航空公司电子服务评价

尊敬的受访者：您好！非常感谢您参加我们的研究，本问卷是一份为了撰写论文所设计的学术性问卷。希望通过这份问卷了解顾客对航空公司电子服务质量的评价。本问卷采用匿名方式作答，您的宝贵意见将成为本研究成败的关键。同事本研究仅作为学术用途，绝不对外披露个人信息，请您放心作答。非常感谢您的支持与合作。

Q1：受教育程度

初中及以下

高中

大专

本科

硕士及以上

Q2：请问您的年龄是：

20岁以下

20-29岁

30-39岁

40-49岁

50岁以上

Q3：请问您出行的目的是：

公务旅行

休闲旅行

探亲访友

Q4：请问您平均一年的出行次数大概是：

1-10

11-20

31-40

41-50

51次以上

Q5：请问您是否使用过航空公司电子服务？（包括航空公司网页、移动客户端，微信，微博等）。

用过

没用过

Q6：请问您选择航空公司电子服务时，大多选择的平台是：

航空公司网页

航空公司移动客户端（手机，平板电脑）

社交媒体（微信，微博）

Q7：航空公司电子售前服务调查（1-5分表示十分不同意到非常同意）

我能很快从航空公司网页或者移动app中找到并进入自己所需要的信息和服务页面。 ★★★★★

航空公司电子服务系统可以让我能很快的完成交易。 ★★★★★

我认为航空公司电子服务系统易于操作。 ★★★★★

我认为航空公司电子服务系统和信息的组织结构很好。 ★★★★★

不论是使用航空公司网页或者移动app时，系统总是可用的。当我输入订购信息时，页面不会停滞不动。 ★★★★★

我发现系统可以很快的启动和运行（忽略电子设备本身或者网速的原因）。 ★★★★★

我在使用航空公司网页或者移动app时，系统不会崩溃。 ★★★★★

不论是是航空公司网页还是移动app，都不会与其他的电子商户分享我的个人信息。 ★★★★★

不论是是航空公司网页还是移动app，都会保护我的线上购物信息。 ★★★★★

航空公司电子服务系统可以按照承诺生成订单。 ★★★★★

系统对所生成订单中的服务承诺保证可以实现。 ★★★★★

系统可以快速生成我所需的订单。 ★★★★★

在系统中完成的订单，保证可以使用。 ★★★★★

航空公司电子服务系统会提供个性服务（轮椅、额外占座、特殊餐食等）。 ★★★★★

航空公司电子服务系统中，除了机票和值机服务之外，还提供很多其他的服务（旅游、租车、宾馆等）。 ★★★★★

航空公司电子服务系统中对航班动态的更新及时。 ★★★★★

航空公司在社交媒体发布公司政策和信息及时有效。 ★★★★★

使用移动app时，低价提醒的信息准确可用。 ★★★★★

系统中的其他服务信息（租车、住宿等）准确。 ★★★★★

系统中所提供的航班动态信息准确（包括航班起降时间和状态）。 ★★★★★

Q8：航空公司电子售后服务调查（1-5分表示十分不同意到非常同意）

航空公司电子服务体统提供了方便的取消服务或者更改服务的选项。 ★★★★★

如果取消或者更改服务未被处理，系统会告诉我该做什么。 ★★★★★

系统能迅速的处理我遇到的问题。 ★★★★★

系统可以补偿由于系统本身的问题而导致的错误或者不便。 ★★★★★

系统能补偿由于订单不可按承诺使用而造成的损失。 ★★★★★

如果需要退订服务或机票，系统能及时的给与约定的退订服务。 ★★★★★

系统在我的订单中会提供官方有效的联系方式，以便当我遇到问题时可以联系。 ★★★★★

航空公司电子服务系统有客户服务代表在线。 ★★★★★

当顾客遇到问题时，系统可以提供人工服务。 ★★★★★

Q9：请问除上述题项之外，您觉得航空公司还应该从哪些方面中提高自己的电子服务质量？

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