快递服务质量调查问卷
尊敬的各位先生/女士：
您好！感谢您参加此次问卷调查！此项调查是为了调研快递企业服务质量评价模型的搜集数据资料，此研究对进一步提高快递企业自身服务质量具有积极作用，您提供的所有资料，仅应用于学术研究，绝对保密，请您放心，对于您有疑虑或是不想回答的问题，您可以选择略过。
衷心感谢您的支持！
湖北大学商学院2013年7月
Q1：您的性别：
男
女
Q2：您的年龄段
18岁以下
18-24岁
25-34岁
35-49岁
50岁以上
Q3：您的教育背景：
初中及以下
高中、职校或中专
大专
大学本科
硕士
博士及以上
Q4：您的个人月平均收入
1000元以下
1001-3000元
3001-6000元
6001-10000元
10001—十万元
十万元以上
Q5：您平时收快递的频率
没收过快递
一年偶尔几次（少于12次）
一个月几次（少于5次）
一周几次（少于7次）
每天都有（多于1次）
Q6：您平时发快递的频率
没发过快递
一年偶尔几次（少于12次）
一个月几次（少于5次）
一周几次（少于7次）
每天都有（多于1次）
Q7：您在快递服务过程中主要是（可多选）：
收件人
商品卖家即发件人
事业单位或企业的函件发件人
快递公司从业者
其他
Q8：您认为快递公司之间服务质量的差距：
没什么差距
差距比较小
差距比较大
差距非常大
不清楚
Q9：您对“应当根据服务质量来决定快递费用的高低”这种说法的看法是：
不同意，快递业务没有实质性区别，快递费用应该保持一致
没有意见，但我会选择价格较低的快递服务
基本同意，但收费差距不能太大
同意，而且我愿意为高质量的快递服务付出合理的高价
不清楚
Q10：您认为快递公司服务的主要问题是（可多选，最多可选择三项）
延误
丢失短少
快件损毁
服务态度
收费
信息安全
代收货款
售后处理
其他
Q11：遇到快递出现问题，您更倾向于会选择
觉得没有解决渠道，而且怕麻烦，只能自己解决
向商品卖家或发件人抱怨，寻求解决方式
和快递员理论
打电话给所在快递公司进行投诉
向国家邮政局进行进一步申诉（具有行政效力）
Q12：您是否有投诉快递的经验？
至今没有投诉过
曾经投诉过，但只有1-2次
每一年之中都会有超过一次的投诉经历
每个月之中都会有超过一次的投诉经历
每一周之中都会有超过一次的投诉经历
Q13：您在什么情况下会投诉快递企业？
从来不投诉
只有遇到严重的问题如丢件损毁时才会投诉
只有在出现经济损失的时候才会投诉
遇到一些小问题时投诉
只要感觉到服务不好就会投诉
Q14：您觉得投诉和申诉能改善快递服务质量吗
不仅不能改善快递服务质量，还会招致打击报复或导致服务质量恶化
完全不能，快递企业并不在意投诉的影响
作用很小，会引起重视，但无法从根本上改善快递服务质量
有较大作用，在一定程度上能督促快递企业改善快递服务质量
有很大作用，能从根本上改善快递服务质量
Q15：您所在地区是：
湖北
北京
天津
重庆
上海
江苏
浙江
安徽
江西
湖南
福建
广东
河北
河南
山东
山西
陕西
黑龙江
吉林
辽宁
四川
青海
甘肃
海南
云南
贵州
广西
宁夏
*
内蒙古
*
澳门
香港
*
其他
Q16：以下是关于快递服务细节的评价的调查问卷。本调查采取5分制 在您的期望、您可以容忍的最低要求、您实际感受到的服务中 1-5分分别代表： l：非常不满意2：不满意3：不确定4：满意5：非常满意 在该服务重要程度中， 1-5分分别代表： l：非常不重要2：不重要3：不确定4：重要5：非常重要
Q17：以下您所评价的快递企业是：（单选，如果您有多家快递企业的使用经验，您可以分多次填写本问卷，您将为我们的调查提供更具价值的信息。）
顺丰
邮政EMS
申通
圆通
中通
韵达
全峰
汇通
宅急送
天天
国通
全一
速尔
优速
快捷
中铁快运
联邦
TNT
UPS
DHL
京东商城快递
凡客诚品配送、
其他
Q18：语音自助服务（下单、查询等功能）便利性
| 1（低） | 2 | 3 | 4 | 5（高） | |
| 您的期望（该服务应该达到的水准） | |||||
| 您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服务水平） | |||||
| 您实际感受到的服务 | |||||
| 该服务重要程度 |
Q19：网站布局及在线自助服务功能便利性
| 1（低） | 2 | 3 | 4 | 5（高） | |
