关于建立我国体育服务业质量管理体系若干基本理论问题的探讨

[摘要]本文通过对体育服务产品、体育服务业等一系列与质量体系管理相关的概念的研究，及对体育服务产品质量构成要素等问题的初步探讨，目的是使iso9001～2000国际标准在体育服务业中得以有效地应用，从而帮助体育服务组织建立起质量管理体系，提高其管理水平，持续改进服务，以达到提高组织整体业绩的目标。

[关键词]体育与经济 体育服务业 质量管理

一、服务、产品、服务产品、体育服务产品、体育服务业概念和内涵

1.服务

我们研究服务企业的质量管理问题，就要首先明确服务的概念和内涵，以树立起正确的服务观念，更好地为顾客服务。

目前世界各国有关服务概念的界定有几十种，2000版iso9000《质量管理体系基础和术语》）中，把产品分为四种类别即服务、软件、硬件、流程性材料，服务是其中之一。对服务的界定如下：“服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。”这个定义是从产品的角度提出的，说明服力是产品的一种，明确了产品与服务的关系。

服务最本质的特性是具有不可感知性或称为无形性(intantibity)，由此衍生出不可分离性(inseparability)、品质差异性(heterogeneity)、不可贮存性(perishalilty)、所有权的不可转让性(absence ornership)等其他特性。目前，理论界关于服务并没有一个统一的定义，我们在此研究这个问题，目的并不是仅给服务下一个定义，而是想澄清一些观念，使得我们在服务组织实际的经营管理中，树立起正确的服务观念。WWW.11665.COM

2.服务、产品、服务产品三者之间的关系

“服务”、“产品”、“服务产品”的含义，尽管在国际标准化组织的iso标准中、在服务营销中是有区别的，但在很多领域，很多时候者在互换使用。实际上，产品(product)是一个大的概念，可分为无形产品和有形产品(goods)两部分，服务是无形产品。

美国经济学家菲利普．柯特勒(phillip kotler)区分了从纯商品变化到纯服务的4种分类：

（1）纯有形商品；（2）附带服务的有形商品；（3）附带少部分服务的主要服务和服务；（4）纯服务。

由以上可以看出，服务与有形产品处于交融在一起的状态，服务大多数情况下是要依托有形产品的，而有形产品中也包含有服务的成分，现实中纯粹的服务和纯粹的有形产品是没有的。我们用“服务产品”一词即可用来表达服务与产品之间的关系，可见服务产品中既有有形的要素，又有无形的要素；在服务产品交换的过程中，只有部分要素改变所有权，而另一部分只改变使用权。

3.体育服务产品

体育服务产品是指体育服务驵织依托体育场馆、体育服务设施、服务方式、服务手段、服务环境等物质条件向顾客所提供的无形产品及无形产品交付过程的结果。

体育服务产品的提供可涉及以下几个方面：

——在顾客提供的无形产品（如提供体育比赛、体育表演）上所完成的活动；

——无形产品的交付（如提供健身指导、培训、开具运动处方等知识传授方面的信息提供）；

——为顾客创造氛围（如提供外部环境良好的体育场馆、体育场馆内部设施摆放合理、适当手段烘托赛场气氛等）。

（1）体育服务产品的特性。体育服务产品除了具有诸如不可感知性(intangibity)、不可分离性(inseparability)、品质差异性(heterogeneity)、不可贮存性(perishalility)、所有权的不可转让性(absence ownership)等特性，由于体育的本质属性决定了体育服务产品不同与其他服务产品，体育服务产品还具有结果的可积累性。

（2）体育服务产品的分类。体育服务产品的消费属于过程化服务，而且根据同一体育服务产品能否为多个顾客所消费而不影响到服务质量即是否具有非排他性，一方面可将体育服务产品分为个性化强的“过程化服务”，如提供体育运动技术、技能培训、健身指导、开具运动处方；另一方面可分为个性化不强的“过程化服务”如提供体育比赛、体育表演、娱乐等。

4.体育服务业

体育服务业是以体育场馆为依托，以体育自身的价值和本质功能为资源，以提供体育服务产品为主的各类服务部门的集合。

二、产品要求与质量管理体系要求的关系

1.产品要求

（1）产品要求是针对具体产品在性能、安全性、可靠性和环境适应性等方面的要求，各种产品分别有具体的质量标准；（2）对产品的要求来源于顾客、或者在技术规范、产品标准、过程标准或规范、合同协议及法律、法规中规定；（3）对产品质量的评定依据可以是国家标准，也可以是企业标准，还可以是通过社会监督；（4）对产品质量的评价可以是行业协会颁发的名牌标志、奖章、证书，也可以是企业出具的产品合格证书、质量等级证书，还可以是顾客的感觉和口碑。

2.质量管理体系要求

（1）质量管理体系要求不同于对产品的要求，这种要求是通用的，它适用于各行业或经济部门，提供各种类别产品（包括硬件、软件、服务、流程性材料）、各种规模（大型、中型、小型）的组织；（2）质量管理体系是针对组织在质量管理方面的管理体系要求，它涉及企业从采购、生产、到流通过全过程。（3）对质量管理体系的建立与运行效果的评价是必须通过第三方的承认，即通过国家质量管理协会承认并注册的专门的认证机构评定。

3.产品要求与质量管理体系要求的关系

对任何一个组织来说，产品要求与质量管理体系要求缺一不可，不能相互替代。虽然，质量管理体系标准对产品没有提出任何具体的要求的，但组织是按照质量管理体系标准的7.2.1（与产品有关的要求）来确定对产品的要求的。质量管理体系要求是对产品要求的补充，一个运作良好的质量管理体系能确保组织持续生产出符合产品要求的合格产品。

参考文献:

[1]菲利普.科特勒.营销管理——分析、计划、执行和控制.上海人民出版社，1999.

[2]a.佩恩著，郑薇译.服务营销.中信出版社，西蒙与舒斯特国际出版社，1998.8.

[3]郭国庆.市场营销学通论.中国人民大学出版社.