刘玲与北京铁路局铁路旅客运输合同纠纷

上诉人刘玲因与被上诉人北京铁路局铁路旅客运输合同纠纷一案，不服北京铁路运输法院(2008)京铁民初字第53号民事判决，向本院提起上诉。本院于2008年7月9日受理后，依法组成由法官朱秋菱担任审判长，法官李刚、李军参加的合议庭，并于2008年9月23日、2008年10月30日公开开庭进行了审理。2008年9月23日上诉人刘玲、委托代理人薛武、被上诉人北京铁路局委托代理人朱建民到庭参加了诉讼;2008年10月30日上诉人刘玲、被上诉人北京铁路局委托代理人朱建民到庭参加了诉讼。本案现已审理终结。

刘玲在一审中起诉称：原告从被告所设的售票处购买一张火车票：车次T145，北京西至邢台，开车时间2008年2月8日(正月初二)12时57分，票价55元。原告因故不能乘坐该次列车，于2008年2月8日上午9点5分到达北京西客站退票窗口办理退票。工作人员验票后，以原告没有在开车前6小时之前办理退票为由，拒绝退票。原告认为：第一，原、被告之间是铁路旅客运输合同关系，合同自被告向原告交付客票时成立。原、被告之间铁路旅客运输合同的内容就是车票记载的内容，包含两部分：一是车次、时间等乘车信息。二是《铁路旅客乘车须知》的内容，即1、请按照票面标明的日期、车次乘车，并在有效期内至到站。如不能按时乘车，须在开车前办理退票或一次改签手续。除旅客伤、病外，开车后不予退票。中途下车恢复旅行应办理签证。卧铺票和动车组列车车票中途下车前程失效。2、乘车免费携带物品，成人20千克，儿童10千克，长、宽、高相加不超过160厘米(动车组列车130厘米)。超过规定物品应办理托运。禁止携带、托运危险品。3、车站开车前停止检票，请在停检前进站上车或在站台上等候，具体停检时间请关注车站通告。为保证安全，请不要进入车站非旅客活动区域，并在旅行中关注安全提示。4、未尽事项请参阅《铁路旅客运输规程》。第二，原告享有退票权，被告没有在约定的时间“开车前”为原告办理退票，构成违约，应承担违约责任。合同法第二百九十五条规定应当在约定的时间内办理退票，原、被告之间的合同即车票上《铁路旅客乘车须知》第1条关于退票时间的约定是“开车前”，第4条约定“未尽事项请参阅《铁路旅客运输规程》”，该规程第四十八条规定“旅客要求退票时，按下列规定办理，核收退票费：1.在发站开车前，特殊情况也可在开车后2小时内，退还全部票价”。被告作为承运人应按双方合同约定，在“开车前”为原告办理退票，被告违反约定拒绝退票，应承担违约责任，赔偿原告的损失。第三，被告“春运期间实行特殊的退票办法，开车前6小时办理退票”的抗辩理由不能成立。如果被告调整退票时间发生在2008年2月7日原告购票之前，被告单方决定调整，这只能认定为经营过程中被告的一项经营措施，即使经过媒体宣传，也只能是对企业的一种宣传，不能约束其他人。在原、被告达成铁路旅客运输合同时，被告向原告提供的合同内容仍是“开车前”，原告同意该合同内容，双方进行票款相互给付，合同成立，双方遵循适用的应当且只能以双方成立的这份合同为准。如果被告认为是在合同成立后对退票时间进行调整，那么属于合同法第五章规定的合同的变更，原告购买火车票合同成立后，被告没有向原告提出过调整退票时间的请求，也没有与原告协商有关变更退票时间的合同内容。所以，调整退票时间是被告单方所做的变更、调整，对合同另一方不产生拘束力，不能产生合同变更的法律效果。因此，原、被告之间的客运合同中关于“开车前”退票的条款是有效的，对合同双方具有拘束力，双方应依该条款来履行。第四，载明双方具体权利义务的合同凭证是火车票，铁道部运输局的《关于调整春运期间旅客退票时间及改签车票办法的通知》、被告店堂告示以及媒体的报道不能作为双方合同的组成部分，不构成阻却原、被告履行铁路旅客运输合同的根据。首先，铁道部运输局的通知不是法律、行政法规、部门规章以及法规性文件，不具有约束包括原告在内的广大乘客的法律效力。通知的内容和原、被告达成的协议即车票规定的内容矛盾，铁道部与被告之间的关系属行政管理范畴，它与本案涉及的民事合同没有丝毫联系，被告以铁道部通知来抗辩己方不履行民事合同中的民事义务不能成立。其次，被告大厅的声明不能作为合同的组成部分。在售票处设置店堂告示，可以视为一种提请注意的方式，但其不是合同条款，不能直接产生合同的效力，本案中，车票与店堂告示内容不一，车票的内容是合同内容，店堂告示不具有优先于车票内容的法律根据和效力。再次，媒体报道不构成合同内容，不构成阻却原、被告履行合同的根据。媒体的报道是以新闻形式出现的，公众有看报纸、浏览网站的*，也有不看报纸、不上网的*。这些媒体报道不会对公众产生法律效力，合同是当事人达成的具体一致的合意，媒体的报道不能作为合同的组成部分，原、被告必须也只能按照双方合同规定的“开车前”办理退票。综上，原、被告之间的铁路旅客运输合同中关于“开车前”退票时间的条款是唯一的对合同双方具有拘束力的合同内容，双方应依该条款来履行，被告违反此规定，应承担违约责任。请求法院判令被告返还购票款55元，支付原告支出的交通费、查询费40元，诉讼费由被告承担。

