哈尔滨银行服务提升项目问卷调查

欢迎参加本次答题

Q1：1、您的年龄是？

25岁以下

26-35

36-45

46-55

56以上

Q2：2、您的家庭月平均收入是？

3000元以内

3000-5000元

5000-10000元

10000-30000元

30000-50000元

50000元以上

Q3：3、您的职业是？

*/事业单位公务员

国有企业员工

外资企业员工

私有企业员工

学生

农民

退休

其他

Q4：4、（可多选）您持有的哈行卡/折类别

丁香卡普卡

丁香卡金卡

丁香卡白金卡

丁香卡钻石卡

丁香财富贵宾卡

信用卡

存折

：问题目标：找到网点营业环境、自助设备的改进点。

：5、如下题目，请您对本网点的营业环境做出评价。

Q5：5.1网点外停车场是否有乱停车现象？

是

否

Q6：5.2大厅内地面是否干净整洁？

是

否

Q7：5.3 大厅内桌椅是否干净舒适？

是

否

Q8：5.4大厅内墙面是否清洁无污迹？

是

否

Q9：5.5光线是否明亮？

是

否

Q10：5.6网点内温度是否适宜？

是

否

Q11：5.7是否在大厅内的明显位置看到产品宣传材料？

是

否

Q12：5.8是否看见意见簿或意见箱？

是

否

：6、（可多选）使用我行自助设备时，曾出现过下列哪些问题？

Q13：6.1 ATM：

没有用过

未出现过问题

ATM机数量太少

经常需要排队

吞卡

缺钞

无法打印凭单

ATM反应速度较慢

Q14：6.2 自动存取款机（CRS） ：

没有用过未出现过问题

CRS机数量太少

经常需要排队

吞卡

缺钞

无法打印凭单

CRS反应速度较慢

Q15：6.3 查询机：

没有用过

未出现过问题

查询机数量太少

经常需要排队

无法打印明细

查询机反应速度较慢

：问题目标：了解客户对网点理财经理/大堂经理/柜员的服务态度、形象、专业性的看法。

Q16：7、您认为理财经理/大堂经理在以下哪些方面需要改善？

无需改善

服务态度

仪容形象

业务熟练程度

Q17：8、您认为柜员在以下哪些方面需要改善？

无需改善

服务态度

仪容形象

业务熟练程度

：问题目标：了解客户目前所感受到的等候时间，以及能够接受的等候时间，并希望了解通过何种形式能否缓解客户等候的焦虑情绪。

Q18：9、（单选）您每次到哈尔滨银行网点办理业务，等候时间大约为多久？

5分钟以内

5-10分钟

10-15分钟

15-20分钟

20-30分钟

30分钟-1小时

Q19：10、（单选）您能够接受的排队等待时间是多久？

5分钟以内

5-10分钟

10-15分钟

15-20分钟

20-30分钟

30分钟-1小时

Q20：11、（选两项）在您等待办理业务的期间，您会希望哈尔滨银行为您提供何种服务？

员工主动向您介绍我行产品

提供报刊杂志

播放轻音乐

播放电视

其他

Q21：12、（可多选）缓解银行排队问题，您认为最好？

错时办理，延长银行营业时间

增加ATM自动化服务设备

提倡和加强网上银行和手机银行等电子银行服务

提高银行员工业务技能

其他

：问题目标：找到业务处理环节的优先改进点。

Q22：13、（可多选）您认为在网点办理业务时存在哪些繁琐或不清晰的环节？

没有繁琐或不清晰的环节

需要填写的表单太多

填写了太多重复信息

在柜台办理业务时输入密码次数过多

由于资料携带不全无法办理业务

单据填写不正确而重新排队

由于网点人员未提示开通或办理某项业务导致再次来到网点办理

其他

：问题目标：找到网银的优先改进点

Q23：14、（可多选）您认为哈尔滨银行的个人网银有哪些急需改善的地方？

未使用过

网银开通操作繁琐

界面设计不够美观

业务受理范围小

网银惠金盾经常无法使用

无法快速找到需要的功能

网银系统反映速度较慢

操作流程复杂

交易不安全

其他

：问题目标：了解客户是否体验过增值服务，并了解客户希望的增值服务有哪些。

Q24：15、（可多选）您享受过以下哪些礼遇？

理财经理为您提供投资咨询

持我行卡在商户消费享受优惠

参加我行组织的各种活动

我行赠送的小礼品

没有享受过

您还希望我行为您提供哪些礼遇？

：问题目标：了解客户投诉渠道是否畅通以及投诉解决率，了解客户投诉体验。

Q25：16、（可多选）针对哈尔滨银行的服务问题，您是否通过以下渠道进行过反映或沟通？

从未反映过

无法找到任何反映渠道

电话

网点意见簿或意见箱

和网点人员沟通

微博

Q26：17、（单选）您反映的问题是否得到解决，解决速度如何？

从未反映过

仍未解决

已经解决，且解决速度较快

已经解决，但解决速度较慢

其他

：问题目标：为后续服务提升整体工作计划确定优化级。

Q27：18、（选三项）您认为我行服务最需要改善的三个方面是什么？

增加开放的柜台窗口

专人及时提供引导

提升员工专业素质

加强员工服务意识

增加ATM等自助设备

降低ATM发生的故障率

优化网银的功能和操作界面

提高电话客服的服务质量

简化申请表单

网点营业时间更加合理灵活

：问题目标：考量哈尔滨银行在客户中的口碑。

Q28：19、 您是否会向他人推荐哈尔滨银行的产品或服务?

会推荐给他人

会告知他人不要使用

不会推荐，但也不会告知他人不要使用

Q29：20、（可多选）您为什么会选择哈尔滨银行？

办理医保代收费等本地业务

理财产品有竞争力

持卡ATM取现异地或跨行无需手续费

公司或家人指定的银行

离我家或公司很近

银行的服务态度好

银行的业务办理效率高

喜欢大堂的环境

其他

：问题目标：其他开放性问题

Q30：21、 对于哈尔滨银行的服务，您还有哪些建议？

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Q31：21、 对于哈尔滨银行的服务，您还有哪些建议？

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Q32：22、作为非哈尔滨地区的客户，您对哈尔滨银行的服务还有哪些建议？

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