心理“战疫”的“破冰者”

"我呼吸有些困难，请问我是否生病了？""我已经失眠好几天了。""我回家后被邻居和同学拒绝了！"……

电话的一端是正在听的心理咨询师，另一端是无助的咨询师。面对这种新流行的肺炎，每个人都松了一口气，甚至空气都几乎冻结了。

心理咨询师的工作是打破僵局。

这群“破冰者”由湖北省委教育工作委员会和省教育厅召集，由来自武汉大学、华中科技大学和中国地质大学(武汉)等80多所大学的心理健康专家组成。他们通过心理咨询热线4007-027-520和“武汉微小区”公共号码向公众提供心理援助。

市民寻求帮助的窗口

1月30日是热线开通的第一天，湖北省所有参与行动的266名高校辅导员都被指派接听热线。

所有人都被分配到9: 00-15: 00和15: 00-21: 00班次。在非常时期，他们的办公室都被安排在各自的家中。私人手机是他们唯一的办公设备。热线4007与咨询顾问的个人号码相连，以确保在上午9: 00至晚上9: 00期间，咨询顾问的电话号码随机分配给心理咨询顾问。

1月28日，教育部下发通知，要求各省级教育部门根据当地疫情和心理咨询队伍的实际情况，选择心理学科最强或心理咨询服务最好的高校，从其他高校抽调相关力量，组建专业队伍，开通心理支持热线和在线咨询服务。

作为疫情最严重的省份，湖北高校正肩负着一场不亚于反病毒的心理“战”。

热线开通的第一天，中国地质大学(武汉)心理健康教育中心执行主任侯金波就接到了4007的求助电话。另一方因为基本药物短缺而焦虑不安。这时，城市的交通被堵塞，医院也不方便照顾。绝望中，他拨通了热线。"通过提供信息，我帮助顾问及时解决了停药问题."

开业时，第一天值班的侯金波，由于公众反应和宣传渗透，只接到一个电话，但他的心里充满了温暖，因为他“互相帮助”

“一个值得考虑的问题是，求助者的内容是由流行病引起的压力反应，还是求助者最初的心理问题受到了刺激？”参与心理督导的中国地质大学应用心理学研究所副教授吴和鸣指出，对非典期间热线的研究表明，尤其是在后期，许多求助源于求助者的问题，即最初的问题表现在疫情中，或心理求助是通过疫情寻求的，所涉及的内容不一定与疫情本身有关。例如，一些人患有强迫症和抑郁症，这反映出人们确实需要心理咨询。

倾听、同情、陪伴和支持

“新年好！你的心理求助信息已经在微小区收到了。为确保您能提供专业有效的心理服务，建议您尽快拨打心理支持热线4007-027-520，由湖北省委教育工作委员会和省教育厅组织的高校心理专家接听……”

在第一天值班结束时，湖北省高校心理健康专家服务小组发现“武汉微小区”有越来越多的心理帮助信息，因此迅速调整并分配了6名心理咨询师处理公众号码的心理帮助信息。

在新任务的第一天，侯金波就被分配到了60个电话号码的短信里。“我给这些号码一个一个地发了短信，一些回复显示我打了4007热线。有些人回答说:“有时间的话，晚点打电话给我。“但是，大学心理健康专家服务小组的要求是要打回所有的求助电话，而且每次电话的服务时间一般在30分钟以内。

在记者采访的前一天，侯金波回了10个电话，他的团队成员，武汉大学心理健康教育中心的专职心理学教师马鑫回了24个电话。一些打电话的人也发短信感谢他们及时接听电话。

马鑫告诉《中国科学报》，大多数公开信息来自大众，还有社区工作者和极少数与医疗保健相关的工作人员。“从我的数据来看，被怀疑生病和被隔离的人以及社区工作者是寻求更多帮助的人。后者负责送爱心盘子、口罩、体温测量等。，而且每天都要接触大量的人，这不可避免地会导致焦虑，”寻求帮助者的问题也相对集中，如上述疑似疾病、排斥以及流行病给生活和学习带来的不便等问题。

由于手机媒体的特殊性，马鑫和侯金波大多接触20到40岁的中青年人。随着工作量的逐渐增加，自2月5日以来，6人团队已经扩大到80多人。

"我们在这个阶段所做的更多的是倾听、同情、陪伴和支持."马鑫没有忘记提醒和关注一个特殊的群体——老年人，尤其是独居的老年人。“老人对我们提出了更现实的要求，比如药停了，家里没有蔬菜。他们对使用网络工具知之甚少，所以打电话求助更直接。”

真正的爆发期是一两个月后。

电话仍然一次又一次地响着，所有人的心仍然紧紧地揪着。

更大的担忧还在前面。根据非典时期的经验，在最初阶段寻求帮助的大多数人都是与医疗和症状有关的问题。只有一两个月后，更严重的心理问题才会出现。

“心理问题的真正时期是在疫情得到控制之后。那时，人们想知道他们什么时候能出去。太多的情感负担需要释放。换句话说，他们希望更多的人听到自己的声音，更多地抱怨情感问题。”马鑫说。

吴和鸣指出，确诊和疑似病人、一线医务人员及其家属是疫情心理救助中最需要关注的三个群体。

"这三种类型的人感觉与普通人不同."侯金波解释说，重大危机事件是目击者自己的创伤。例如，医务人员可能没有时间寻求心理咨询，因为他们很忙。他们在救援中充满力量。然而，如果他们当时所经历的事情处理不当，积累下来的紧张、恐惧、悲伤等情绪就会在大脑中出现，这在心理学上被称为“闪回”。

当前的心理援助对一两个月内爆发的心理问题有帮助吗？

侯金波告诉《中国科学报》说，如果处理得当，这肯定会帮助他们减轻疫情的负面影响。当前的心理援助，一方面是针对压力状态下的情绪反应，可以教会求助者一些稳定情绪的方法；另一方面，我们也应该着眼于未来，帮助帮助者选择和处理，与他一起面对最坏的结果。“这相当于在一个人从巅峰滑向低谷时，给他的下坡路增加摩擦力，为他建立心理预测，防止他在面对突发事件时突然心理崩溃。”

每一种心理援助主要是为了稳定情绪，并不能解决求助者的所有问题。然而，一旦大学开学，兼职心理咨询师也将承担大学的工作。“我们准备打持久战。这也是一种公司，每个人都可以通过值班制度尽其所能。”马鑫说。