北京铁路局在一审中答辩称：第一，国家铁路运输主管部门为了保证春运这个特殊时期的铁路运输安全、有序、可控，使广大铁路旅客走得了、走得好，千方百计扩大运能，尽量缩小不断增长的运量要求与运力之间的矛盾，每年在春运期间加开大量的临时旅客列车，尽可能多地利用正常图定列车的车底来套跑，就必须尽可能早的确定正常图定旅客列车的人员状况。为此，国家铁路运输主管部门于2008年1月7日发出铁道部铁运电[2008]14号《关于调整春运期间旅客退票时间及改签车票办法的通知》，决定从1月23日到3月2日的春运期间，一般旅客退票时间调整为不晚于开车前6小时。国家铁路运输主管部门所作出的调整春运期间旅客退票时间的决定是国家行政机关即*的决定，应当属于国家行政机关制定的抽象行政行为。作为被告的北京铁路局广泛宣传了国家铁路运输主管部门调整春运退票时间的决定，北京西站工作人员正是执行该通知未能给原告退票的。北京铁路局是国家铁路运输企业，具有一定的社会公益性质，具有高度集中、大联动机似的统一指挥和半军事化的显著特点，包括能否运输、怎样办理运输及在运输过程中遇到何种情况如何处理等，一般所执行的都是国家铁路主管部门的规定或决定，并不是由铁路运输企业与旅客或者货主协商确定。第二，北京西站未能给原告退票的行为既不违法也不违约。铁路客运合同成立生效后，承运人依法应当为旅客办理的是按照约定的时间、车站、车次、座别，安全地将旅客运送到目的地，但绝不是承运人应当为旅客毫无条件、限制地办理退票。合同法第二百九十五条对旅客自身原因退票有明确的限制性规定，应当在约定的时间内办理退票手续，合同法对于客运合同只是一般性的规定，还需要结合铁路法及其配套规定来全面理解 “约定的时间”。铁路法第二十五条规定，“国家铁路的旅客、货物运输杂费的收费项目和收费标准由国务院铁路主管部门规定”。根据该条以及《铁路旅客运输规程》等配套规定，国家铁路在旅客、货物运输过程中对于包括如何收取客运杂费在内的所有与定价有关的行为均应当按照国家的规定执行。即铁路旅客运输合同当事人的权利义务主要在法律、行政法规和*规章特别是规范性文件等国家规定中明确，并非是原告认为的包括退票内容在内的双方权利义务必须由国家法律或者由双方协商确定，这是我国铁路运输的特点所决定的。如果不考虑国情，火车站售票时所涉及的相关事项均由国家法律或者行政法规来规定，或者全部涉及的内容由双方协商确定，那是不现实的。因此，北京西站未能给原告退票执行的是国家规定，并非铁路运输企业自己的规定，也不是合同双方协商确定的内容，因此，对于作为被告的北京铁路局而言，根本谈不到违法、违约问题。第三，北京西站拒绝为原告退票的理由与火车票背面记载的《铁路旅客乘车须知》并不相悖。火车票的格式和显示内容由国家铁路运输主管部门统一制定，其背面的《铁路旅客乘车须知》是一般常识性提示内容，这些内容不能代替《铁路旅客运输规程》的全部，更不能代替国家所有相关规定的全部内容。在遇有特殊时期，国家铁路主管部门根据需要作出与旅客相关的进一步的补充规定，同样应当是铁路旅客须知的内容，虽然不能及时记载在车票背面，但只要通过一定方式向社会公众广而告之，同样起到旅客须知的作用。而且，车票背面记载的《铁路旅客乘车须知》与铁道部的通知在内容上是一致的，并不相悖。车票背面《铁路旅客乘车须知》的最后一项“未尽事项请参阅《铁路旅客运输规程》”。但在该规程第四十八条第二款规定 “必要时，铁路运输企业可以临时调整退票办法”。即国家授权铁路运输企业在特殊情况下有临时调整退票办法的权利，这个临时调整退票办法既包括退票时间，也包括退票费收取比例、额度。综上，由于被告退票执行的是国家规定，且被告通过新闻传媒、电子显示屏提示、张贴提示等方式向社会和旅客进行了广而告知，原告在购票之前应当知道国家在春运期间退票时间的特殊规定，原告的诉讼请求不应当得到法律的支持。

