从制度管理到情感管理

摘 要：众所周知，医患沟通是一门艺术，它应成为医院管理的基本规范。在医学发展日新月异的今天，医学模式已从传统模式转为生理、心理和社会三者有机结合型的医学模式，医疗工作者对病人的人文关怀，应体现在医疗服务的全过程。

对当前社会转型期的公立医院的大多数管理者来说，缺少的不是制度，而是情感的投入，是对情感因素这层软性投资的重视和合理把握。从某种意义上说，对未来医院管理者的角色定位已不再是简单的发号施令者，而应该转变为肩负着医院赢利根本任务的管理者，同时也是医院“感情投资者”和“内部人才的服务者”。

关键词：医院；人才；转型；管理；感情因素

医院是一个知识密集型的群体单位，是脑力劳动、体力劳动和情感因素三者的结合体，医务工作者在一线直接为患者服务，他们的的情感因素直接影响着对病人的服务质量。由此可见，新时期做好医院思想政治工作，更需要管理者对医疗人才的感情投入，更需要一大批识才、爱才的领导，充分体现出尊重人才，尊重知识的方针，然而，这一点却往往被许多管理者所忽视。那么，医院思想政治工作如何体现出爱惜人才，怎样利用情感因素调动人才的积极性以更好地为患者服务呢？

1 惜爱人才，感情投入是人性化管理的基本点

在新经济时代，医院中的人（医疗工作者）的作用越来越大。制度化管理是有限管理，而医院中所谓管理盲区，则需要通过对团队的激情管理才能得以满足，所以激情可以将管理放大至无限。思想政治工作中善用激情管理使医院“内部人才”感到满意，才有可能造就外部消费者——患者的满意。wWw.11665.com

1.1 情感因素是构建新型医院文化的起点

每个人的需求千差万别，各有不同。同时，人的感情也受年龄、性别、环境的制约，其表现形式就各不相同。对于青年医务工作者，要注重他们的情感教育，领导者决不只注重用僵硬的空洞说教、行政命令、制度卡人的简单方法“我说你听，我讲你服”的说教式，而应注重运用心理学“移情教育”原理和老同志的现身说法，疏导解开他们的思想疙瘩，设身处地为他们排忧解难，满足他们的基本生活需求，使他们保持旺盛的求知欲和成才欲，并能得到充分展示才干；中年知识分子成熟、老练、知识阅历、思想水平都比较高，对于他们要信任、重用，并要求他们做好“传、帮、带”，积极支持他们开展科研活动，为本单位培养专业人才，放手大胆地让他们发挥作用，避免“人到中年万事休”的消极感情的出现；对于老年知识分子，医院领导更应注重一个“情”字，多给予尊重和关怀。老年知识分子大都成为各方面的专家和名流，现在面临退休，他们不可避免的产生失落感。医院领导要善于把握他们的思想，生活上要关心他们，把党的知识分子各项政策落到实处，专业上要适当为他们配备助手，安排好他们的工作，帮助他们解开思想疙瘩，整理一生的临床经验，使他们真正感受到组织上的关心和照顾?

1.2 情感因素是医院员工与员工、员工与患者间良性互动的润滑剂

用激情管理团队管理来源于企业实践活动，虽然演变至今已经形成了各种理论，但是只有技巧的管理，是虚假的。激情是一种情绪，激情管理就是利用员工的情绪，理论+技巧+激情，通过文化、观念、制度来激发“冰山下的部分”，并使之成为一股推进力。目前，医院员工的择业标准正悄然发生转变，高薪不再是唯一的考量要素，他们更看重的是升职的机会和事业发展空间，并且，越来越重视医院的文化是否适合自己。

