关于酒店顾客投诉处理的调查问卷
亲爱的女士/先生： 您好，我是来自长沙学院经济与管理系的一名应届毕业生，现因撰写毕业论文深入了解酒店顾客投诉处理行为现状，需要了解您的真实感受，也希望您根据您的实际经历候选选项。您所提供的资料仅供学术性研究分析，我将会为您严格保密，请您放心填写，衷心感谢您在帮忙之中的支持与配合！
Q1：请问您的性别
男
女
Q2：请问您的年龄
18岁以下
18-30岁
31-60岁
60岁以上
Q3：请问您的教育程度
高中及以下
大专
本科
研究生及以上
Q4：请问您的职业
商务或管理人员
国家机关*
个体经营者
专业技术人员
教育工作者
*职业人员
其他
Q5：请问您的月收入
2000以下
2000-3000
3000-5000
5000-8000
8000以上
Q6：当您遇到饭店服务失误给您造成困扰时您会选择去有关服务台投诉吗？(根据实际情况最多选两个)
觉得麻烦，懒得去，下次再也不来
小失误我会跟有关酒店工作者提一下相关建议，让他们注意到这类问题
饭店的服务失误给我造成很大困扰时，我会毫不客气的投诉，并且要求饭店给出解释和补偿
不管失误大小，只要我不满意，我都会投诉
Q7：对于您所经历过的酒店顾客投诉，请指出您印象最深刻的一次是属于哪方面的失误？
硬件方面（包括宁静、地段、装修、卫生、设施）
服务态度方面（包括主动性、礼貌性、友好程度）
服务提供过程（服务效率、效果、情感沟通、投诉处理）
个性化需求（针对个人的服务、个人需求的解决）
Q8：请问您当时对饭店的不满意程度为
稍稍有点不满意
比较不满意
一般
很不满意
非常不满意
Q9：酒店对您当时的投诉采取了怎样的处理方式
酒店未采取任何行动
酒店对您进行心理补偿（包括道歉、解释等）
酒店对您进行实物补偿（包括退款、打折、赠送礼品、优惠券等）
酒店对您即进行心理补偿又有实物补偿
Q10：酒店有效的解决了您遇到的问题
不同意
不太同意
一般
比较同意
非常同意
Q11：您对该酒店对服务失误的反应速度是否满意
不满意
不太满意
一般
比较满意
非常满意
Q12：该酒店有一套公正的顾客投诉处理方案制度
不赞同
不太赞同
比较赞同
非常赞同
Q13：酒店的管理机制在处理这种服务失误是否有效率
没有效率
不太有效率
一般
比较有效率
非常有效率
Q14：该酒店对您的投诉重视程度
不重视
不太重视
一般
比较重视
非常重视
Q15：酒店跟您进行了有效的沟通并且让您了解了事情的真相
不赞同
不太赞同
一般
比较赞同
非常赞同
Q16：酒店处理您的问题的过程是公平的
不太赞同
不赞同
一般
比较赞同
非常赞同
Q17：酒店对您当时的投诉有没有真正帮您解决到问题，得到您应得的
有
还好
没有
Q18：您对酒店的投诉处理行为是否满意
不满意
不太满意
一般
比较满意
非常满意
Q19：我喜欢这家酒店，以后一定还会再来
不太赞同
不赞同
一般
比较赞同
非常赞同
Q20：酒店投诉处理方式的好坏是否会重新改变您对该酒店形象的看法
会
不会
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