行李员

行李员是酒店与客人之间联系的桥梁，通过他们的工作使客人感受到酒店的热情好客，因此，对于管理得好的酒店而言，行李员是酒店的宝贵资产。

1、基本概述

行李员

行李员是酒店与客人之间联系的桥梁，通过他们的工作使客人感受到酒店的热情好客，因此，对于管理得好的酒店而言，行李员是酒店的宝贵资产。

2、工作标准

知识要求

1、了解一般常用的社交礼仪、礼节。

2、具有服务心理学基础知识和公关推销的常识。

3、了解主要客源国、地区及国内宾客的风俗习惯、宗教信仰，并了解不同类型宾客对服务的要求。

4、了解本地区主要的旅游景点、购物场所、饭店、餐厅及交通设施等情况。

5、了解本饭店内部各项服务设施、服务项目、营业时间及客房设备情况。

6、了解本饭店的各项规章制度及本岗位的工作职责、工作程序及服务标准。

7、掌握装载、运送、保管行李的技巧。

8、熟悉本岗位所需的服务工具及设备的使用和保养知识。

9、具备基本的安全、消防知识，了解饭店内部的消防程序，懂得处理突发情况的有关要求。

10、具有一定的外语基础，掌握与工作有关的词汇和语句。

技能要求

1、能判断宾客需求并提供或推荐相应的服务。

2、能按照服务程序独立、准确地为宾客提供行李送取、保管以及邮件、信函、留言等物品的递送服务。

3、能正确地向宾客介绍客房设备的使用方法。

4、能独立处理服务过程中出现的一般问题。

5、能回答宾客有关饭店服务和本地区其他旅游服务的问询。

6、能正确使用和保养常用的工具和设备。

7、能及时、准确报警，正确使用消防器材，迅速疏导宾客。

8、能用外语进行简单的工作会话。

3、岗位职责

1、着工作服准时上班。

2、上岗前自我检查仪容仪表，配齐对客服务用品。

3、参加班前会，了解当日VIP客情，接受仪容仪表检查；

4、提供拉大门服务。

5、仔细运送行李，确保不被碰撞，损坏，仔细点数，并获得客人确认或接受人的确认。

6、礼貌地引领内、外宾到房间，并根据情况用正确，熟练的语言向客人介绍酒店的服务设施和客房设备。

7、迅速地把进店团队、散客送进房间，绝不能把行李留在楼道内。

8、及时收取离店团队、散客行李，并请客人确认。

9、尽量使用客人姓名称呼客人。

10、为客提供邮件留言物品递送服务。

11、外出为客提供购票、修理等委托代办业务的服务。

12、为客提供出租车服务。

13、为客提供行李物品寄存和店内公共区域内寻人服务。

14、保证自己所有工作都已按要求作了正确的记录。

15、严格遵守职业道德。

16、严格遵守店规店纪，不在客人区域内大声喧哗。

17、认真维护公共卫生，爱护劳动工具和公共用品。

18、完成上级布置的其它任务。

4、工作范围

（1）协助住客搬迁行李。

（2）代客交收信件、包裹、便条及电报等。

（3）对客人保持友善，整洁及称职之形象。

（4）向客人提供优良及有效率的服务素质。

（5）听取住客之意见及解答住客之疑难问题。

（6）尽量满足住客的特别要求，如代客包装其物品等。

（7）负责所有电话询问及柜台询问事宜。

（8）保持行李搬迁能提供迅速及友善之服务。

（9）代理行李保管事宜和签发行李索取标签事宜。

（10）保养行李服务设备。

（11）保持行李储藏室之整洁。

（12）收集住客之退房门匙。

（13）熟识酒店之设备及服务，并对客积极介绍。

（14）提供大堂正门之开门迎宾服务。

（15）迎接客人，提供帮助，把客人引领到总台接待处。

（16）在正门开门及欢迎客人时，如遇雨天，需拿伞方便客人上、下车。

（17）从总台接待员手中接过钥匙后，再一次核对钥匙牌上的房间号码。

（18）带领客人到指定房间及介绍房间设备及其使用方法。

（19）住客退房时，引领其到收款台办理退房手续。

（20）把行李装上出租车，盘点行李件数及恭请客人确认。

（21）协助保持大堂区域清洁和整齐。

（22）对上向行李组主任报告及负责。

（23）负责其它由行李组主任所安排之任务。