市场经济时代，医院管理者在任期间，为任务而奋斗，为业绩而工作成唯一的目标，但是忽略了员工的情感建设……起初，医院还能按部就班地工作，员工也能被眼前的成绩所喜悦，但久而久之××总所倡导的“务实”实在让员工没有丝毫的工作乐趣——心理上不能满足，工作得不到认可。于是推卸责任，官僚主义严重……由上至下，波及患者。有人认为是思想政治工作手段不当，但笔者认为缺乏激情管理，没有挖掘员工的原动力是主要原因之一。沉重，让管理变得冷漠，业绩、指标还有上下左右人际关系的处理，对他们来说，虽然有着美丽的光环，但无法承受之重让管理变得越来越单调，甚至是冷。表面看起来，员工踏踏实实、俯首听命，很“顺从”，但员工完成的仅仅自己应尽的职责，缺乏“投入”，更没有主动性。

在这样的情况下，作为医院领导者在思想政治工作中要时刻关心人才、体察民心，广开言路。随着我国卫生*的改革，行政手段的强化和物质激励的加强，对推动医院各项事业的发展是必要的。但是如果缺乏对医务人员的感情投入，使职工的主人翁地位得不到确立，就会削弱他们的自觉性和创造性，产生相反结果。因医疗单位以知识分子为主导地位，每个人的需求千差万别，但有一点是共同的，即都渴望自己的价值在医疗实践中被社会所承认，被社会所接纳。在进行感情投入时就要从人们众多的个别需要中发现人们的普遍需要，使感情投入取得较普遍的社会效果。这就要求医院领导者需要有深厚真挚的感情投入来温暖、感染、引导、帮助员工消除各种思想障碍，采取多种教育方式。

社会学理论认为，社会肌体的良性运行必须满足五个二级机制的交互作用以及他们各层子系统间功能的发挥。鉴于此，我们认为医院思想政治工作必须从以下几点着手：①动力层面：其出发点在于建立以情感为基本的医院文化。②整合层面：一是以情感人。领导者要善解人意，向对方捧出一片真情，献上一片爱心。用真诚敲开医务人员感情的闸门，使医务人员充分发挥自己的主观能动性，为病人提供优质服务。二是以理服人。领导者在与人交谈时要善于摆事实，讲道理，做到以理服人，晓之以理，言之以诚。三是以态动人。领导者要充分运用动作、手势、目光、表情等符号感动交谈对方。给人以信任感。同时，要坚持感情投入与解决实际问题相结合，避免唯情至上，脱离实际。 ③激励层面：其着眼点在于建立公平竞争机制、改革业务评价机制。 ④控制层面：制定适合医院实际和发展的人才管理制度。⑤保障层面：建立资源共享机制、完善激励机制和构建友好互动的人才的工作环境。

2 关心人才，规避感情误区采取多种教育方式

作为医院管理着者，在医院思想政治工作中，必须充分认识人才在医院中的地位和作用。医学是科学，医疗工作的技术性、时间性都很强，医疗质量的好坏直接关系到病人的生死存亡。医院工作的这些性质、任务和特点，决定了医院工作必须依靠人才、爱戴人才。爱是一种深厚的感情。一方面它要求领导者必须爱护人才，真正让人才在心中占一席之地，在感情上，心理上缩短与人才之间的距离。并从宏观着眼，微观入手，不失时机地培育人才，关心人才的成长。另一方面，也要求领导者必须尊重人才，待人如宾，去关心人才的成长。“周公吐脯，天下归心”，已成为历史上的爱才佳传，领导者只有具备这样的爱才之心，才会成为人才心灵之所向。如领导妄自尊大，不知情理或以一种强烈的优越感，居高临下，颐指气使，必然会伤害人才的情感，疏远人才的信任感，从而波动医务人员对病人的服务质量。在惜爱人才中，医院领导还必须学会慧眼独具，只有成为识才的伯乐，才不会路遇人才，却失之交臂。要正确看待人才，善于识别主流，本质和非本质的东西，不能以偏概全，而应为一切有志于为医疗事业作奉献的人才开“绿灯”。只有这样，才能造成一大批医学人才脱颖而出，形成人才群英荟萃?

