冲突处理

冲突处理是指组织或个人为了使群体有效地完成组织目标和满足个人需要，建立群体成员和群体之间的良好和谐关系而采取的所有积极的措施。处理冲突，需要以效果为依据，要讲究方式和方法。分析冲突是为了处理冲突，分析为处理提供了依据，但不能代替处理。分析得当并且处理得法，才能获得预期的效果。否则，将会事倍功半，甚至事与愿违。

1、名词解释

企业管理

冲突处理是指组织或个人为了使群体有效地完成组织目标和满足个人需要，建立群体成员和群体之间的良好和谐关系而采取的所有积极的措施。处理冲突，需要以效果为依据，要讲究方式和方法。分析冲突是为了处理冲突，分析为处理提供了依据，但不能代替处理。分析得当并且处理得法，才能获得预期的效果。否则，将会事倍功半，甚至事与愿违。要使冲突处理得当，在处理冲突时就要得法，而得法的要义即是要依据一定的原则行事。所谓冲突处理的策略，就是有效降低破坏性冲突的水平，并使其向着建设性冲突转化的政策和措施。

2、处理原则

1、西方的观点

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依西方的现代冲突理论，处理冲突的原则是，倡导建设性冲突，并将其控制在适度的水平。一般而言，冲突具有三方面特性，即客观性、二重性和程度性。冲突的客观性，是指冲突本身无可避免，应承认、正视并预见冲突。冲突的二重性，是指冲突有积极方面的影响也有破坏性的影响，应避免冲突向破坏性方向发展，引导冲突向建设性方向转化。而认识到冲突具有程度性，就应该让冲突以适度为宜，过低或过高都会降低组织绩效。冲突水平偏低时需要激发，偏高时则需要控制，使之维持在对组织有益的程度上。

2、中国的观点

中国人处理冲突的原则是贵和、持中。这是中国崇尚传统的儒家思想文化的结果。

所谓贵和，就是以和为贵，和而不同。儒家主张和为本，和为美，和为贵。贵和、持中思想体现了中国人十分注重和谐局面的实现和保持。重视不走极端，着力维护集体利益，求大同存小异，有着积极意义。但是，这也有可能造成对个人创造性的束缚，抑制了竞争性观念。

3、处理策略

这里介绍三种基本的冲突处理策略：

1、回避策略

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回避(avoidance)，就是指不对冲突采取积极分析解决的行动，而是允许冲突在一定的控制条件下继续存在，而不至于使局面失控。当冲突不重要、冲突水平较低或冲突影响的范围比较小时，或者出于某种考虑冲突暂时无法解决时，可以采用回避的策略。例如，可以对冲突不予理睬，这其实是利用强化中的消退原理使冲突自动消除;或者可以使冲突的双方隔离，不做正面接触，避免冲突进一步激化等。回避策略运用的特点是，不追究其原因，让冲突在某种控制条件下继续存在，但又使局面不至于失控。具体的手段有三种。

一是忽视。有意回避或忽视冲突的存在，或寄希望予冲突自行消失。例如，小孩子发生争吵，但无安全之虑时，不予理睬可能是较好的处理方式。

二是分离。采取措施使冲突各方在一定条件下予以分隔，使之不能继续发生正面冲突或将冲突进一步激化。例如，人员间争执激化乃至发生斗殴，不问原因而先采取措施予以分隔，是必要的、有效的。

三是限制。冲突各方的相互作用仍然存在，但加以限制，使之减少“摩擦”。通常用于正式场合，例如，在正式会议上凭借议程或其他会议规则及主持者的权威，限制冲突各方的相互作用。拳击比赛中的裁判即是使用限制的手段，将运动员的对抗严格限定在合理的范围内。

2、缓解策略

缓解(defusion)就是设法为冲突的解决争取时间，创造条件，解决次要的分歧，减少冲突的尖锐性和重要性。缓解策略比回避策略稍微积极了一些，已经开始设法消除一部分分歧，但这对冲突只是部分解决而不是从根本上解决。这种策略可以使冲突得到一部分缓和，减少继续激化的可能性。人们缓解冲突的方法通常是以强调冲突双方的共同利益、降低分歧为特征的。例如，大事化小，小事化了;不分青红皂白，各打五十大板等。

尽管比回避策略更进一步，但缓解策略只是解决部分冲突而且这些冲突往往是非实质性的。缓解策略的运用是解决次要分歧，进而争取时间并创造条件，使冲突因延宕时间而减少其重要性和尖锐性，从而变得较易解决。缓解策略一是安抚，二是妥协。安抚是通过有意贬低分歧的意义，强调冲突各方的共同点和共同利益为手段的，“大事化小，小事化了”即是安抚。安抚策略明显地以拖延时间为目标，所以“拖拉”也是处理冲突的手段。而妥协，如前所述是不分胜负、各有得失，易为各方接受，但冲突仍可能再起。破坏性冲突的特征之一是关心胜负，妥协的方法则有意使之不分胜负。例如“各打五十大板”，“打成平手”，“互惠交易”。

3、正视策略

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正视冲突是最积极的处理冲突的策略。回避和缓解虽然可以在局部上或暂时使冲突得到化解，但并没有从本质上解决冲突，因此，冲突仍然存在进一步激化的可能性。而正视的策略(confrontation)则是从根本上解决冲突的做法。正视冲突，通常会把问题摆在桌面上，采取积极的沟通，发现和消除分歧，妥善处理冲突。

另外，冲突双方如果能够正视冲突，那么就可以设身处地地从对方角度考虑，并且互相理解和协商。正视冲突可能带来的一个具有建设性的结果就是目标升级，也就是冲突双方找到了一个共同的更高层次的目标，这样他们就有可能摒弃现有的分歧，超越眼前的目标，通过协作实现更高层次的目标。正视策略是“治本”的，是正面解决冲突，并且这种处理是实质性的。正视策略的运用是针对冲突的原因予以处理，强调满足冲突各方的共同利益。其具体手法如下三种：

一是正式沟通。所谓“问题摆到桌面上”，以正式沟通的方式(面对面的会议)，列举出冲突的主要分歧(目的的、手段的)，就事论事，不争胜负，只允许讨论消除分歧，使冲突得到妥善处理。

二是角色互换。类似于布莱克一沙因形象交换模式的方法。这一方法的核心内容可以归结为“设身处地”，即设想自己处在别人的地位和处境中，替别人着想。该方法直接的做法是互相交换人员。但这一做法一般难以执行，因而常用间接的做法，即引导冲突各方设身处地地从对方的角度着想。本着通情达理的原则，达到相互理解、谅解和支持。

三是服从更高目标。通过使冲突各方都关心更高层次目标，使这些高层次目标为各方所认同，从而使冲突各方致力于以实现高层次目标来满足各方的共同利益。

4、处理方法

当冲突出现后，如果觉得冲突的水平过高或过于激化，有可能带来破坏性结果，则需要着手解决冲突。解决冲突的方法大体上可以分为两类，一类是由冲突双方自己解决冲突，这类方法主要是协商与谈判的方法。另一类是由第三方介入帮助冲突双方解决冲突，主要是调解和仲裁的方法。