论“一站式”*效能提高的困境与对策

一、“一站式”*当前的困境

一是权责不统一，机构管理有待完善。行政服务中心只是各职能机构的集中办事场地，行政审批权力仍属于各职能部门所有，工作人员也仍归属于各部门，人事工资、办公费用等都是归原职能部门支付，只是日常工作归市民服务中心管理，服务中心没有独立的财政办公经费，只履行监督协调的职能，由于其职能缺乏法定职权保障，让没有权力的中心管理层管理协调、监督拥有实际权力的*部门，显然勉为其难。因此，这就造成了交叉管理和双重领导，对派驻人员的管理先天不足，使“一站式”服务难以达到预设的效果。很多部门把行政审批权作为实现部门利益和个人利益的重要手段，为了自身私利，把一些有“油水”可捞的审批权利紧攥手中，不愿意下放，导致审批责、权的分权与基层岗位授权不到位。而一些市民服务中心成为审批职能部门的“收发室”，审批窗口只有受理权没有审批权，收到的审批件仍然要送回审批大厅之外的原职能部门去办理。

二是服务效率有待改进。一站式服务中心打破了部门之间的地理阻隔，从而应该更加有利于加强部门之间的信息共享，简化流程形成一个服务整体，提高整体的公共服务效率。但是在笔者对上海某区行政服务中心的问卷调查中发现，服务中心内进驻部门之间、进驻部门与原单位之间信息沟通不畅；不同部门之间的相互衔接的工作不好，一个部门有一个要求，给企业造成了麻烦，有的居民在咨询问题时，工作人员不能给出明确的回答，还要到市里的部门再去请示、咨询才能给出完整的答复。wwW.11665.cOm原有众多部门的职能重叠，没有减少一个办事环节，只不过是由原来行政相对人在各个部门之间的疲于奔命，改为在同一个大厅内的等待。如果不能进行*上的变革，进驻服务中心的各机构所在的委办局之间没有实现信息的沟通与共享，那么即便是将各个部门集中办公，也不能打破原有*的条块分割限制，仍然不能实现“结果导向再造流程”的无缝隙*理念。

三是监督力度不够，绩效考核不科学。虽然行政服务中心有效能监察部门来督促各职能部门的办事效率，但这种监督属于软性监督，各职能部门办事人员的管理权限并不在服务中心手中，一旦办事机构出现违法审批、超时审批等情况，效能监察部门没有权力追究审批部门和审批人员的责任。仅靠人员自律并不能达到很好的监督效果。目前大力提倡的电子政务，政务公开的力度还不够，社会监督不充分，很多还停留在表面形式。我国行政机关公务员的考核尽管形式上包括群众测评、领导测评，但测评中往往以领导测评为主，群众测评力度不大，作为服务对象对服务内容的评价不能完整的得到反映，这就导致事实上公务员只对上负责不对下负责。派驻机构的公务员的升迁是由原职能部门考核的，导致办事人员只关心自己部门的考核而不关注其它部门的考核，缺少整体合作的意识。而行政相对方在办理的过程中，对事情的理解出现偏差：有的因手续不齐全或前置条件不符要求而被折时不予办理，便认为不为投资者着想。有的认为“一站式服务”，就是来一趟就把审批事项都办完。而事实上除了“即办件”外.还有些是“承诺件”。“承诺件”的办理有的涉及多个部门。需要联合办理、协调办理。有的还需要亲临现场，进行必要的辅导与检查，所有这些并不是当天就能完成。

二、提高“一站式”*效能的对策

一是要转变职能结构，实现流程再造。行政服务中心要改革旧的行政*弊端。传统行政*使行政许可权限横向分工过细、部门职责交叉严重，多头审批现象突出，从而显示出严重的多层审批问题，容易导致腐败和低效。行政服务中心不应是审批业务的物理集中，审批程序依旧，办理流程一个不少，这样服务还是没有得到根本改善，而应该是高效改造，进行流程的再造，实现权利与职责的顺利“对接”，减少多头审批、重复审批，把审批权逐渐转移到行政服务中心各职能部门，使得行政效率得到提高。从长远的角度看，我国*应打破部门之间的壁垒，再造*服务的流程。服务型*和无缝隙*的理念在于服务对象导向和结果导向，我国*可以调整*部门的流程设置，打破部门之间的信息和利益壁垒，根据公众的需要和工作环节的需求再造*流程，真正实现不同部门之间的“无缝式”对接。

二是提高公务员的整体素质和服务意识。要进行服务意识教育，帮助他们树立服务意识。目前全国各地行政服务中心的硬件设施应该是很先进的，但是软件设施——公务员队伍的整体素质还有待提高，没有一支高素质的公务员队伍，也不可能始终保持正确的改革方向。在保证公务员队伍素质的前提下，则需要进一步提升公务员队伍的服务意识。服务意识是制定*改革的各项措施并将之贯彻执行的重要保证，也是*改革过程中创新思维涌现的重要前提。

三是加强内外部监督，建立科学的考核机制，积极探索改善社会监督的有效办法。一方面要加强内部管理和内部控制，要防范审批服务过程中可能发生的以权谋私等现象，规范窗口工作人员的工作制度逐步实行问责制；另一方面要强化外部监督，特别是服务对象在考核中的作用，充分发挥广大群众和新闻媒体等社会监督在机关和公务员个人考评中的重要作用。可以通过设立群众信箱、投诉电话等形式获取群众对大厅的反馈意见，并把群众的意见纳入考评中。要提高大众对服务大厅服务质量的评价权，也要提升传媒对*服务质量的报道权。建立落实功绩制的利学合理的绩效评估系统，对工作积极、服务质量高、公众评价好的公务员晋升提拔时予以优先，对效率低、服务质量差、公众不满意的公务员按照合同予以辞退。这将大大提高服务中心公务人员的工作热情。

参考文献：

[1]陶欢英.我国行政服务机构的运行困境及改进思路[j].公共行政，2008，4.

[2]赵定涛，卢正刚.我国行政服务中心存在的问题及其对策研究[j].行政论坛，2004，3.