企业危机管理

危机管理是企业为应对各种危机情境所进行的规划决策、动态调整、化解处理及员工培训等活动过程。

中文名：企业危机管理

实质：危机处理

相关概念：企业；危机管理；公共关系

1、危机管理的概念

在西方国家的教科书中，通常把危机管理称之为危机沟通管理(CrisisCommunicationManagement)，原因在于，加强信息的披露与公众的沟通，争取公众的谅解与支持是危机管理的基本对策。

　　危机管理是企业为应对各种危机情境所进行的规划决策、动态调整、化解处理及员工培训等活动过程，其目的在于消除或降低危机所带来的威胁和损失。通常可将危机管理分为两大部分：危机爆发前的预计，预防管理和危机爆发后的应急善后管理。

企业危机管理

危机管理是专门的管理科学，它是为了对应突发的危机事件，抗拒突发的灾难事变，尽量使损害降至最低点而事先建立的防范、处理体系和对应的措施。对一个企业而言，可以称之为企业危机的事项是指当企业面临与社会大众或顾客有密切关系且后果严重的重大事故，而为了应付危机的出现在企业内预先建立防范和处理这些重大事故的*和措施，则称为企业的危机管理。

　　根据美国《危机管理》一书的作者菲克普曾对《财富》杂志排名前500强的大企业董事长和CEO所作的专项调查表明，80％的被调查者认为，现代企业面对危机，就如同人们必然面对死亡一样，已成为不可避免的事情。其中有14％的人承认，曾经受到严重危机的挑战。

　　普林斯顿大学的诺曼·R·奥古斯丁教授认为，每一次危机本身既包含导致失败的根源，也孕育着成功的种子。发现、培育，以便收获这个潜在的成功机会，就是危机管理的精髓。而习惯于错误地估计形势，并使事态进一步恶化，则是不良的危机管理的典型。简言之，如果处理得当，危机完全可以演变为“契机”。

2、企业危机管理内涵

危机管理是指企业通过危机监测、危机预警、危机决策和危机处理，达到避免、减少危机产生的危害，总结危机发生、发展的规律，对危机处理科学化、系统化的一种新型管理体系。危机管理的要素有：

1、危机监测。危机管理的首要一环是对危机进行监测，在企业顺利发展时期，企业就应该有强烈的危机意识和危机应变的心理准备，建立一套危机管理机制，对危机进行检测。企业越是风平浪静的时刻越应该重视危机监测，在平静的背后往往隐藏着杀机。

2、危机预警。许多危机在爆发之前都会出现某些征兆，危机管理关注的不仅是危机爆发后各种危害的处理，而且要建立危机警戒线。企业在危机到来之前，把一些可以避免的危机消灭在萌芽之中，对于另一些不可避免的危机通过预警系统能够及时得到解决。这样，企业才能从容不迫地应对危机带来的挑战，把企业的损失减少到最低的程度。

企业危机管理

3、危机决策。企业在调查的基础上制定正确的危机决策。决策要根据危机产生的来龙去脉，对几种可行方案进行对比较优缺点后，选择出最佳方案。方案定位要准、推行要迅速。

4、危机处理。首先，企业确认危机。确认危机包括将危机归类、收集与危机相关信息确认危机程度以及找出危机产生的原因，辨认危机影响的范围和影响的程度及后果。第二，控制危机。控制危机需要根据确认的某种危机后，遏止危机的扩散使其不影响其他事物，紧急控制如同救火兵刻不容缓。第三，处理危机。在处理危机中，关键的是速度。企业能够及时、有效地将危机决策运用到实际中化解危机，可以避免危机给企业造成的损失。

3、企业危机管理特征

1、企业危机管理具有以下特征

1、突发性。危机往往都是不期而至，令人措手不及，危机发作的时候一般是在企业毫无准备的情况下瞬间发生，给企业带来的是混乱和惊恐。

2、破坏性。危机发作后可能会带来比较严重的物质损失和负面影响，有些危机用毁之一旦来形容一点不为过。

3、不确定性。事件爆发前的征兆一般不是很明显，企业难以做出预测。危机出现与否与出现的时机是无法完全确定的。

企业危机管理

4、急迫性。危机的突发性特征决定了企业对危机做出的反应和处理的时间十分紧迫，任何延迟都会带来更大的损失。危机的迅速发生引起了各大传媒以及社会大众对于这些意外事件的关注，使得企业必须立即进行事件调查与对外说明。

5、信息资源紧缺性。危机往往突然降临，决策者必须做出快速决策，在时间有限的条件下，混乱和惊恐的心理使得获取相关信息的渠道出现瓶颈现象，决策者很难在众多的信息中发现准确的信息。