一审法院审理查明：2008年2月7日(正月初一)，原告从北京市通州区的火车票代售处购买了2008年2月8日12时57分北京西开往邢台的票价为55元的T145次新空调硬座特快火车票一张，火车票背面的《铁路旅客乘车须知》中写有“如不能按时乘车，须在开车前办理退票手续”和“未尽事项请参阅《铁路旅客运输规程》”等内容。购票后，原告因自身原因不能按照客票记载的时间乘坐，遂于2008年2月8日上午9时5分到北京西站13号退票窗口办理退票，被告工作人员以原告“没有在开车前6小时办理退票”为由未予退票。原告购票时间2008年2月7日(正月初一)和退票时间2008年2月8日(正月初二)在铁路春节旅客运输即春运期间内。另查明，2008年1月7日，铁道部运输局以铁路传真电报的形式向各铁路局发出《关于调整春运期间旅客退票时间及改签车票办法的通知》，内容为：为更好利用运能，铁道部决定春运期间将一般旅客退票时间调整为不晚于开车前6小时……各铁路局见电后，要立即在所有的铁路车票销售场所进行公告，也可以利用其他方式向社会广泛宣传。接到电报后，北京铁路局通过报纸、网络、在火车站张贴告示、在电子屏显示等形式对上述通知中的内容向社会进行了宣传。

上述事实有原告提交的购买火车票手续费发票、火车票代售处照片及名片、2008年2月8日T145次火车票、北京西站售票厅照片、北京西站13号退票窗口照片、退票过程光盘及文字整理稿，被告提交的《关于调整春运期间旅客退票时间及改签车票办法的通知》、2008年1月11日《人民铁道报》、2008年1月14日《竞报》、2008年1月12日《北京青年报》、2008年1月12日《北京晚报》、2008年1月12日《新京报》、2008年1月14日《新华每日电讯》、人民铁道网、新浪网、搜狐网等媒体关于铁道部决定春运期间将一般旅客退票时间调整为不晚于开车前6小时的报道及双方当事人陈述等证据在案佐证。

