从应用性能监控到用户体验管理

从应用性能监控到用户体验管理

“云计算先驱——亚马逊的年营收额已达500亿美元。为何亚马逊如此成功？因为它有客户至上的文化，它有500项量化指标， 80%与客户服务相关，通过监控不断提升客户体验。首页打开时间每增加0.1秒，亚马逊网站销售量就会减少1%。0.1秒，5亿美元，决胜关键往往就在这0.1秒！没有用户体验监控的量化指标，没有针对性的持续改进，就无法为客户提供贴心服务，就无法在未来竞争中获胜。” 康普科纬迅（compuware）大中华区总经理车德明在9月25日于京举行的中国计算机技术大会上娓娓道出云时代企业核心竞争力之所在。

告别传统监控

全程apm提升用户体验

在车德明看来，提供更好更快的云的计算服务、用最少资源来满足最多的需求、确保客户的高满意度、关键时候很快解决问题、加速新产品的开发与测试是企业在云时代的核心竞争力所在。而要提升这些核心竞争力，关键要从用户角度出发，做好应用性能的监测管理。

众所周知，中国企业的信息化进程已经从建设期走向运维期，这个阶段更需要精细管理、量化提升，通过监控向管理要效益。而现在的监控、运维和管理已与以前大不相同。在云计算和it消费化等趋势下，一方面，不同的移动设备、不同类型的浏览器、不同的接入方式使企业网络和系统边缘越来越复杂；另一方面it系统内部，从应用层到中间件到服务器，大量web的、非web的应用，有来自总部的，也有来自分支机构的访问，再加上虚拟化、云以及未来外部的电子商务，企业的it系统将越来越复杂。WWW.11665.COM

传统的针对服务器、网络和数据库性能的监控不再能满足现代应用的交付和管理需求。compuware的理念是从用户角度出发，从数据中心到终端应用，横跨整个应用交付链，进行全程的应用性能管理（apm），提高关键应用性能和稳定性。

在互联网、移动互联网时代，终端用户体验至关重要。车德明用一组数据来说明：google的结论是页面打开时间慢400毫秒将导致每用户搜索请求下降0.59%；雅虎的页面打开时间慢400毫秒，用户访问量降低5%—9%；亚马逊的首页打开时间每增加0.1秒，网站销售量就会减少1%。一项消费者调查显示，60%的移动用户会对在设备上加载时间超过3秒钟的站点失去兴趣；74%的受调查者表示等待时间不会超过5秒。

而且当终端用户体验不佳，客户不满意时，他们并不会反馈表达。compuware大中华区售前技术总监孔勇在大会下午的分论坛上介绍，gartner对某一大型电子商务公司的用户调查显示，对在线交易性能的体验不满意的客户有22%，但这部分客户中只有2%会反馈抱怨，98%则完全不会传达自己的不满。因此要把握用户体验就不能依赖客户投诉等传统的方式，而应该通过技术手段来量化用户体验，及时发现性能和访问故障，并加以修复。

compuware apm以终端用户体验为导向，提供涵盖整个应用传输链的完全apm覆盖，应用范围从互联网边缘直达论文联盟数据中心，帮助企业快速发现性能故障，在第一时间定位故障原因并加以修复。

“我们的产品应用已经非常广泛。排名胡润财富榜前五大市值公司都是compuware的客户，全球财富500强企业80%是compuware的客户。”会上，除了像亚马逊、ebay、google等国际客户，车德明还以国内大型电信运营商、商业银行、航空公司和保险公司为例，介绍了compuware apm中国市场客户的应用实例。

dynatrace 深度跟踪到代码级

说到公司产品在某电信运营商的应用，除了支持网上营业厅，从售后服务支持部门转向提供订票、订旅馆等增值服务部门，通过更好地应用性能监测、提升客户体验管理，使其从成本中心转向业务单元外，孔勇还介绍了compuware的另一个应用。“在某省级运营商，我们的dynatrace企业版数据中心真实用户监控解决方案正在对他们后台的oa环境进行监测，如

果有性能问题，通过无代理抓包的技术能够快速地定位问题发生在哪个区域，无论问题是出在网络、服务器还是在数据库。”

dynatrace是新一代应用性能管理解决方案，它基于purepath专利技术，能帮助跟踪用户后台交易，提供端到端的详细信息，从单用户单次点击网页链接开始，深入跟踪次交易在不同中间件实体的代码执行路径，包括调用第三方的服务和应用、到数据库取数据等所有动作全部串联起来。“直接跟踪到故障根源，直到代码级。”孔勇骄傲地说。

孔勇介绍，dynatrace支持java、.net和c++等开发环境，零配置，自动监测，无需人工操作就可将数据从不同的云，包括公有云、私有云、混合云，采集汇总到一个服务器后整合，从应用用户的角度把所有云都集成在一起。

dynatrace可以捕捉到业务交易当中实时的数据。当一个交易失败时，失败的原因实时被dynatrace捕捉并通过仪表盘呈现出来。“如此一来，我们可以向业务部门来展现交易成功多少、失败多少，而失败的交易跟你的it里面哪些系统的问题有直接的相关性” 。

compuware成立于1973年，总部位于底特律，在apm领域一直位居gartner 魔力象限领导者，是全球十大独立软件公司之一，2011 年全球营业额超过10亿美元。它于2006年正式进入中国，在北京、上海、香港、台北等地设立了分公司和办事处。大中华区即将拥有超过300名员工，包括100名研发人员。

“未来，我希望，就像提起可乐人们就会直接联想到可口可乐公司一样，一提起apm，人们就想起compuware公司。”车德明对apm市场前景和公司未来信心满怀。