智能叫号系统在银行服务中的应用

摘要：随着人们生活水平的提高，人们每天必不可少地需要去各种公共场所办理不同的业务，为了更有效的服务，提高办事效率，排队取号不可避免地走进人们的生活。

关键词：自动叫号系统 应用 银行

1 智能叫号系统综述

1.1 智能叫号系统研发的背景 近年来，随着社会的不断进步，人们对于提高服务业效率的呼声也是越来越高，其中解决人们在银行办理业务过程中所遇到的排队混乱，无序排队的情况就是很重要的一个问题。为了彻底根除这个问题，减少客户的排队等候时间，排队叫号系统应运而生。

1.2 智能叫号系统推广的前景 由于我国国情特殊，人口众多。长期以来，各个银行的基层服务网点面临着办理业务的顾客多，排队无序，场面十分混乱的情况，严重影响了办理业务的时间，既增加了银行工作人员无谓的业务量，也增加了顾客等待的时间。为了营造一个公平，公正的服务环境，缩短人们在银行的等待时间，同时也营造一个让顾客满意的环境，排队叫号系统的使用可以说是势在必行。

1.3 智能叫号系统简介 随着银行业务的不断扩大，传统的人工排队已经不能满足当前的需求。充分运用了电脑技术进行管理的智能排队叫号系统的使用所带来的好处就是摆脱了传统的排队办理业务方式，避免了由于人员冗杂所造成的很多个别人的插队而发生争吵及排错队等现象；不仅免除客户站立之苦，客户也不用担心失去在队列中的位置。这样的系统能够对要办理不同类型业务的客户做好分类，然后根据先后顺序将客户呼唤到相应的窗口。这样一来办理业务的各个窗口之间是井然有序的。Www.11665.COM各种各样的业务对应着相关业务的窗口不仅可以节省办理业务的时间而且还能够使得服务人员与客户间自动匹配。这样的话，即便是在客流量比较多的情况下人们排起队来也是轻松*地，人与人之间就不会因为排队引起各种*，影响业务的顺利办理。

2 主要技术

2.1 系统结构 智能排队叫号系统是由主控设备（主控器或者触摸屏控制主机）、呼叫器（物理终端或者虚拟终端）、主显示屏（汉字综合显示屏或者数字综合显示屏）、语音控制器、无源音箱、终端显示屏（单行数字显示屏或者汉字显示屏）、分线盒、号票打印终端、集线器（与触摸屏控制主机同时使用）等组成。主控器、号票打印终端、呼叫器、提示系统（显示或语音）组成最基本工作模式。其它均为可选配件。为了实现各个设备之间的正常连接和数据交换，系统采用总线方式连结，通讯方式为rs-485。系统限定最多可有255个设备。

2.2 工作原理 客户只要进入业务大厅就会有服务人员指导其按照自己的需要抽取一张打印票号。这样的票号的功能就是它能够对顾客的服务进行分类并标出顾客的排队顺序。这样一来客户就知道自己排队所处的位置和要办理的业务窗口，等待相关工作人员服务完成之后按一下终端上的呼叫按钮呼叫。票号上的号码能够自行的按照客户的服务需求和事情的轻重缓急情况在机器里面做好智能的队列，然后通过机器上呼叫系统按顺序显示并呼叫出顾客并对下一位顾客做出提醒。由此一来，机器替人排队，等待办理业务的顾客只需要坐着稍等一会儿就可以轮到自己。

2.3 系统功能

①取号。本系统中排队的方式是以分类号票进行自动排号，系统可以设置一台或多台号票打印机(以下简称号票机)，按照客户所需的服务类别，自动打印该客户当天到达该服务机构的时间及顺序号码。客户在号票机上取得号票后即自动进入排号系统。这样的话一张号票就能用于需要多次、多种服务。持一张号票就可以在完成一项服务后自动进入下一项服务的排队。同时号票上还有提示客户等候的区域位置及该客户前面还有多少位客户在排队等候等信息。号票机一般放在入口处由客户自主使用，也可以由服务人员代为操作。②呼叫。窗口工作人员通过呼叫器呼叫客户，呼叫器有物理呼叫器和虚拟呼叫器两种，可由用户根据需求进行选择。③显示。系统提示客户的方式是：动态信息显示屏和语音呼叫两种形式。主显示屏可以根据服务机构的环境布局和业务办理特点设置多块，系统自动将呼叫命令分别送到不同的显示设备中。无呼叫信息时，主led汉字显示屏可显示广告标语。对于语音呼叫，可选择启动或不启动该功能。④预约服务。预约是指客户通过电话或其它方式与工作人员联系，协商确定预约当天或一周内需要办理的业务类别和时间，工作人员从主控器或服务

