发展电子政务，促进*职能转变

摘要：电子政务的难点之一是如何进行政务流程再造。为了解决这一难点，作者提出在*服务机构中使用“注册跟踪系统”建设电子政务，认为“注册跟踪系统”不但可以提高*服务质量，而且可以促进政务流程再造。

关键词：电子政务，*职能转变，政务流程再造，注册跟踪系统

applying“supportticketsystem”toe-governmentwillre-engineertheadministrationprocess

abstract:oneofthedifficultiesine-governmentishowtore-engineertheadministrationprocess.thearticlesuggesttheuseofsupportticketsystemine-government,arguingthatthissystemwillnotonlyincreasethequalityofservice,butalsoignitethere-engineeringprocess.

keywords:e-government,governmenttransition,re-engineering,ticketsystem.

我们期望电子政务可以促进勤政廉政建设和*职能转变，将管理型*转变为服务型*[１]，这自然要进行政务的流程再造。WWw.11665.CoM即使不涉及*职能变化，单单电子政务本身也是一个政务流程再造过程。然而，以何种方式在电子政务建设中实现政务流程再造，是电子政务面临的难题[２]。

实际上，在我国*职能转变过程中，最重要一条就是要转变为服务型*，而*服务性机构的电子政务，如信访办公室和中小企业服务中心等的电子政务，就是完善服务方式和质量、改造*内部管理和政务流程的切入点。如果能够在*现有的服务机构中应用“注册跟踪系统”技术，那么，*就有可能用电子政务来完善这些服务的同时，探索出政务流程再造的途经。

一、“注册跟踪系统”简介

“支持开票系统”是英文supportticketsystem的直译，更贴切的译法，应译为“服务注册跟综系统”，若用在电子政务中，则可以译为“政务注册跟踪系统”或“案件注册跟踪系统”。为简便起见，我们在文章中通称为“注册跟踪系统”。

“注册跟踪系统”是“救助台”（helpdesk）的核心应用系统[３]。这一系统对提供服务的有关各部门及其责任人采取同一标准，记录案件处理过程的每一个细节。

国外许多公司的客户服务都使用了“注册跟踪系统”。例如顾客因手机信号不好给电话公司提出抱怨，公司客户“救助台”就会在系统中注册，将注册号告诉顾客，顾客可以随时根据注册号追询，无论当时经手人是谁，只要“救助台”操作员打开“注册跟踪系统”马上就可以回答客户所有问题，告知问题原因及处理状态。

这一系统在信息技术管理中有着广泛的应用。国外一般大公司的it部门，对全公司职工开设一个“救助台”，任何人遇到计算机问题，都可以呼叫“救助台”以便得到及时解决。“救助台”的建立和运行有效地保证了整个信息系统的可用性。

信息系统的可用性，或有效性（availability），是信息系统安全三目标之一[４]。信息系统安全三目标是：可用性、完整性和保密性。当现代社会步入信息化时代时，人们的生活和工作越来越多地依赖于信息系统，信息系统的中断会严重影响生活和工作。反之，信息系统缺乏可用性将大大阻碍信息化进程：由于信息系统不可靠，人们就只能依赖传统方式来工作，而信息系统的经济效益就会大打折扣。例如，一个学校如果信息系统可用性差，则网上发布的信息无法通知到计算机出故障的职工，故此传统的会议或张贴方式还得维持，这无形中就阻碍了信息化进程。

为了更好地讨论“注册跟踪系统”在电子政务中的应用，让我们以一个可能的*对公民服务的“注册跟踪系统”来说明其工作原理。

当公民要求*解决问题时，由于很多时候不能当即解决，因此要注册登记，使公民有一个案件追踪号。公民以后查询时，只要提供案件追踪号，公务员马上就能从系统中调出该案件处理过程和现状的信息，给予解释和答复，也可以将公民提供的新信息，输入到系统中，使*相关部门及时了解最新变化情况。这也避免了公民每次都必须找到经手人才能跟踪案件。

对于*而言，该系统内有相关法律法规和*部门职责分工的文件汇集，同时有各部门行政人员联系电话等渠道信息。公务员受理案件时，可以先进行相关法律规定的宣传解释，如不能当即解决问题，才进行案件注册，输入案件详细信息包括对方联系方式，然后将案件号指派给相关职能部门。

被指派的相关职能部门随时都可以看到指派给他们的责任案件，他们有几个路径可循：一是解决问题，然后告知立案人，确认对方满意后，将案件处理过程和结果输入系统后，结案；二是处理完本部门该做的事后，将过程和现状输入到系统后，把追踪号指派给下一个职能部门；三是无法解决，将困难和情况输入系统后，把追踪号指派给权力更高的部门；四是按有关规定解决问题完毕，但立案人还不满意，也不意愿结案，则要告知立案人对此案不满的投诉渠道和*监督机构的电话地址，将过程、结果、建议和立案人意见输入到系统后，将案件号指派给上级部门。

