餐饮消费者投诉管理该如何进行

随着人们物质生活水平的不断提高，去餐馆里吃一顿是经常有的事，但是与此同时，相应的餐饮消费纠纷也是层出不穷。那么餐饮消费者投诉管理该如何进行呢?下面就一起随小编来了解一下吧。

(1)仔细倾听，充分了解现状及形成的原因

当顾客提出异议及反映问题时，我们首先要学会倾听，作好必要的记录。然后，要弄清问题的本质及事实。切记不要打断对方的谈话。倾听的行为方式有点头、手势、微笑、记录等。在倾听的过程中不妨多运用提问的技巧，比如，发生什么事?这事为什么会发生?你是如何发现的?这样将会有助您了解事情的真相。

(2)善用语言技巧，学会真诚而准确的赞扬

你如果基本弄清问题的本质及此时是何原因发生时，你可以采用分担的方式，具体是：您讲的有道理，我们以前也出现累似的事情，不管是自身问题，还是顾客原因，都不能责备顾客。这样，顾客会感觉已受到他被重视。

(3)澄清事实，本着圆满的方向处理

根据上述的两种方法已基本了解顾客异议的本质及动向，此时应对问题加以定义，是自身问题还是顾客原因?如果是自身问题，应立即向顾客道歉，并已最快时间给顾客解决;若是顾客原因，要说明问题的实质。

(4)掌控情绪，顾客的感受比事实更重要

此时，应立即帮助顾客解决问题，说明企业的相关规定，并用鼓励的话语感谢顾客提出的异议，无论正确还是非正确。必要时予以精神及物质奖励。

(5)争辩是最愚蠢的行为，任何时候都要照顾好客人的面子

在顾客异议基本解决后，还要再问顾客还有其它什么要求，以诚恳的态度。告诉顾客，假如你觉得我们还有其它问题，请随时指正。