

客户感知评估体系的需求背景

随着移动网络建设的成熟和运维经验的积累，用以衡量网络性能的KPI指标基本能够满足运营商的要求。但是随着运营商之间竞争的加剧，客户对移动运营商的忠诚度将直接决定运营商之间竞争的成败，因此，对客户忠诚度提升有着至关重要的用户感知，成为了网络提升的重要方向。而传统上基于网络计数器统计的KPI指标，越来越难以满足精细体现用户感知度的要求。以至于网络中经常出现网络KPI指标良好，而客户抱怨主观感知差的问题。

传统的KPI模式在很长一段时间内是运营商衡量自身网络质量的关键指标，在用户感知的度量上，传统的KPI指标模式，遭遇到了何种挑战呢?一方面，传统KPI粒度大，统计平均的指标无法表征个体用户的体验;另一方面，设备传统，测量手段有限，覆盖类指标、用户面指标(话音质量)难以考核，使得原有KPI体系不全面，片面追求掉话等部分指标可能使得这些非考核的重要指标恶化;再则，传统话统指标基于网元设备的处理过程，没有面向客户感知设计，使得指标的统计点不对应实际客户感知。正是由于这些严峻的挑战，使得运营商需要有新的模式来衡量用户感知度。

用户感知优化的问题，症结在于，用户感知度是一个主观的情感指标，很难用技术去衡量——如何对个体感受的度量过程建立一套精确的数学模型，用以描述一个端到端业务的质量，成为用户感知优化的关键技术。

其实，用户感知度方面的研究早已展开，世界各地的通信工作者在网络演进的过程中，已经发现了感知度重要性的问题。在3GPP对客户感知的概念定义为：

Quality of Experience (QoE)：The overall acceptability of an application or service, as perceived subjectively by the end-user (see notes 1 and 2).

NOTE 1: Quality of Experience includes the complete end-to-end system effects (client,terminal, network, services infrastructure, etc).

NOTE 2: Overall acceptability may be influenced by user expectations and context.Form 3GPP 26.944/ITU G.100

在这里，3GPP强调用户体验(QoE)是属于主观层面用户对某项业务或者应用的综合满意程度。影响用户体验的因素包含多方面如端到端网元性能、业务内容等。本文我们所关注的是与端到端业务质量有关的客户感知，不对其他因素进行研究。

由于用户体验属于主观的范畴，不容易进行评估，所以标准要引入客观量化QoE的指标体系，对影响QoE的因素量化成可测量的指标。而大唐移动用户感知体系的建立也遵循3GPP的标准要求进行设计。

大唐移动用户感知体系构建

要量化用户感知的相关指标必须借助于现有的指标体系，即从QoS及KPI等相关的网络业务指标中，寻求量化的关联关系。通过相关算法及要因分配达成量化感知指标，寻找感知关键要因的目的。我们通过在业务方向上的接入性、保持性、完整性的优劣进行用户感知体系建设。目标在于建设完整的指标体系，增设业务质量指标集;分析客户感知与业务质量的关系;分析业务质量与网络质量的量化关系;分析影响网络质量进而影响业务质量关键因素，研究提升业务质量的手段。

为此 ，我需要进行通过传统KPI到用户感知KQI的过渡工作，该工作是建立用户感知体系的关键技术——一方面基于传统的KPI模式，用户感知体系的构建有一个坚实的应用基础;另一方面基于传统的KPI模式，对于指标的提升和改进都有对应的工作模式：

1、 设计从客户感知出发的QoE->KQI->KPI映射分解，以此对网元的KPI统计进行优化，强化关联KPI设计，贴合客户感知;

2、 设计新的性能测量手段，实现对覆盖、用户面指标的测量，如MR覆盖统计、话音MOS分测量等，对网元的KPI体系进行扩展;

3、 深入应用单用户粒度的性能数据，实现对用户级的评估，克服传统KPI大粒度统计带来的均化与湮灭效应，发现对业务质量感知不好的少部分用户;

4、分析影响QoE的各种要因，对话单级的业务进行QoE评分，对应地通过系统归一化算法，将引起失分的要因归纳呈现给用户，以达到优化目的。

以上是大唐移动用户感知体系四层结构的简单描述，根据业务方向上的接入性、保持性、完整性，我们在CS域和PS域的两个不同方向上，建立了完整的分析体系。

图1： 用户感知四层体系架构图示

以上的图例标识了用户感知系统构建的基本原理，KQI分项定义了影响用户业务体验的关键KPI指标，而每个关键的KPI指标又由对应的表征KPI组成。通过定义表征KPI和KQI的关系，我们就可以对一次业务在接入性、完整性、保持性三个方面分别评分，从而得出一个业务的话单级评分。同样地，通过一次评分可以找出一次业务过程中的失分点，从而提出对应需要优化的内容，达到帮助运营商提升用户感知度的目的。

图2：CS域用户感知的一次评分过程示例

图3： PS域用户感知的一次评分过程示例

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