论*部门服务意识和工作效率的提高

摘 要：“话难听，门难进，脸难看，事难办”的现象不仅在诸如铁路等垄断行业中屡见不鲜，在各个*部门中也广泛地存在着。如何转变工作态度与工作作风，提高*部门的服务意识和工作效率，是建设服务型*，深化行政管理*改革的重中之重。从奥斯本的企业家*理论与登哈特的新公共服务理论出发，阐述了对上述问题的看法。

关键词：工作态度；服务意识；奥斯本；登哈特

1 理论依据

1.1 奥斯本的企业家*理论

奥斯本的企业家*理论诞生于20世纪90年代，当时西方国家尤其是美国正陷入新一轮的经济危机中，为摆脱经济危机，发达国家掀起了新的行政改革的热潮，企业家*理论便应运而生。从这个意义上讲，企业家*理论也是伴随着西方传统*官僚*的危机而出现的。

企业家*理论是新公共管理理论的思想精髓，针对传统*官僚*的一系列弊端，它提出了改革*的十项基本原则，亦即企业家政总体来说，企业家*理论主要有如下特征：

（1）注重*的决策职能。奥斯本认为企业家*的特征之一便是“掌舵而不是划桨”，这实际上是肯定了*的中心任务应该是集中精力做好决策工作，而把具体的执行工作则可以交给一些非营利机构或私营企业去做，这样*部门便可以从一些烦琐杂事中解脱出来，去制定大政、方针、政策，从而提高*的效率。

（2）在*中引入竞争机制。奥斯本认为，*作为一种纯粹的公共部门，最习惯于采取垄断方式进行管理活动，它把竞争看做是一种浪费和重复，这样显然不利于行政效率的提高。WWW.11665.cOM因此，必须在*机构中引入规范的竞争机制，以提高*工作效率。

（3）明显的结果导向。奥斯本对企业家*特征的描述中，有一种明显的结果导向的倾向。如他认为，企业家*应该注重产出而非投入，注重目标使命而非繁文缛节，注重市场机制，有收益而不浪费等。

（4）将*与公民的关系看成是企业与顾客的关系。企业家*理论的本质便是主张*机构借鉴企业的经营管理方法，因此，*组织必须像企业对待自己的顾客一样对待自己的子民，*应该像企业一样具备“顾客意识”。

1.2 登哈特的新公共服务理论

奥斯本的企业家*理论无论是在理论上还是在实践中都颇具价值，它不仅对美国的*机构改革产生了重要的影响，也对我国正在进行的政治*的改革具有重要的启示。但它当然不是完美无缺的，企业家*理论在风靡一时的同时，也受到了很多批评，它的一些缺点也暴露无疑。登哈特的新公共服务理论便是在对传统的公共行政理论与新公共管理理论尤其是对作为新公共管理理论精髓的企业家*理论的反思与批判的基础上提出来的。登哈特的新公共服务理论与企业家*理论具有明显的不同，是两个不同的理论范畴或两种思潮，新公共服务理论在关注效率和市场的同时，更加重视*、公民权、为公共利益服务以及社会公平等价值观念，它本质上是对旧的管理理论的一种扬弃，一种继承与发展，而不是简单的批判，更不是全盘否定。

新公共服务理论与企业家*理论相比，具有针锋相对的几大特点：

（1）*的职能是服务，而不是决策或执行。新公共服务理论认为，现代*的职能既不是什么“掌舵”，也不是“划桨”，而应该是服务。也就是说*的中心工作是为公民提供良好的服务，而不是简单地制定决策，或是去费心的执行。

（2）注重公共利益，而非结果导向。企业家*理论重视结果与效率，具有明显的功利倾向，而新公共服务理论则更强调公民的公共利益，强调*、公民权与公共服务，并认为这才是问题的根本，是*的终极目标。

（3）公民不等于顾客，*也不是企业。新公共服务理论认为，*与公民的关系并不同于企业与顾客的关系，因此要正确地定义自己的服务对象，重视公民的权益，重视作为个体的人，积极倾听大众的意见，关注公民的需求，并为满足这些需求而不断努力。

2 两种理论对解决上述问题的启示及对策

尽管登哈特的新公共服务理论是在对传统公共行政理论和新公共管理理论进行反思和批判的基础上提出和建立的，它确实更加前沿和新颖，但它并不是对传统公共行政理论与新公共管理理论的全盘否定，尤其是作为新公共管理理论核心的奥斯本的企业家*理论仍然具有其自身的重要价值。因此，不管是新公共服务理论还是企业家*理论，都有各自的可取之处。而对于我国*部门中存在的工作态度差，服务意识淡薄，工作效率低下等问题，我们完全可以借鉴上述两种理论的合理成分，将其为我所用，以求消除我国*部门中存在的不正之风，提高行政效率。

2.1 转变工作态度，强化服务意识

尽管我国*部门作风整顿频繁，但“话难听，门难进，脸难看，事难办”的现状仍较为普遍。工作缺乏主动性，敷衍塞责，遇事推委。一些工作人员见事就推，见难就躲；对群众的诉求和利益常常置于脑后，为民服务不热情，态度冷淡脸难看；有利的事争着干，麻烦事互相推。

