应用全面质量管理理论提升医院医疗和管理水平

应用全面质量管理理论提升医院医疗和管理水平

引言

近年来，随着公论文联盟立医院改革步伐的不断加快，如何应用全面质量管理理论，更好的提高医疗服务水平和整体管理水平，日渐成为医院和社会都十分关注的话题。就目前的应用情况来看，全面质量管理主要是以医疗服务质量为核心的医疗现代化服务及管理体系，其特点是“三全一多样”，即全面的医疗质量管理、全过程医护服务工作质量管理和全员参与质量管理的体系，采用的管理方式是多样的，通过多样化管理来实现全面护理质量管理方式。[1]

1全面质量管理的含义及其内涵

1.1 全面质量管理全面质量管理是管理学中一个重要的理论概念，即tqc（total quality control）就是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功途径。

在全面质量管理中，质量这个概念和全部管理目标的实现有关。它是在传统的质量管理基础上，随着科学技术的发展和经营管理上的需要发展起来的现代化质量管理，现已成为一门系统性很强的科学。

1.2 全面质量管理的内涵

1.2.1 强烈地关注顾客，从现在和未来的角度来看，顾客已成为组织的衣食父母，“以顾客为中心”的管理模式正逐渐受到组织的高度重视。全面质量管理注重顾客价值，其主导思想就是顾客的满意和认同是长期赢得市场，创造价值的关键，全面质量管理要求必须把以顾客为中心的思想贯穿到组织业务流程的管理中，即从市场调查、产品设计、试制、生产、检验、仓储、销售、到售后服务的各个环节都牢固树立“顾客第一”的思想，不但要生产物美价廉的产品，而且要为顾客做好服务工作，最终让顾客放心满意。WWW.11665.cOM

1.2.2 坚持不断地改进，tqm是一种永远不能满足的承诺，“非常好”还是不够，质量总能得到改进，“没有最好，只有更好”。在这种观念的指导下，组织持续不断地改进产品或服务的质量和可靠性，确保组织获取对手难以模仿的竞争优势。

1.2.3 改进组织中每项工作的质量，tqm采用广义的质量定义。它不仅与最终产品有关，而且还与组织如何交货，如何迅速地响应顾客的投诉、如何为客户提供更好的售后服务等都有关系；精确地度量，tqm采用统计度量组织作业中人的每一个关键变量，然后与标准和基准进行比较，用以发现问题、追踪问题的根源，从而达到消除问题、提高品质的目的。

因此，tqm是一种使组织获得强大核心竞争力的管理战略。之所以要将tqm引入到于医疗机构的管理中的目的就是促使医疗机构能够更好的构建一个以患者为中心的安全有效并令人满意的医疗环境，进而强化行政管理质量，改善医疗服务服务态度，尽可能的控制医疗成本，进而提升医院的管理品质，美化整体的医疗环境。

2在医院管理中应用tqc原理的重要性

2.1 有利于提高医护人员的业务水平与管理技能，提升医院整体管理水平按照tqc的要求，在实施tqc管理的过程中，医院要求所有医护人员要按照标准的医疗技术水平要求自己，掌握相关医疗、护理等专基础业理论知识，同时，也要具备社会学、管理学、医学心理学、哲学、营养学等诸方面知识。这就促使广大医护人员必须不断地学习，拓宽知识水平，进而提高自身素质，满足他们更高层次的自我实现价值的需要，通过实施全面质量管理，坚持严格考核并及时反馈整改，就进一步强化了全体医护人员的医疗质量管理意识，并在服务的质量上仔细斟酌，力争构建以患者为中心的安全有效并令人满意的医疗环境，促使广大医务人员在业务水平及管理水平上不断迈向新的台阶。

2.2 有利于进一步更好的完善医院tqc管理体系在医院实施tqc的过程中，通过结合医院的各项规章制

度及相关国家有关法律法规文件，有利于进一步规范医院在实施诊疗过程中的各个环节的操作流程，有利于约束医院行政科室在管理过程中遵章办事，不搞虚假。为此，医院要成立质量管理组来具体实施监督管理，适时加大检查和监控力度，尽可能做到尽早发现问题、尽早解决问题、尽早实现转变，加大对违论文联盟规操作的不良行为的惩罚力度，严格把关，建立各层级信息反机馈机制，强化管理质量的超前管理意识。[2]要达到tqc的要求，医护人员必须更加积极主动评估患者的全面状况，并依据患者存在的问题准确的采取适当的诊疗及护理措施，及时了解满足病患的需求，尽可能杜绝医护差错事故的发生，有利于提高医疗服务质量与管理水平，进一步完善tqc管理体系。

