迎宾
迎宾也称引座员,负责在公众场所入口迎送客人。
1、基本概述
迎宾
2、服务礼仪
在通常的理解中,迎宾就是例行性的说“您好,欢迎光临”。在现代商务礼仪中,说“欢迎光临”的时候要求服务人员融入感情,眼神要流露出欣喜。此外,迎宾的服务礼仪还有“五步目迎、三步问候”等要求。
1.五步目迎,三步问候在开放式的服务空间中迎接宾客,例如酒店、餐厅、销售网点等,要记住“五步目迎,三步问候”的原则。目迎就是行注目礼。迎宾的人员要专注,注意到客人已经过来了,就要转向他,用眼神来表达关注和欢迎。注目礼的距离以五步为宜,在距离三步的时候就要问候“您好,欢迎光临”等。
2.15度鞠躬为了表示对顾客的尊敬,很多服务场所的人员都会向顾客行鞠躬礼。日本式的礼仪对于敬礼的和鞠躬要求达到30度。但是,按照一般的惯例行15度的鞠躬即可,这样比较符合中国的国情。
3.三分笑所谓和气生财,服务人员在迎接客人的时候要始终面带恰到好处的微笑,表现出礼貌、亲切、含蓄、妥帖等等。但是,笑脸也不能过头,切忌不合时宜的大笑,否则会让客人感到莫名其妙,从而产生排斥感。所谓和气生财,服务人员迎接客人的时候要始终面带恰到好处的微笑,表现出礼貌、亲切、含蓄、妥帖等等4.注目欢喜的眼神精致化的服务能够贯彻到眼神和表情。眼神呆若木鸡,服务就会显得生硬。服务要整体表达出真情诚意,眼神也要流露对顾客的感情,这样才能令客户感受深刻。眼神的表达要经过系统训练,喜、怒、哀、乐这四种基本的表情。
3、岗位职责
1、按时上岗,着装整洁,在工作期间保持良好的工作状态;
2、热情主动地迎接客人;
3、解答客人提出的问题;
4、协助服务员工作;
5、接受或婉拒宾客的预订;
6、负责送客人,主动为客人开门或按电梯,面带微笑,表示感谢其光临;
7、服从领导的工作安排,努力完成上级交办的其它任务;
8、积极参加培训,不断提高自己的服务水平和服务质量。
4、岗位要求
1、身体健康,一般要求具有健康证;
2、品貌端正,真诚待客;
3、工作踏实认真,服从公司的管理;
4、有一定的相关工作经验;
5、有良好的沟通能力和紧急事务处理能力;
6、普通话流利标准,英语水平良好;
7、掌握餐饮业服务常识,熟悉服务工作流程和接待礼仪等知识;
8、温和开朗,能耐心倾听客人的意见和批评。
5、工作细节
(1)、迎客准备:在宾客到来前,检查好个人仪表仪容:A必须按照本公司规定制服穿着整齐、化妆不要过分夸张。B注意自己的精神状态,不要带情绪上班。要以一个整洁、清爽、有精神、有活力的良好状态迎接客人的到来。
(2)、迎接宾客:当客人来到距离2.5—3米时,所有咨客应以15°鞠躬,主动、整齐、礼貌、面带微笑地向客人问好:“先生/小姐,晚上好!欢迎光临!”。
(3)、询问宾客:咨客主动迎上去“请问先生/小姐有预定吗?”如果客人说有预定,那么咨客要询问客人预定的房/台号及姓氏,然后迅速在电脑上查找。找到之后要与客人核对一下。例如:“您是XXX先生/小姐,订的XX,联系电话是XXXXXXX等。”如果客人无预定,就要询问客人有几位。
(4)、引领宾客:一楼迎宾引领宾客入电梯。
(5)、介绍公司设备、消费:一楼迎宾引领宾客上楼层电梯中可简单介绍公司的设施、设备及消费价格等。
(6)、与区域迎宾交接:楼层迎宾在接到一楼迎宾转交的宾客时,双方应交接清楚,是订餐客户应明确所订的桌号、客人姓名及联系电话;非定餐客人应明确客人人数。
(7)、引领宾客到***桌:按宾客需要的餐桌要求引领宾客到所在餐桌。
(8)、归位迎客:迎宾交接完客人的情况后,按规定回到一楼迎接下一批客人的到来。(11)、班后会;集合开班后会,认真听取部门主管对当晚工作服务的评价,工作中如宾客有问题,自己能解决的尽量解决,不能解决的及时通知主管。上司安排工作时,绝对要先服从后上诉。
6、服务流程及礼貌用语
1、迎客:“晚上好,欢迎光临!请问先生/小姐有没有预定?”
(1)如客人有预定:“请问先生/小姐,请问是哪位订的?请稍等,我帮您查一下,不好意思让您久等了,这边请。”注明:11:00之前称为早上好,11:00-13:00称为中午好,13:00-17:00(交接班为准)称为下午好交接班后称为晚上好。
(2)如客人没有预定:“请问先生/小姐,是要坐包间还是大厅?”
A、如客人要坐大厅:“先生/小姐,麻烦您这边请,多谢顺便介绍大厅的消费标准,客人若有需要带位,我们有义务将客人带到他所要求的地方)。
B、如客人要坐包房:“不好意思(非常抱歉),包间现已暂时订满,请您稍等一下,我尽快为您安排,请问先生/小姐贵姓?多少位?需要订什么样(类型)的包间?”(介绍公司的包间类型、容纳人数及价格)“请稍等。”“不好意思,让您久等了,XX先生/小姐,我为您安排一间XX包间,最低消费XX钱,您看可以吗?XX先生/小姐,这边请”。
C、带客人进房时,首先敲门3下(力度适中)“对不起,打扰一下,里面请。请问XX先生/小姐,现在为您点菜好吗?谢谢,祝各位玩得开心,以下由包房服务员继续为您服务”。然后退出房间。D、如果安排不到包间给客人:“XX先生/小姐,不好意思,现暂时安排不到房间给您,如果可以的话,请您留个电话或先到大厅暂时坐一下,待会儿有包间我第一时间通知您。”如果客人愿意的话,应迅速的为客人安排好一切。
7、接听电话礼貌用语
“您好!XX酒店,请问先生/小姐贵姓,XX先生/小姐请问有什么可以帮到您?请问XX先生/小姐多少位?请问XX先生/小姐需要订什么样(类型)的包间?今天XX的最低消费是XX钱,请问XX先生/小姐方不方便留下您的电话,我为您预订的是XX号包间,请您在XX点之前到好吗?谢谢您的电话,再见。”如客人打电话来订,恰好当时包间已订满或没有他所需要的房间类型时应当怎么样做:“对不起,XX先生/小姐,现在XX包间已暂时订满,如果可以的话,请您留个电话给我,待会儿有包间时,我会第一时间通知您,多谢您的电话,并立刻做好登记。
带客程序
(1)、先走在客人前面,保持与客人之间的距离。
(2)、步伐不紧不慢,做到三步一回头。
(3)主动热情地介绍公司的经营项目以及礼貌地回答客人的提问。
(4)带客进包间之前先敲门三下(力度适中)。
(5)任何情况下不得在营业场地奔跑。