我眼中的淘宝维权服务

欢迎您参与本次调研。为了在淘宝处理您维权时让您享受到更好的服务，特做本次调研。本问卷的结果将用于我们的维权服务研究，所有结果都将严格为您保密。本问卷的答案没有好坏之分，但是十分十分需要您认真作答，这将是对我们莫大的帮助！非常感谢您的宝贵时间！

Q1：1、您是否有发起过淘宝（集市）维权

有。但都是我跟卖家协商一致了，没有客服介入

有，中间申请了淘宝客服介入

没有

Q2：2、您过往的维权经历中，对淘宝客服小二最不满意的一点是？

服务态度不好

要我提供的凭证根本提供不了

没通知我或没能联系上我

处理效率慢

其他

Q3：3、您希望淘宝客服从什么时候开始介入处理您发起的维权？

从我申请退款这刻开始

点击“申请客服介入”按钮

按照系统提示提交举证，点“完成”按钮

客服联系我

Q4：4、您觉得当一个维权处理超过多长时间后您完全无法忍受？

3-5天

一周

半个月

超过1个月

Q5：5、对于与您的沟通方式，您希望以下哪种方式您更乐意接受？

阿里旺旺

短信电话

邮件

部分情况可以用阿里旺旺、邮件或短信，关键的处理节点可以电话沟通一下

都可以

Q6：6、如果是使用你最希望沟通的方式，你最希望以下哪个场景淘宝联系您？

淘宝客服在接受我这个维权时；

在需要我提供一些证明时；

我提供的凭证审核有结果的时候；

在需要我等较长时间才能有进展的情况下。

处理结果与我的需求相反时；

不管处理结果如何，最好都能联系。

其它

Q7：7、举证环节对处理结果有较大的影响，对于您而言，最希望淘宝什么时候通知您提供凭证？

申请客服介入后，系统给的3天举证时间，页面还是有举证内容图例跟小贴士

客服介入维权的时候，根据交易情况明确通知您举证

申请退款的时候自己已经提供凭证，不需要淘宝通知

其他

Q8：8、在淘宝维权客服小二的服务技能上您觉得可以改进的的地方点？

对于行业知识可以更专业一点

看凭证的时候可以更细致一点，避免误判

帮我跟卖家协商的能力要加强，不要只会说规则

挺专业的

Q9：9、淘宝介入处理过的维权，对于结果是否能接受，不能接受的原因是：

没有任何联系或联系我只是被告诉结果

帮助协商得太少

被要求提供的凭证太难

已经提供凭证了还是不支持我

淘宝处理得很好

其他

Q10：10、对淘宝处理的维权，是否有进行过申诉，对申诉环节有什么建议：

申诉机会少

申诉入口不清楚

申诉时间过长

从没进行过申诉

其他

Q11：在您网购的经验中，淘宝维权服务还有待提升的点是什么？对比其他购物网站，您对于淘宝维权的服务有怎样的期许？

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