为此，我们必须采取有效措施，转变行政人员的工作作风，提高其为人民服务的意识。首先，必须推动*职能的转变，这是转变*机构工作人员工作作风，提高服务意识的前提。根据新公共服务理论的观点，为公民提供良好的服务是*的根本职能，服务是*的天职。因此，各级*必须遵循“以人为本”的原则，重视公民的权益与诉求，关注大众的需要，并为满足民众的需求而不懈努力。其次，服务型*的建设有利于提高*机构及其工作人员的服务意识，反之亦然，两者是相辅相成的。因此，必须大力推进服务型*的建设，这也是深化行政管理*改革的应有之义。

2.2 办实事，改变不作为的浮夸作风，提高*机构的执行力

长期以来，我国的*机构中存在着一种“不作为”的现象，行政人员不求有功，但求无过，只是简单地呆在自己的位置上，可谓是“尸位素餐”，碌碌无为，说空话，无所事事。要改变这种现象，必须彻底纠正不正之风，督促*机构和人员为人民群众办实事，不断提高*机构的执行力。

执行力这个词更常见于企业管理中，但它也同样适用于*机构。2006年3月，*总理在十届全国人大四次会议上所作的《*工作报告》中提出： 建立健全行政问责制，提高*执行力和公信力。这是《*工作报告》首次写进“执行力”，标志着*执行力建设被正式纳入国家治理范畴。国家政策落实的关键就在于*的执行力如何，提高*的执行力也是优化*机构效能的途径之一，对于建设服务型*，深化行政管理*的改革也具有重要的意义。

2.3 在*部门中引入竞争激励机制，加大奖惩尤其是惩处的力度

竞争是人类文明的助推器，没有竞争就没有发展，社会各项事业也不会进步；激励则是提高工作人员积极性的有效手段之一。竞争激励机制可以说是我国公务员制度的核心机制。

通过在*部门中引入竞争激励机制，鼓励公务员队伍的创新精神，打破长期以来*任用的单一性与封闭性，打破公务员这一职业的“铁饭碗”的局面，强化工作人员的忧患意识；通过一系列环节对成绩突出的工作人员进行奖励，坚持物质激励与精神激励的结合，更加注重物质利益的激励，改变过去那种以精神奖励为主的不正常现象，提高工作人员的积极性和对国家人民的忠诚度。

在奖优的同时，必须加大对违法违纪人员、表现差劲人员甚至是不作为人员的惩处力度，坚持奖励与惩罚的统一。没有相应的惩处，则可能会造成对有关人员的包庇与纵容，是对国家蛀虫的默许，有姑息养奸、养虎为患的危险。这使我想起了对死刑取消与否的大讨论，那些叫嚣取消死刑的人实际上是打着“*”幌子的伪善家。

2.4 完善监督机制

必须加大对*部门及工作人员的监督。要进一步转变观念，完善群众监督机制，扩大公众知情权，不断提高行政管理活动的透明度；建立各部门之间互相监督的协调配套机制，在*部门内部建立独立运行的监督机构，并强化对监督者的监督；完善监督方式，改变目前这种以事后监督为主的现状，建立起以事前监督和事中监督为主的、三种监督方式有机结合的科学的监督方式，改被动监督为主动监督，防患于未然；健全舆论监督，营造良好的社会氛围。

只有不断完善监督机制，*部门及工作人员才能感受到自己肩上责任的重大与工作的压力，才能变自发为自觉，积极主动地为人民群众排忧解难。

2.5 加强法制建设，构建法治*，并坚持依法治国与以德治国的结合，使*行为步入规范化轨道

在本科期间，一位老教授在给我们上课时说过的一句话使我深受启发，其大意是，在处理某件事情时，如果在你的头脑中第一反应是某个人物，而不是规章制度法律规则，那么你离封建社会不远。

对一个*或国家来说，又何尝不是如此呢？我们的*人员的工作态度不好，服务意识不强，工作效率不高，在一定程度上也是因为法律制度的缺失。因此，必须进一步健全法制，建设法治*，这是规范行政人员行为的有效途径。

当然，我们说加强法制并不是绝对的，行政管理的对象最终还是人，它涉及到人与人之间的互动。因此，我们还必须加大对行政人员的思想道德教育，将全心全意为人民的宗旨落实到行动中，使之蔚然成风。

2.6 加强对行政人员的培训，不断提高行政人员的素质

现在的社会是知识经济的时代，知识更新正以几何数的速度加快。我们的行政人员一方面要加强对专业理论知识的学习，自觉接受培训，*部门也要建立起一套终身的教育和培训机制，不断提高行政人员的职业素质，这样才能跟上时代发展的步伐；另一方面，要加大对行政人员的思想政治教育和职业道德建设，培养其爱国家、爱人民的良好情操，这是转变工作作风，加强服务意识的重要一环。

参考文献

［1］邱国庆. 百姓出行盼绿灯——透视“事难办”［j］. 领导科学，1999，（6）.

［2］丁煌. 西方行政学说史（修订版）［m］. 武汉：武汉大学出版社，2004.