徐爱蓉

徐爱蓉，女，上海市电力公司青浦供电公司营业厅经理。2017年5月12日，在上海市第十一次党代表大会选举为上海市出席党的十九大代表。

中文名：徐爱蓉

国籍：中国

民族：汉族

职业：工人

信仰：中国*

主要成就：获全国五一劳动奖章、上海市劳动模范、迎世博微笑服务大使

性别：女

1、人物事迹

“如果见一百个人，换一百张脸，那多累啊。对待客户，我们只有微笑。”作为上海市电力公司青浦供电公司营业厅经理，同时也是十八大代表的徐爱蓉在工作中一直有自己的准则。她说，我没有太高的学历，没有过人的天赋，更没有惊人的智商，我只能凭借着对服务工作的热爱，努力在平凡的岗位上作出不平凡。

幸福是什么？人的追求不同，对幸福的理解就不尽相同。徐爱蓉的幸福很简单，就是服务好每一个客户。

“有个聋哑人来办业务，比划了半天我们也不知道他要什么，后来还是靠笔头解决的。”这样的小事给了徐爱蓉灵感。徐爱蓉认为，电力公司作为公共事业单位，在服务工作中应该特别关注弱势群体。

从此，青浦电力营业室后台的午休时间总是格外热闹，徐爱蓉带着几个营业员对着电脑认真的比划着双手学起了手语。徐爱蓉还提议把服务过程中的孤寡老人、残疾人士以及敬老院和幼儿园等特殊客户列入档案，为这些对象定期上门提供帮助，解决用电需求。

日复一日的人来客往中，徐爱蓉不断探索着有气度、有温度、有深度、有广度的优质服务。在服务工作中，她更是播撒真心，收获幸福，把“你用电，我用心”的承诺看的比金子还金贵。

“我不怕客户来找‘麻烦’，可怕的是小麻烦变成大麻烦。所以，‘事故隔离’是很重要的。”

作为一线服务窗口，营业室每天都要面对形形色色的客户，处理五花八门的用电问题。

3月的一天，一位客户满身酒气拿着催费通知单冲到柜台前大声嚷嚷：“我从不欠费，肯定是你们弄错了！”。这正是一天工作最繁忙的时候，营业大厅的客户们立刻围了上来。正在大厅内巡视的徐爱蓉见状立刻将这位情绪激动的客户请到小会客厅，原本围观的人群又回到原本的井然有序。在小会客厅，客户仍借着酒劲无理谩骂，可徐爱蓉毫不在意，还给客户送上热茶，微笑着倾听。待客户酒醒了，徐爱蓉调出资料真诚地解释说明，客户知道自己错怪了我，连忙羞愧地补交了电费。小麻烦如果不及时解决会因为大厅里人多嘴杂变成大麻烦。所以‘事故隔离’很重要，这样能大事化小，小事化了。

把小麻烦隔离在会客间解决，这是徐爱蓉窗口服务多年总结出的经验。徐爱蓉深知工作不仅要用心，更要用脑，可以四两拨千斤，化干戈为玉帛。

“爸爸，妈妈怎么还不回来呀，我们去接妈妈回家吧。”这是7岁的儿子经常对徐爱蓉丈夫说的话。

每年的酷夏，一连几个星期的高温天气使得居民抢修骤增，高峰时接到各类抢修一天尽多达六百单。“热线服务组少不了你的调兵遣将、运筹帷幄。”领导的嘱托让徐爱蓉在结束白天营业室的工作后又马不停蹄奔赴热线服务组，每天工作近15个小时，经常到深夜甚至凌晨才回到家中。看着儿子熟睡的样子，徐爱蓉又心痛又自责。

加班不可怕，可怕的是天天加班。安排抢修不可怕，可怕的是抢修之后还有抢修。可徐爱蓉就是这样，天天自发的过着加班安排抢修的日子。

徐爱蓉说，把一个个抢修当作是解决儿子在家用不上电的问题，尽早通电，我就多一份安心。

在事业和家庭的天平上，徐爱蓉选择倾斜于令其奉献自我、燃烧自我的供电服务事业，“宁可有愧于家人，也决不有愧于*员的称号！”

“作为老员工，鼓励全员自主学习，新员工重实践，老员工学理论，各取所长，达到教学相长的效果，这是让我最开心的。”

营业室已经连续三年成为新人的“摇篮”，徐爱蓉在培育新人经验中，总结出了“新人五步培训法”，即一学、二看、三练、四纠、五提高，打破岗位界限，通过营业门收、开具增值税发票、营业前后台等岗位练兵、技术比武、技术交流等形式，进行服务规范和业务技能培训。现在每位营业员都能全面胜任营业厅各岗位工作，真正成为了“全能型”营业员。营业室被评为上海市用户满意服务明星班组、国家电网百佳服务窗口、上海市工人先锋号为公司窗口树立了优质、规范的形象。

曾经有人问徐爱蓉：你要成为一名怎样的*员？很幸运的是，徐爱蓉很快找到了答案：坚守平凡，却用心把事业做得有声有色。徐爱蓉说，我没有家财万贯，没有锦衣玉食，却拥有最美丽的心灵家园和最宝贵的精神财富。我，是最“富有”的人。

2、人物荣誉

中国*第十八次全国代表大会代表。荣获全国五一劳动奖章、上海市劳动模范、迎世博微笑服务大使、国家电网公司优秀服务之星、上海市电力公司最美微笑奖等荣誉。