2.3 有利于广大医护人员树立了“质量就是生命”的理念，进一步完善医疗服务质量通过实施有效的全面质量管理，使得广大医护人员树立了“质量就是生命”的理念，有利于进一步明确安全管理职责，完善监督体系。在坚持每日医护人员查房的过程中，重点把握几个环节，一方面，重视关键病人，新病人、危、急、重病人、疑难杂症病人、进行特殊治疗的病人，这些病人对医务水平的评价有利于衡量自身医务水平是否能够令患者满意，另一方面，重视日常管理制度即值班、交接班制度、三级医疗及护理制度、紧急病人抢救制度制度等，对日常工作严格管理，严防死守，避免出现日常管理上产生漏洞。再有对于新上岗的医护人员、进修实习人员、责任心不强技术较差人员要加强理论教育和技术指导，以确保整体水平的医疗、护理安全，对于以上问题发现隐患和疏漏要及时改正，杜绝医疗及护理安全隐患，有效的降低或避免医患纠纷，提高患者的整体满意度。[3]

3在医院管理中如何更好的应用全面质量管理理论

一个好的质量体系的建设，首先，要保证质量体系在实际工作中得到有效的实施。其次，要使全面质量管理有效的发挥作用，抓住质量体系的特征，保证质量体系设立的合理性。最后，必须保证质量体系建立过程的完善。其步骤通常包括：分析质量环、研究具体组织结构、形成文件、全员培训、质量体系审核、质量体系复审等几个步骤。

　3.1 医院tqm的实现过程在医院管理中实施tqm的基本过程应该来说与企业类似。白曜晖[5,6]把tqm在医院中的实施分成三个阶段：第一阶段，tqm的创立阶段：建立tqm的组织结构，组织学习tqm的理论并加强教育培训论文联盟力度，逐步利用tqm的工具和技巧进行改善活动，建立监督组织机构，使医院全体医务人员基本熟悉tqm的活动；第二阶段，tqm扩展阶段：制定明确的推广策略和要达成的既定目标，对全体医务人员，特别是中高层医务管理者进行tqm活动的满意度调查，建立评估推行tqm效果的制度及奖励制度，加强监督管理的领导力度，进一步推进tqm的深人实施；第三阶段，tqm整合及持续阶段：进行“再造工程”，针对病人的需要重新规划医院内部工作流程，改善医务组织结构，减少管理层级和限制，强调勇于创新，通过广大医务人员不断学习，提升品质，促进团队工作，使tqm融人到医院文化中，成为医院文化的一部分，全面融人员工的思维模式中，使得追求品质第一、“质量就是生命”的理念、顾客至上的观念深植于全体医务人员的工作之中。

3.2 医院tqm的实施过程中应注意的问题在医院全员范围内开展tqm活动，首先必须要得到医院领导层的积极认同和不懈的努力推动。同时，要认识到实行全面质量管理是每一名医务人员都要积极参与的全面系统工程，要求所有的部门，无论是行政科室还是医务科室都有责任来保证tqm在全院的实施。

在实施全面质量管理的过程中要争取打破部门限制，把下一道程序中的后续者当作客户，就象对待外部客户一样，详细解答和处理他们的每一个问题。各部门需要建立有利于各方的内部“供货商一顾客”关系，人人都要了解后续者的需求以及对所受服务的衡量标准。如果一个部门采纳了全面质量控制管理，而另一部门则没有采纳，或者对一道诊疗程序的改进会造成对另一程序的破坏，那么最终的结果对双方都是毫无意义的。

因此，在医院实施tqm的整个过程要统一思想，深入人心，举全院之力，共同努力，明确每个人的职责，尤其是在质量管理中的具体任务、责任、权限，做到事事有人管，人人有专责，办事有标准，工作有检查，进一步提高全院人员贯彻和监控质量管理的自觉性，形成一个严密的质量管理工作系统，提高医院的整体医疗技术水平和现代化的管理水平。