二、“注册跟踪系统”的现代社会应用基础

“注册跟踪系统”是信息时代的产物，它是组织内部各部门之间协同工作的平台，也为客户提供一个透明的信息沟通渠道。

当代社会人际隔阂现象之一是“客户的危机是专家的常规琐事”。病人到急诊室心急如焚，医务人员却是熟视无睹、习以为常，病人可能一生就这么一次到急诊室，而医务人员每天接待几十个类似的病人。病人及其家属抱怨医院毫无人性，医务人员却需要有自己的日常工作生活，按部就班。公民到*办事也是一样。如公司注册，可能一辈子就一两回，到**，也是迫不得已而为之，但办事员见多不怪，照章办事，该怎么生活还是怎么生活。现代社会越来越依赖于专家或专门部门，而人们碰到的是毫无人性的冷面孔。it行业中率先用“注册跟踪系统”解决了这一“专家－客户”矛盾，做的客户有求必应、又问必答，营造一个以人为本的人性化的公司－客户关系。我国电子政务完全可以应用“注册跟踪系统”建立以人为本的*形象，改善政务人际关系。

当代社会人际隔阂矛盾之二是组织内部职权责任冲突：有能力解决问题的人没有权力解决，有权力的没有能力或精力；或解决了问题的人可能得不到绩效考核认可。造成这种现象的是由于现代业务往往需要跨部门协同处理，而瞬息万变的it行业不断产生许多原有业务流程设计所没有覆盖的问题，为此现代信息行业公司大力提倡团队精神。而“注册跟踪系统”为创造企业团队文化提供了一个激励机制，并加快了企业的学习速度，促进内部知识传播，也为内部管理决策提供支持。要了解解决问题的流程，经理一看“注册跟踪系统”中个案的处理过程便一目了然，里边记载了所有相关人员的陈述，包括客户的抱怨和各部门采取的措施和结果。是谁解决的问题，功劳别人拿不走，不管是不是你分内之事。上次处理这类事件的人出差了，经手人可以在系统中搜索出以前如何处理的，结果如何，即可尽快为客户排忧解难。

我们的社会相互依赖的程度不断加深，一个任务需要越来越多的专家和部门协同完成，技术进步和社会变化越来越快，尤其在it行业中，这些现代化进程是“注册跟踪系统”应运而生的基础。

三、“注册跟踪系统”在电子政务中的作用

首先，作为信息系统管理工具，建立“救助台”使用“注册跟踪系统”是保障*信息系统可用性的有效手段。现在我们*信息化过程进行大量培训工作，但信息技术日新月异，仅仅靠脱产和业余培训是不够的，更重要的是在干中学、在工作中学，而干中学最好的方式是“救助台”形式，一遇到问题，马上请教救助台，及时解决；如果是网络和设备问题，救助台分派相关部门专家处理，保障电子政务日常运行。我国信息安全往往只关注信息保密，而忽视了信息系统可用性问题。可用性的保障，是*信息化建设根本安全保障之一，没有可用性，就无法以现代信息技术取得传统政务流程。保障信息系统的可用性，才能充分发挥信息资源经济效益。

第二，由于“注册跟踪系统”是*相关各个部门共享的信息平台，任何时候立案人和*内部多个部门都知道此案发生原因和处理过程，以及现在由谁负责，使得案件处理过程对*内部和立案人都公开透明，因此成为*内部相互监督和民众监督*的手段；

第三，“注册跟踪系统”可以促进*由命令型行政转变到说理协商行政。服务窗口公务员任何时候都应该将立案人的申诉和说理输入系统，并向公民提供关于案件处理过程中依据的相关法规和处理状况，公民不再是消极等待结果而是主动参与行政过程，随时可以提供新情况，并有申辩和说理的途径。

第四是通过告知政策法规和相关部门处理意见，告知投诉与监督部门的相关信息，保护了公民的合法权利不受行政*裁量权所侵害，落实了公民的知情权。

第五是激活政务流程再造机制，我国*行政行为本来就是个案处理多而程序化程度低[５]，为了建设执政为民的*，我们必须消除行政个案处理的时弊，程序化是发达国家*机构官僚化的惯例，它能有效限制*裁量权的滥用并保护公民基本权利，并提高行政效率。但程序化和官僚化实际上是成文的固化的政务流程，太多的程序化有可能降低*制度创新能力，使*难以应对中国社会的迅速变化，尤其是在wto框架下进行国际竞争的时代，*处于一个制度需求大大超过制度供给的时期。“案件注册追踪系统”为老百姓在*个案处理传统下，提供了一个正常畅通的办事途径，这就使得中国*的政治文明建设和*职能转变有可能借助电子技术超越发达国家，建造一个有制度供给能力的现代化高效*。