6、舆论关注性。危机事件的爆发能够刺激人们的好奇心理，常常成为人们谈论的热门话题和媒体跟踪报道的内容。企业越是素手无策，危机事件越会增添神秘色彩引起各方的关注。

4、企业危机管理对策

　　企业在生产经营中面临着多种危机，并且无论哪种危机发生，都有可能给企业带来致命的打击。企业通过危机管理对策把一些潜在的危机消灭在萌芽状态，把必然发生的危机损失减少到最小的程度。虽然危机具有偶然性，但是危机管理对策并不是无章可循。我们通过对企业危机实践总结，不难发现危机管理对策主要包括如下几个方面：

(一)做好危机预防工作

　　危机产生的原因是多种多样的，不排除偶然的原因，多数危机的产生有一个变化的过程。如果企业管理人员有敏锐的洞察力，根据日常收集到的各方面信息，能够及时采取有效的防范措施，完全可以避免危机的发生或使危机造成的损害和影响尽可能减少到最小程度。因此，预防危机是危机管理的首要环节。

1、树立强烈的危机意识。企业进行危机管理应该树立一种危机理念，营造一个危机氛围，使企业的员工面对激烈的市场竞争，充满危机感，将危机的预防作为日常工作的组成部分。首先，对员工进行危机管理教育。教育员工认清危机的预防有赖于全体员工的共同努力。全员的危机意识能提高企业抵御危机的能力，有效地防止危机发生。在企业生产经营中，员工时刻把与公众沟通放在首位，与社会各界保持良好的关系，消除危机隐患。其次，开展危机管理培训。危机管理培训的目的与危机管理教育不同，它不仅在于进一步强化员工的危机意识，更重要的是让员工掌握危机管理知识，提高危机处理技能和面对危机的心理素质，从而提高整个企业的危机管理水平能力。

企业危机管理

2、建立预防危机的预警系统。预防危机必须建立高度灵敏、准确的预警系统。信息监测是预警的核心，随时搜集各方面的信息，及时加以分析和处理，把隐患消灭在萌芽状态。预防危机需要重点做好以下信息的收集与监测：一是随时收集公众对产品的反馈信息，对可能引起危机的各种因素和表象进行严密的监测。二是掌握行业信息，研究和调整企业的发展战略和经营方针。三是研究竞争对手的现状、进行实力对比，做到知己知彼。四是对监测到的信息进行鉴别、分类和分析，对未来可能发生的危机类型及其危害程度做出预测，并在必要时发出危机警报。

3、建立危机管理机构。这是企业危机管理有效进行的组织保证，不仅这是处理危机时必不可少的组织环节，而且在日常危机管理中也非常重要的。危机发生之前，企业要做好危机发生时的准备工作，建立起危机管理机构，制定出危机处理工作程序，明确主管领导和成员职责。成立危机管理机构是发达国家的成功经验，是顺利处理危机、协调各方面关系的组织保障。危机管理机构的具体组织形式，可以是独立的专职机构，也可以是一个跨部门的管理小组，还可以在企业战略管理部门设置专职人员来代替。企业可以根据自身的规模以及可能发生的危机的性质和概率灵活决定。

4、制定危机管理计划。企业应该根据可能发生的不同类型的危机制定一整套危机管理计划，明确怎样防止危机爆发，一旦危机爆发立即做出针对性反应等。事先拟定的危机管理计划应该囊括企业多方面的应酬预案。在计划中要重点体现危机的传播途径和解决办法。

(二)进行准确的危机确认

　　危机管理人员要做好日常的信息收集、分类管理，建立起危机防范预警机制。危机管理人员要善于捕捉危机发生前的信息，在出现危机征兆时，尽快确认危机的类型，为有效的危机控制做好前期工作。

(三)危机处理

1、有效的危机控制。危机发生后，危机管理机构快速调查事件原因，弄清事实真相，尽可能把真实的、完整的情况公布于众，各部门保证信息的一致性，避免公众的各种无端猜疑。配合有关调查小组的调查，并做好应对有关部门和媒体的解释工作以及事故善后处理工作。速度是危机控制阶段的关键，决策要快速，行动要果断，力度要到位。

2、迅速拿出解决方案。企业以最快的速度启动危机处理计划。每次危机各不相同，应该针对具体问题，随时修正和充实危机处理对策。主动、真诚、快速反应、公众利益至上是企业面对危机最好的策略。企业应该掌握宣传报道的主动权，通过召开新闻发布会，向公众告知危机发生的具体情况，企业解决问题的措施等内容，发布的信息应该具体、准确，随时接受媒体和有关公众的访问，以公众利益至上的原则解决问题。还可以利用权威性的机构对解决危机的作用，处理危机时，最好邀请权威人士辅助调查，以赢取公众的信任，这往往对企业危机的处理能够起到决定性的作用。