一审法院判决认定，根据《*铁路法》的规定，国家铁路实行高度集中、统一指挥的运输管理*，铁道部对国家铁路的管理不仅仅是行政管理，而且行使部分业务管理权，所有国家铁路运输企业必须严格服从铁道部的统一管理、统一指挥和统一调度。火车票是铁路旅客运输合同的基本凭证，其规格样式由铁道部统一规定，火车票上载明的内容即发站和到站站名、座别、卧别、径路、票价、车次、乘车日期、有效期等并非是铁路旅客运输合同的全部内容而是主要内容，合同双方的其他权利义务由国家有关铁路旅客运输的法律、法规、规章、尤其由《铁路旅客运输规程》明确加以规定，并以公开出版发行等方式向社会公众公示告知，旅客购买火车票，应视为对这些相关规定的认可，即上述相关规定视为合同的内容，双方当事人应当共同遵守。关于退票时间问题，火车票背面的《铁路旅客乘车须知》中虽有“如不能按时乘车，须在开车前办理退票手续”的内容，但同时也有“未尽事项请参阅《铁路旅客运输规程》”的内容，该规程第四十八条第二款规定了“必要时，铁路运输企业可以临时调整退票办法”。本案中，铁道部作为全国铁路运输企业的主管部门，为更好利用运能，于2008年1月7日决定春运期间将一般旅客退票时间调整为不晚于开车前6小时，而且被告通过报纸、网络等媒体、在车站公告等方式向社会广泛进行了宣传告知，原告在2008年2月7日(正月初一)购买火车票，自愿接受被告提供的运输服务，应当视为对春运期间调整退票时间规定的认可。原告因自身原因不能按票面载明的时间乘车，未在开车前6小时办理退票手续，被告作为铁路运输企业在运输经营业务中执行铁道部通知未予退票，其行为并不违反《铁路旅客运输规程》第四十八条的相关规定，不应承担违约责任。原告的诉讼请求于法无据，本院不予支持。依照《*合同法》第二百九十五条之规定，判决：驳回原告刘玲的诉讼请求。案件受理费二十五元，由原告刘玲负担 (已交纳)。

刘玲不服一审法院上述民事判决，向本院提起上诉。其主要上诉理由是：一、基于铁道部与铁路运输企业之间的管理关系，铁道部2008年1月7日发给北京铁路局等铁路运输企业内容为“春运期间将一般旅客退票时间调整为不晚于开车前6小时”的传真电报。北京铁路局是否落实了铁道部的此项通知一审法院未作认定。判断北京铁路局是否接受并落实铁道部通知的根本依据是铁路旅客客运合同。北京铁路局向社会提供旅客运输服务的具体反映是北京铁路局针对其与每一位旅客达成的每一份铁路客运合同的履行。客运合同系北京铁路局提供运输服务的履约依据，对其具有约束力。因此，认定北京铁路局是否落实铁道部的通知，首先考量其与旅客达成的客运合同内容，其次考量其对客运合同的履约状况。向社会进行宣传告知等系附着于客运合同之外的提醒说明，不能作为判断依据。春运期间，北京铁路局提供给旅客的火车票依然表明“开车前”退票，由此北京铁路局并未贯彻铁道部的通知。本案诉争的法律关系是铁路旅客运输合同关系，一审法院在判决中仅强调北京铁路局与铁道部的关系，未进一步认定北京铁路局就2008年春运铁道部电报的落实情况。北京铁路局没有按照铁道部的通知调整春运退票时间，又不依据客运合同在“开车前”为旅客办理退票，应承担两份性质、后果不同的责任;二、一审判决认定火车票上的内容当属铁路运输合同内容，火车票背面的《铁路旅客乘车须知》中第1条如不能按时乘车，须在开车前办理退票手续也属于铁路运输合同的内容。根据《铁路旅客乘车须知》第4条“未尽事项请参阅《铁路旅客运输规程》”的指引，《铁路旅客运输规程》第四十八条规定：“旅客要求退票时按下列规定办理，核收退票费;在发站开车前，特殊情况下也可在开车后2小时内，退还全部票价也属于铁路运输合同的内容。”既然一审判决认定客运合同的内容包含于火车票、法律、法规、规章，涉及本案退票时间的内容存在于火车票和《铁路旅客运输规程》中，均为“开车前”。“开车前”是双方当事人应当遵守的退票时间。《铁路旅客运输规程》第四十八条第二款“必要时，铁路运输企业可以临时调整退票办法”赋予铁路企业临时调整退票时间的权利。北京铁路局提供给旅客的火车票标明退票时间为“开车前”，则北京铁路局和旅客在客运合同中约定的退票时间依然是“开车前”。北京铁路局在庭审中一再强调并通过证据证明：“我们实行的春运退票时间是执行铁道部的规定，不是我们企业所做的调整。”故北京铁路局实际上未对退票时间进行调整。一审判决认为火车票规格、样式由铁道部统一规定，上诉人对此无异议。火车票的规格、样式与火车票内容是不同概念。铁道部可以也只能对火车票的外在规格、样式进行统一规定，如车票的大小尺寸、颜色、厚度等，而火车票内容只能由铁路运输企业遵循法律、法规、规章并按照旅客的具体要求进行制作后交付给旅客。火车票内容即客运合同内容对合同当事人有约束力，本案中火车票载明的如不能按时乘车，须在开车前办理退票手续系客运合同内容，不属于规格、样式范畴。一审法院混淆规格、样式与火车票载明内容的概念;三、铁道部发给北京铁路局调整退票时间的通知、北京铁路局通过报纸、网络等媒体所做的宣传、车站公告不是合同内容。本案铁路运输合同内容只在火车票、国家有关铁路旅客运输的法律、法规、规章，尤其由《铁路旅客运输规程》明确加以规定，关于退票时间的合同内容只有开车前。一审判决在对涉诉合同内容认定上存在错误，将铁道部与北京铁路局等同，将北京铁路局的宣传告知与合同内容等同，其判断合同内容标准与判断结果自相矛盾。综上，请求二审法院撤销一审判决，改判被上诉人退还上诉人票款55元及支付其他费用40元，并由被上诉人承担诉讼费。