第六是方便民众。以往民众碰到一个部门不能解决的问题时，往往需要来回奔跑于*不同部门。现在*已经为招商引资提供一站式服务，但在精简机构的原则下，*不可能以传统方式对所有个案都提供一站式服务地点。“注册跟踪系统”就是*以电子政务方式对所有公民提供的个案一站式服务窗口，公民一旦将案件注册入系统，案件号就在*各责任部门之间传递，而无需公民逐个部门追问。特别是涉及到部门职责范围之外的案件，注册号可以经由“升级程序”传递到上级部门，免去了公民路途遥远、耗时费财的*活动。

“注册追踪系统”的管理应用，一般都辅助以“升级程序”。有几种情况可以激活升级程序：一是积案过多的同类案件，要及时报告上一级主管部门，积案过多证明有制度上的问题，不应该按个案处理而应该建立新的程序来处理，以提高*效率，这就启动了政务流程再造过程。

二是如果一个案件在某一部门搁置太长（如三个工作日）而没有任何处理过程和现状改变的输入，窗口公务员要按照时滞规则激活“升级程序”，将案件追踪号指派给上一级部门，这样一来，“升级程序“就起到一个内部监督作用，案件不会因为是某部门的“内部事务”而长期搁置。

三是案件在处理中，但长期（如两星期）无法解决，责任部门或窗口公务员就必须将情况报告上一级部门，上级部门可以了解情况，提供必要的支持，调整部门之间的权力与责任，达到政务流程完善进化的目的。由此我们可看出，“升级程序”不单是责任监督机制之一，也是政务流程再造的催化方式之一。

“注册追踪系统”催化政务流程再造的另外一种方式，就是它本身是检验和监督政务实施效果的方法。只要把案例分类处理，*很快就可以知道哪一个政务实施有困难，哪一个政务有缺陷，因此可以及时修订或更新政策和调整政务流程，缩短为流程再造进行的调查研究和规划周期，提高政务流程适应环境变化的再造能力。

“注册追踪系统”还可以用其它的方式催化政务流程再造，如对于重大案件，尤其是经过升级程序才能解决的案件，案件主要负责人必须在结案后写出报告，分析案发原因，提出避免类似事件发生的具体建议，提出短期、中期和长期解决类似问题的建议，这就把工作在第一线人员的建议有重点有优先地反映给上级。

“注册追踪系统”也是*服务部门绩效考核的有力工具，*可以根据案件处理量和处理速度两个指标，不断完善和提高*内部管理水平。

四、结论

“注册追踪系统”是一个以服务为导向的系统，同时也是一个促进*职能转变，进行政务流程再造的技术切入点。

我国加入wto以后，*面临职能转变的巨大挑战[６]。西方国家有许多现代*形式值得我们借鉴，但我们也要认识到西方*形式的局限性。西方有很多程序化的政务流程，旨在保护公民权益，使得我们看到了建设责任、效率、公平、公正、透明*的可能性。但与西方国家相比，中国还是一个发展中国家，中国面临的国际环境更加严峻，中国面临的社会和文化变化更频繁，中国要跨越的技术进步台阶更大，由此使得中国*面临更多的不确定因素。按照组织理论，西方程序化的政务流程更适用于相对稳定的环境，而我国个案处理的政务流程更使用于复杂多变的国内外环境[７]。如果我们为了消除腐败和保护公民权益，不加思考地套用西方程式化政务流程，我们就不但会牺牲*效率，而且还难以应付我国艰巨复杂任务。把“注册跟踪系统”应用于我国电子政务，就可以在发挥我国目前以个案处理政务流程的灵活性的同时，建立公平、公正、责任的*，消除腐败，使我国无需步外国*演化经历的后尘，而借助电子政务走出一条自己的行政模式。

参考文献：

[１]乌家培，《正确处理各种关系，加快发展电子政务》，王长胜主编《中国电子政务发展报告》第75页，社会科学文献出版社2003年版。

[２]王长胜，《中国电子政务的现状、问题与对策》，王长胜主编《中国电子政务发展报告》第11～12页，社会科学文献出版社2003年版。

[３]matthewlink,《transformingsupport:fromhelpdesktoinformationcenter》，siguccs’02,nov.20-23,2002,providence,rhodeisland,usa.

[４]国际标准iso/iec17799

[５]章剑生，《行政程序法基本理论》第12～29页，法律出版社，北京2003。

[６]李文良，《中国*职能转变问题报告》，中国发展出版社2003年1月版，2003年9月第3次印刷。

[７]达夫特，《组织理论与设计精要》，李维安等翻译，机械工业出版社1999年版第3章。