(四)危机的善后工作

　　危机的善后工作主要是消除危机处理后遗留问题和影响。危机发生后，企业形象受到了影响，公众对企业会非常敏感，要靠一系列危机善后管理工作来挽回影响。

1、进行危机总结、评估。对危机管理工作进行全面的评价，包括对预警系统的组织和工作程序、危机处理计划、危机决策等各方面的评价，要详尽地列出危机管理工作中存在的各种问题。

2、对问题进行整顿。多数危机的爆发与企业管理不善有关，通过总结评估提出改正措施，责成有关部门逐项落实，完善危机管理内容。

3、寻找商机。危机给企业制造了另外一种环境，企业管理者要善于利用危机探索经营的新路子，进行重大改革。这样，危机可能会给企业带来商机。

　　总之，危机并不等同于企业失败，危机之中往往孕育着转机。危机管理是一门艺术，是企业发展战略中的一项长期规划。企业在不断谋求技术、市场、管理和组织制度等一系列创新的同时，应将危机管理创新放到重要的位置上。一个企业在危机管理上的成败能够显示出它的整体素质和综合实力。成功的企业不仅能够妥善处理危机，而且能够化危机为商机。

5、危机管理的重要性

我们刚刚说过，危机中既包含危险，也包含机遇，它是企业家和企业命运转机与恶化的分水岭，企业是在危险当中倒下，还是在机遇当中再生，这完全取决于危机管理，所以危机管理非常重要！危机的危险性和机遇性是同在的，中国的一句古语：“祸兮福所依、福兮祸所伏”，就能辨证地阐明危机本质的双重性。危机的危险性不言而喻，危机的机遇性在于：首先，危机可以暴露企业的弊端，使企业能够对症下药，为进一步发展清除障碍；其次，企业在危机中往往会成为公众关注的焦点，如果危机处理得当，可以比在常态下更为有效地提高企业的知名度和美誉度，是提升企业公众形象的一次机遇。危机的危险性是固有的，而危机的机遇性必须基于企业成功的危机处理。　

企业危机管理

我国古代《兵经一百》里说：“目前为机，转瞬为机；乘之为机，失之无机！”“危机”两字，着力在“机”字，能够转“危”为“机”，力挽狂澜，扭转局面，方显沧海本色，所以危机管理非常重要。

6、危机的时期　

其实危机和人的身体疾病很类似，我们有的人注重科学饮食、适量运动、充分休息、戒烟限酒、心理平衡等养生规律，防病于未然，而我们有的人不注重，短时期内，注意预防疾病与不注意预防疾病没有太明显的差别，但当有一天，我们到医院检查时，医生告诉我们患了某种疾病，请问是检查的那一刻才患病的吗？显然不是，当我们不注意预防疾病时，疾病的危机就已经潜伏下来了！危机同样如此，短时期内，企业注意预防危机与不注意预防危机没有太明显的不同，《危机管理与风险控制》的公开课时，一名企业老板对我说：“我没有感觉到我的企业有什么风险，我也没有感受到我的企业陷入危机，你是不是危言耸听了！”我说，我真的祝贺你，祝愿你一直有这样良好的感觉，我说我之所以谈论危机、分析危机事件，目的就在于什么？四个要点：让企业，包括已经发生危机事件的企业和没有发生危机事件的企业，从危机事件当中吸取教训，这就叫前车之鉴、后师之师；让企业掌握各种危机的基本处理方法，把危机当作企业提升的一次机会；让企业掌握各种落到实处的可操作的危机管理方案，把危险转化成机遇，从而意识到危机管理的重要性；让企业内的每位员工树立预防危机的观念，在企业经营的各个方面建立有超前意识的企业预防危机的管理体系，让企业步入健康发展的轨道。几年之后，当我们的企业回过头来仔细分析走过的道路时，发现企业按照这样的预防危机管理体系去做，确实能防危机于未然。

