客服专员
客服专员,是指承担客服工作的专员。即通过电话,邮件等通讯方式对客户提出的疑问与建议做出相应的答复与受理。
中文名:客服专员
解释:承担客服工作的专员
方式:通过电话,邮件等通讯
工作:答复与受理问题
1、基本概念
客服,简而言之就是客户服务工作(接受顾客咨询,帮顾客解答疑惑),或者指承担客户服务工作的机构。
客服专员就是承担客服工作的专员。可以通过电话,邮件等方式对客户疑问建议做出回答受理。
比如:游戏客服,就是接受游戏会员办理和玩家咨询的工作或其机构本身。不同的行业,客服回答问题的范围是不一样的。
2、岗位要求
客服专员
一般来说,客户专员的任职条件如下所示:
1、有客服和电话销售经验优先,勤奋敬业、责任心强,思路清晰;
2、普通话标准,口齿伶俐,懂得消费者心理,语言表达能力强,擅于沟通;
3、头脑清晰,思维敏捷,有良好的销售服务意识,工作耐心细致;
4、性格好,有耐心及责任心,身体健康,能够长期稳定的干好工作;
5、有团队合作精神,具有基本电脑使用能力,有网络销售或电话销售经验者优先;
6、电脑使用熟练,打字速度每分钟50字以上,熟悉办公软件和网络工具。
心理素质要求
1."处变不惊"的应变力
2.挫折打击的承受能力
3.情绪的自我掌控及调节能力
4.满荷情感付出的支持能力
5.积极进取、永不言败的良好心态
品格素质要求
1.忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德
2.不轻易承诺,说了就要做到
3.勇于承担责任
4.拥有博爱之心,真诚对待每一个人
5.谦虚是做好客户服务工作的要素之一
6.强烈的集体荣誉感
技能素质
1.良好的语言表达能力
2.丰富的行业知识及经验
3.熟练的专业技能
4.优雅的形体语言表达技巧
5.思维敏捷,具备对客户心理活动的洞察力
6.具备良好的人际关系沟通能力
7.具备专业的客户服务电话接听技巧
8.良好的倾听能力
综合素质要求
1.“客户至上”的服务观念
2.工作的独立处理能力
3.各种问题的分析解决能力
4.人际关系的协调能力参考资料:
不同的行业,不同的公司对客服专员的岗位职责要求都不一样,朋友们应该根据行业、公司的要求,尽快担负起这些职责,这样才能够取得优秀的工作成绩。
3、岗位职责
客服专员
客服专员岗位职责是很多想应聘这类工作的朋友们都在关注的问题,或许你的猜测和招聘公司的岗位职责要求并不一样,为了能够打有准备的仗,今天大家不妨来了解一下各个行业的客服专员岗位职责。
金融客服
1、接受客户咨询,记录客户咨询、投诉内容,按照相应流程给予客户反馈;
2、能及时发现来电客户的需求及意见,并记录整理及汇报。
3、为客户提供完整准确的方案及信息,解决客户问题,提供高质量服务;
4、与同事或主管共享信息,进行知识积累,提供流程改善依据;
5、一站式解决客户需求,为客户提供全套咨询和购卡服务。
网络客服
1、通过Internet聊天工具与客户进行沟通并推进销售;
2、回复电话咨询和网络咨询;
3、接受电话订单和网络订单,处理订单;
4、回访和维护客户,服务订单。
5、记录汇总咨询事件,及时分析并反馈给上级主管职责。
电子商务客服
1、负责公司与银行客户间的沟通,处理银行客户所提出的需求
2、负责银行订单管理;
3、负责与公司产品部的沟通;
4、配合部门经理完成相应的工作。
导航客服
1、负责监控管理平台日常监控管理。
2、车载设备ID等相关信息资料录入,SIM卡等管理。
3、负责公司软件监控系统、硬件设备培训支持工作。
4、负责公司软件监控平台日常运营管理技术支持、在线答疑、培训。
5、负责公司新客户GPS车载设备、监控系统平台日常测试技术跟踪支持。
6、负责公司客户服务电话接听处理、技术答疑。
7、负责公司系统平台系统定期管理(数据库备份、服务期日常升级维护)
8、负责调度工程安装人员、项目施工管理、协调
网店客服
1、公司在线网络交易平台的在线客服;
2、售前支持:产品介绍,引导说服客户达成交易;
3、售中跟踪:客户订单生产、发货、物流状态跟进;
4、售后服务:客户反馈问题处理,退换货、投诉处理等;