医务工作者是医院管理中的主要对象，具有心理细腻、感情脆弱、自尊心强等特点。在思想政治过程中，应该尊重人格，尊重个性，具体问题具体分析，简单地滥用感情管理往往走入感情管理的误区：

误区一，把感情凌驾于法律之上。对医务人才中的违法行为管理者为照顾其感情，不管，或者不严管，就是一种无法无天的感情管理。

误区二，把感情凌驾于政策之上。在医疗人才的职称考核、职称晋升、工资调整、评优选先等敏感问题上，管理者如果出于某种感情的需要，抛弃政策，是一种无政策无原则的感情管理。

误区三，把感情凌驾于规章制度之上。医院都有一套适合校情的规章制度，然而各位医务工作者遵守规章制度是有差异的，管理者为了“感情”不按规定处罚，或因个人感情需要而不一视同仁，显然是一种无视规章制度的感情管理。

误区四，把感情凌驾于原则之上。领导班子在研究问题、解决问题、处理问题时，必须顾大局识大体，坚持团结稳定的原则，绝不能因自身的喜怒或个人感情的需要而不顾原则，拉帮结派搞分裂，讨好卖乖乱表态，颠倒是非闹情绪，这是种抛弃原则的感情管理。

上述误区，或多或少、或轻或重存在于当前医院管理之中，这样的感情管理，将会管散大多数人才的心，更伤其的情，无疑越管越乱，越管越糟，必然导致医院混乱，质量下滑而走向衰败。那么，怎样正确进行感情管理呢？笔者认为应该从以下几个方面做起：

（1）培养集体感情。对人才进行管理，管理者的首要任务就是培养集体感情，刺激广大人才产生积极、健康、向上的心理反应，引导每个人才明白自己与医院之间的关系。 “今天医院靠我发展，明天我靠医院生存”，这样的口号必然刺激人才产生强烈的心理反应，即关切自己也关切医院，将个人感情融化于集体感情中。

（2）树立人格感情。一个管理者，纪律上不以身作则，工作上漂浮拉花架子，思想上迂腐陈旧不适应社会发展，作风上懒散腐化，利益上贪图享受、追名逐利，方法上主观武断、简单粗暴，必然在人才中失去人格魅力而遭到反感、厌恶、不信任，从而失去一般管理效能，更谈不上感情管理了。所以，一个管理者必须注重树立人格魅力。

（3）坚持公平的感情。一个管理者，如果以自身的喜恶而不公平处事，奖罚不明，是非不分，必然引起强烈的反感与不满。

（4）确立灵活的感情方法。摆现象、超前控制就要虚，即对事不指人；通报情况，处理重大问题,兑现奖惩就要实，该会上讲的会上讲，该个别谈的就个别谈，该行政办理的就行政办理，该党内解决的就党内解决，该群众讨论的就交给群众讨论。要因人而异，因事而异，具体问题具体对待，尊重人格，尊重感情。

（5）树立关爱的感情意识。要真心实意关心爱护医务工作者，不管是思想上工作上还是生活上，特别是对那些出现了突发性的重大事故或变故的个人，更应该换位思考，在不违反政策和大原则的前提下，必要的时候调整小原则，给予关怀和照顾。

综上所述，领导惜才爱人才，就应该有无私的胸怀，要以党和人民的事业为重，采取以关心人、理解人、尊重人的感情投入，使本地区、本单位的人才能达到最大限度的整合，同心同德为医院的改革、建设和发展作贡献。

思想政治工作，特别是对医疗人才这一知识分子阶层的管理，感情管理不能丢，但一定要走出误区。如何更加完美有效地对医务工作者进行感情管理，有待医院管理者进一步地探索研究和改进。

参考文献

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［2］王思斌.社会工作概论［m］.北京：高等教育出版社,2001.

［3］叶金生,宋远骆, 彭小华.党建闻新［m］.武汉：武汉出版社,2007.