北京铁路局服从一审法院判决。其针对刘玲的上诉理由答辩称：一、火车票是铁路旅客运输合同的基本凭证，并非铁路旅客运输合同的全部内容。铁路旅客运输合同内容除了火车票票面上载明的“发站和到站站名、座别、卧别、径路、票价、车次、乘车日期、有效期”外，国家有关规范铁路旅客运输的法律、法规、规章以及规范性文件，只要通过社会传媒向社会公众公示、告知，同样是铁路旅客运输合同应有内容。旅客购买火车票，应视为对这些相关国家规定的认可，双方当事人应共同遵守;二、从火车票背面的《铁路旅客乘车须知》并不能得出铁路运输企业必须在开车前为旅客办理退票的结论。《铁路旅客乘车须知》是根据《铁路旅客运输规程》等重要内容提炼的，但在火车票背面全部反映包括《铁路旅客运输规程》等重要内容是不可能的。所以，《铁路旅客乘车须知》最后强调：“未尽事项请参阅《铁路旅客运输规程》”。《铁路旅客运输规程》第四十八条第二款规定“必要时，铁路运输企业可以临时调整退票办法”。在春运期间，答辩人作为铁路运输企业，执行国家制定并向社会广泛公布的临时退票办法的规定并不违反《铁路旅客运输规程》的规定;三、旅客因自身原因不能乘车的退票时间限制并非只由双方约定，在国家有明确规定的情况下双方应首先执行国家的规定。虽然合同法第二百九十五条规定旅客因自己的原因不能按照客票记载的时间乘坐的，应当在约定的时间内办理退票或者变更手续，但不能机械地理解该规定，应当从立法本意上去把握。一审判决又根据合同法第二百九十五条“旅客因自己原因不能按照客票记载的时间乘坐的，应当在约定的时间内办理退票或者变更手续。逾期办理的，承运人可以不退票款，并不再承担运输义务”的规定，判决驳回原告的诉讼请求，上诉人对此也并未提出异议。上诉人仅对一审判决适用《铁路旅客运输规程》第四十八条第二款，即“必要时，铁路运输企业可以临时调整退票办法”的规定，认为是错误的。上诉人认为，铁路运输企业执行国家的规定调整退票办法，就不是铁路运输企业调整退票办法的认识是错误的。由于国家铁路实行高度集中、统一指挥的运输管理*，国家对于作为国民经济大动脉的国家铁路及其铁路运输企业，均有直接管控的权利。国家为达此目的而制定并向社会公布实施的规定无论是采用法律法规形式，还是*规章、规范性文件形式，都是国家高度集中、统一指挥国家铁路的实现方式，如果上诉人认为在这方面有什么不妥，完全可以通过其他渠道解决，作为完全执行国家规定的铁路运输企业不应对此承担任何法律责任。即便根据《铁路旅客运输规程》第四十八条第二款，答辩人执行国家关于春运期间调整退票时间的规定，也得不出北京铁路局实际上未对退票时间进行调整的结论来。铁道部《关于调整春运期间旅客退票时间及改签车票办法的通知》在调整春运期间旅客退票时间及改签车票办法的内容之后，要求“各铁路局见电后，要立即在所有的铁路车票销售场所进行公告，也可以利用其他方式向社会广泛宣传。”虽然铁路运输企业执行国家的规定调整春运期间退票办法，但作为铁路运输企业有义务将国家调整的春运期间退票办法向社会公告或广泛宣传。答辩人认为，铁路运输企业将国家调整春运期间退票办法的规定通过公告或者广泛宣传的行为，就视为以铁路运输企业名义发出修改合同内容的要约，而旅客购买车票的行为应视为接受该要约的承诺。从这个意义上讲，答辩人作为铁路运输企业，执行国家调整春运期间退票办法并向社会公告或广泛宣传的行为应视为铁路运输企业临时调整退票办法。一审判决程序合法，基于以上事实和理由，上诉人的上诉理由不能成立，请求二审法院在查明事实后依法驳回上诉、维持原判。

