情绪劳动

情绪劳动是指要求员工在工作时展现某种特定情绪以达到其所在职位工作目标的劳动形式。例如：银行内负责办理储蓄业务的员工，必须表现出礼貌和耐心；酒店的服务员，即使被惹怒了，也要表现出微笑来迎合顾客。

1、提出

20世纪80年代初期，社会学家ArlieRussellHochschild（1983）针对Delta航空公司空服人员的情绪表达进行了深入的个案研究，首先提出了“情绪劳动”的概念，在1975年的《感受与情绪的社会学：几种可能性》中，并未提出情绪劳动的字眼，只提出一个相关概念即“情绪工作”（emotionwork），指个体必须根据情感规则来调整外在行为表达甚至内在情绪感受。这种情绪工作不仅见于日常交往中，更出现在各种工作角色与组织的环境中。但在这篇论文中，这个概念仅为触及，并不是成熟的概念。在1979年的《情绪工作、情感规则、及社会结构》一文中，Hochschild致力于推广其“情绪管理的观点”（emotionmanagementperspectives），她认为情绪是可以根据环境的要求来进行管理的。对情绪工作概念的探讨，显然要比1975年的文章更加深入。Hochschild将情绪工作界定为个人“试图去改变情绪或感觉之程度或质量所采取的行动”。情绪劳动是指员工要在工作中表现出令组织满意的情绪状态，是与情感有关的一个概念。

2、重要性

情绪劳动对组织行为有重要的影响，是工作绩效的一个关键成分。情绪劳动尤其在强调人际交往的工作中十分重要。因此，在领导、销售以及其他需要频繁接触他人的岗位中，有效管理情绪的能力及情绪劳动的合理运用对这些岗位的成功十分重要。此外，我们应该看到当工作要求员工表达出的情绪与他们的真实的情绪感受不相吻合时，情绪劳动便面临困境。当前，在组织管理中，情绪劳动的重要性正越来越引起管理者的重视，运用情绪劳动培养员工对工作、顾客的肯定性情感，有助于形成爱岗敬业、顾客至上的观念，对提高组织绩效有积极作用。

3、情绪劳动本质

Zapf指出，情绪劳动本质上是个人根据组织制定的情绪行为管理目标所进行的情绪调节行为。根据个体努力程度的不同，情绪调节可以分为表层调节和深度调节。表层调节和深度调节的本质区别在于个体的情绪表达是否反映了其真实的情绪体验。情绪劳动是个体为了满足组织的要求而表现出一定的情绪行为，情绪劳动对个体和组织都会产生影响，这些影响既可能是积极的，也可能是消极的。因此如何有效的管理情绪劳动是当代人力资源管理所需要思考的一个问题。

4、应对策略

为了应对组织的要求，员工可能采取三种不同的情绪劳动策略：

一种是浅层动作（surfaceacting），也就是装装样子，假装表现出需要的情绪，而不触及深层的感受。另一种则是深层动作（deepacting），采取这种策略的员工会努力调整内心的感受，以迎合组织的要求。还有一种自然动作的情绪劳动策略，这种情况下，员工不需要从认知上情绪进行调节，自然而然地表达出工作场所中所体验到的情绪。