企业危机管理

危机可分为四个时期：

一．潜伏期，在《学习型组织》中有一个“温水中青蛙”的故事：把一只青蛙突然扔进开水里，它会怎样？它会一下子蹦出来，这就象企业突然遭遇危机事件时，企业会怎么样？会立刻展开危机公关，对*、对媒体、对客户、对公众。如果我们把青蛙放在凉爽的水里，它会跳吗？一般不会，因为它感觉很舒服，然后我们开始慢慢地对水加热，青蛙也在逐步逐步地适应了渐渐热起来的水，当它感觉到嫌烫的时候，它再想跳出来，已经没有这个能力了，企业同样如此，对于这种潜伏的、渐进式的危机没有太强烈的感觉，很多企业在危机的潜伏时期也没有采取预防措施，就象当年的泰坦尼克号，面对风平浪静的海面感觉什么也不会发生一样，哪有什么危机？哪有什么风险？但当危机突然爆发的时候，再想避免危机，为时已晚！美国危机管理学院（ICM）有这样一句话：冒烟的危机——企业管理层在危机爆发之前就应该知道了。

有只老鼠跳到一个很高的米罐里面，天天吃大米，白花花的大米随它吃，吃呀吃，越吃越胖，越吃米罐越深，等到米罐见底时候，那只老鼠再也跳不出来了！老鼠不怕老鼠夹，它看见后可以绕道走，它也不吃老鼠药，知道那是致命的，但是它不知道潜在的风险是最大风险，我们的很多企业就像米缸里的老鼠，他们对很多潜在的风险因素视而不见，只知道事后控制，等到公司要破产了，公司无法生存下去了才想到危机管理，其实这是企业最大的风险。

当年日本海军想和清*的北洋海军开战，通过观察看到北洋海军在军舰顶部晾晒衣服，在军舰顶部晾晒衣服，说明北洋海军管理混乱、战斗力差、潜在的问题很多，日本海军认定现在开战，北洋海军必败，事后证明日本海军的判断是正确的，一场甲午战争，让北洋海军走向衰落。

二．爆发期，由于在危机的潜伏时期没有注意预防，所以当危机突然爆发的时候，企业只好匆忙应对。目前许多人把被媒体爆光、被消费者投诉这样闹得沸沸扬扬的事件才叫危机事件，其实危机是一个非常广泛的概念，在政策形势、组织、战略、资本、管理、人力资源、财务、产品、营销、文化、学习、品牌、公众、客户、媒体、*、自然和社会因素、国际化经营等方面出现的大大小小的问题都可以称作危机事件，而企业内这些大大小小的问题多不多？很多，所以现在的企业*一般都很忙，整天充当着“扑火者”的角色。这让我想起了美国一部电影中的一个镜头，一名西部牛仔横枪跃马驰骋在大草原上，突然前面冲出一只老虎，西部牛仔慌忙拔出枪来，打死老虎；不料旁边又出现一只土狼，西部牛仔又慌忙拔出枪来打死土狼；刚一回头，一只豹又扑了过来，西部牛仔手忙脚乱打死了豹子。今天我们许多企业家就象这名西部牛仔一样，每天“驰骋”在茫茫的商场上，解决一个又一个的问题，和当年的诸葛亮相似，日理万机、事必躬亲，用诸葛亮自己的话来说，我是鞠躬尽瘁、死而后已！可我今天告诉你，诸葛亮在三国时期，他是最忙的人物，他比司马懿忙，比那些东吴的大臣们忙多了，但蜀国在三国当中却最先灭亡，这值得我们企业家们深思！

三．解决期：当危机事件发生之后，企业就被推到了风口浪尖之上，这时候，企业要做的就是面对危机、控制危机、解决危机，那么怎么做呢？

企业危机管理

1．首先我们要掌握危机的特点：

突发性：危机往往是不以人的意志为转移而突然发生的；

紧迫性：由于危机是突然发生的，而且会对企业各方面产生破坏性的影响，所以企业必须在短时期内控制并解决它；

破坏性：危机事件发生后，它会对企业的生产、经营、管理、营销、公众的信任、消费者的信心、企业的美誉度、*的认可程度都会产生破坏性的影响；

聚焦性：当危机事件发生之后，社会各界的目光都在关注着它；

延续性；危机事件发生之后，它的影响会持续一段时间，具体多长时间这完全取决于企业危机管理水平的高低。一份对全球500强企业的调查显示：发生危机事件后，企业被困扰及危机后遗症的波及时间平均为8周左右，但是，未制定危机管理计划的企业要比制定危机管理计划的企业长2.5倍。

2．在初步掌握了危机的特点之后，还要掌握危机处理的原则：

速度要快、真诚沟通、主动承担、系统运作。

3．在初步掌握了危机的特点和危机处理的原则之后，这时候要做的就是解决危机，重点做两件事：SPEAKRIGHT，即说正确的话；DORIGHT，即做正确的事！

四．恢复期，在危机的恢复时期。