本院经审理查明的事实与一审法院查明的事实一致。

本院认为：本案为铁路旅客运输合同纠纷，双方当事人的争议焦点是上诉人刘玲所购买的2008年2月8日12时57分北京西开往邢台T145次列车的火车票退票时间为“开车前”还是“不晚于开车前6小时”。上诉人刘玲认为，根据其购买的火车票背面的《铁路旅客乘车须知》，退票时间应为“开车前”。但为更好利用运能，作为全国铁路运输企业主管部门的铁道部于2008年1月7日决定将2008年春运期间一般旅客退票时间调整为“不晚于开车前6小时”。同时，铁道部要求“各铁路局见电后，要立即在所有的铁路车票销售场所进行公告，也可以利用其他方式向社会广泛宣传”。根据《*铁路法》第三条“国务院主管部门主管全国铁路工作，对国家铁路实行高度集中、统一指挥的运输管理*”的规定，铁道部这一针对春运特殊时期采取的临时性退票办法，北京铁路局应当执行。2008年1月11日至14日，北京铁路局将该退票办法在《新京报》、《北京晚报》、《北京青年报》、《新华每日电讯》、《竞报》、新浪网、搜狐网、人民铁道网等社会覆盖面较广、影响较大的报纸、网络进行了广泛宣传，同时通过在火车站张贴告示、电子屏显示等形式向铁路旅客进行了广泛告知。据此，本案铁路旅客运输合同因在春运期间成立，合同双方关于退票时间均应遵守“不晚于开车前6小时”的规定。因火车票背面的《铁路旅客乘车须知》内容为铁道部统一规定，虽该须知第1条印有“如不能按时乘车，须在开车前办理退票手续”，但第4条同时也印有“未尽事项请参阅《铁路旅客运输规程》”，而《铁路旅客运输规程》第四十八条第二款规定了“必要时，铁路运输企业可以临时调整退票办法”，故上诉人刘玲据火车票背面《铁路旅客乘车须知》认为北京铁路局未贯彻、落实铁道部“不晚于开车前6小时”的规定，合同双方仍应按“开车前”办理退票的上诉理由不能成立。上诉人刘玲未按火车票票面载明的时间乘车，亦未在“不晚于开车前6小时”办理退票手续，应自行承担相应后果。综上，上诉人刘玲的上诉理由不能成立，一审法院认定事实清楚，处理并无不当，应予维持。依照《*民事诉讼法》第一百五十三条第一款第(一)项，判决如下：

驳回上诉，维持原判。

一审案件受理费二十五元,由刘玲负担(已交纳);二审案件受理费五十元,由刘玲负担(已交纳)。

本判决为终审判决。