终端上输入该客户预约接受服务的时间和服务类别后，系统自动分配其预约的票号。客户在约定时间到服务台进行确认即可优先接受服务。⑤插队掉队处理。对于一些重点客户（vip）或有特殊原因的客户可以到特例服务窗口作插队处理，系统将安排其到最先结束服务的窗口去接受服务。为杜绝不同的客户使用已接受服务的号票进行不当的插队，此类特例服务须由工作人员主观判定是否接受其申请，并且系统只接受其对同一服务类型的申请。当系统已经呼叫了客户，但由于各种原因在等待了规定的时间之后，该客户仍未到指定的窗口接受服务，系统将另外分配下一客户到窗口接受服务，原指定的客户就按掉队处理，这种情况下，该掉队的客户可以到特例服务窗口申请，系统将安排其到最先结束服务的窗口去接受服务。⑥业务超时提示。系统可设置办理业务最长服务时间，从呼叫客户开始到呼叫下一个客户止，系统自动计算柜台处理业务的时间，如超过规定的业务处理时间则呼叫器发出告警提示。可选择启动或不启动该功能。⑦防止倒票功能。系统可具有防止倒票功能，可防止重复拿多张号票而进行倒票的行为。取号票时要求输入身份证号码，系统自动存储已取号票的身份证号码，同一个身份证号码在一天内只能取一或两次号（具体次数可设），如超过设定次数，则拒绝服务、不打印号票。此功能只有触摸屏系统才有。⑧统计功能。作为一个完备的服务管理系统，优胜智能排队叫号系统还能提供服务质量、工作效率等数据的统计分析报告，为管理人员进行岗位设立、设备配置调整时的决策依据。此软件运行在管理计算机上。系统统计软件可以以表格和图形的形式输出统计报告，管理人员可从报表中了解各业务的客流量情况、职员工作量等数据，从而更合理科学进行管理。

2.4 系统结构图

3 智能叫号系统的特点

①真正多类别服务：同时可提供多达16种不同业务类别的分组，柜台终端可达255个。②工作模式多样化：系统可配备多台主控制器同时工作，工作模式分为双机热备份和负荷分担两种。③方便的预约服务：顾客可以通过电话或者其他方式与工作人员约定需要的服务和服务时间，等约定时间到达时，系统定时服务。④票号可以根据用户要求任意设置，可以打印图像，比如银行行徽等。⑤呼叫任意号码：当碰到紧急或有特殊情况的客户，可优先、任意呼叫。⑥可以监控到排队的状态，操作器状态，各个窗口的运行情况等等。通过这些数据，方便用户查找故障和数据分析。取号机可采用触摸屏出票方式。⑦对于贵宾客户（vip），我们将优先照顾，如果某个窗口办理完前一位顾客后，优先呼叫vip客户。本系统支持vip刷卡式取号、通过vip卡号和密码取号、vip客户任意取号。⑧任务队列之间的转移：队列之间可以转移，客户可持同一张号票办理多种业务。

4 结束语

智能排队叫号系统是利用现代网络通信技术和计算机信息管理技术来代替传统排队的系统，从本质上改善传统排队管理的纠纷，提高了服务质量和工作效率。同时还能利用排队系统生成的各种数据信息统计报表，提高服务管理水平。使用排队系统以后，更优化了服务和工作环境，提高了服务效率和质量，有利于提高服务机构的经济效益和社会效益。

参考文献：

[1]杭州远望多媒体软件工程有限公司.供应呼叫排队系统.

[2]何克清.软件网络.北京.科学出版社.2008.

[3]田增国主编.计算机网络技术与应用简明教程.北京.清华大学出版社.2007.

作者简介：李楠，（1982-）男，同济大学软件工程硕士在职研究生，单位为中国银行天津市分行。