如何处理地铁乘客与工作人员间的纠纷

随着国民经济的繁荣发展，我国城市轨道交通建设已进入高速发展时期。那么，如何处理地铁乘客与工作人员间的纠纷那？就让的小编和你一起去了解一下吧！

正确处理地铁乘客与工作人员间的纠纷：

一、乘客投诉调查与处理原则

1、投诉调查处理工作原则：及时、客观、公正

2、乘客投诉处理时把握四项原则：理解、克制、真诚、快捷

3、坚持处理彻底的原则：原因分析要彻底、责任分析要彻底、整改态度和措施要彻底。二、乘客投诉处理方法

1、耐心倾听乘客投诉：三大好处：“让乘客说”是平息激动情绪的最好办法；“耐心地倾听”是赢得乘客信任的最好办法；通过仔细地倾听，可以了解和掌握乘客的心理及事件的前因后果，为处理投诉提供有利的信息。

2、开始对话是双方情感、思想的互动，是理智解决问题的开始。

3、积极反映，向乘客表示尊重和友好；向乘客表示歉意；向乘客表示赞同；客观地复述事实；征询乘客意见；委婉地拒绝乘客的要求。

4、不要推脱责任。

5、认真做好记录。记录采用同一格式，记录何事、何人、何时、何地、原委以及事情经过。

6、对投诉作出合理的处理。

7、向乘客表示感谢。

二、处理方法

1、电话投诉：应聚精会神聆听投诉内容，以恰当的语气应答，同时做好记录。如果无法处理投诉，应尽快转交上级或委托人员跟进，无论投诉跟进情况如何，应给予乘客初步回复及定期汇报跟进情况。

2、口头投诉：应聚精会神聆听投诉内容，认真做好记录，并以友善目光与投诉者接触，切勿东张西望，敷衍了事，适当时做出简单的复述，以示了解问题所在。面对发脾气的乘客，应耐心忍让，友善劝解和说服，语气亲切，乘客有过激行为时，员工应及时巧妙地化解，不得与乘客正面冲突。尊重乘客，妥善处理相关问题，禁止在公众场合因意见分歧而与乘客发生争吵。