| 您的期望（该服务应该达到的水准） | |||||
| 您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服务水平） | |||||
| 您实际感受到的服务 | |||||
| 该服务重要程度 |
Q20：收寄服务便利性
| 1（低） | 2 | 3 | 4 | 5（高） | |
| 您的期望（该服务应该达到的水准） | |||||
| 您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服务水平） | |||||
| 您实际感受到的服务 | |||||
| 该服务重要程度 |
Q21：投递服务便利性
| 1（低） | 2 | 3 | 4 | 5（高） | |
| 您的期望（该服务应该达到的水准） | |||||
| 您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服务水平） | |||||
| 您实际感受到的服务 | |||||
| 该服务重要程度 |
Q22：快递公司网点的数量和覆盖范围
| 1（低） | 2 | 3 | 4 | 5（高） | |
| 您的期望（该服务应该达到的水准） | |||||
| 您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服务水平） | |||||
| 您实际感受到的服务 | |||||
| 该服务重要程度 |
Q23：快递员上门揽收取件时效性
| 1（低） | 2 | 3 | 4 | 5（高） | |
| 您的期望（该服务应该达到的水准） | |||||
| 您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服务水平） | |||||
| 您实际感受到的服务 | |||||
| 该服务重要程度 |
Q24：投递派件时效性
| 1（低） | 2 | 3 | 4 | 5（高） | |
| 您的期望（该服务应该达到的水准） | |||||
| 您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服务水平） | |||||
| 您实际感受到的服务 | |||||
| 该服务重要程度 |
Q25：途中运输过程时效性
| 1（低） | 2 | 3 | 4 | 5（高） | |
| 您的期望（该服务应该达到的水准） | |||||
| 您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服务水平） | |||||
| 您实际感受到的服务 | |||||
| 该服务重要程度 |
Q26：快件延误率（若认为延误较多则分数为低，延误较少则分数为高）
| 1（低） | 2 | 3 | 4 | 5（高） | |
| 您的期望（该服务应该达到的水准） | |||||
| 您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服务水平） | |||||
| 您实际感受到的服务 | |||||
| 该服务重要程度 |
Q27：同城快件的总时效性，即您认为应当在多长时间内送达
| 当天到 | 24小时内到 | 48小时内到 | 72小时内到 | 72小时以上 | |
| 您的期望（该服务应该达到的水准） | |||||
| 您可以容忍的最低要求（可容忍的最低服务水平） | |||||
| 您实际感受到的服务 |
Q28：异地快件的总时效性，即您认为应当在多长时间内送达
| 24小时内到 | 48小时内到 | 72小时内到 | 一周内到 | 一周以上 | |
| 您的期望（该服务应该达到的水准） | |||||
| 您可以容忍的最低要求（可容忍的最低服务水平） | |||||
| 您实际感受到的服务 |
Q29：快递公司全年服务天数及节假日运营情况
| 1（低） | 2 | 3 | 4 | 5（高） | |
| 您的期望（该服务应该达到的水准） | |||||
| 您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服务水平） | |||||
| 您实际感受到的服务 | |||||
| 该服务重要程度 |
Q30：快递公司日均服务时间长度
| 1（低） | 2 | 3 | 4 | 5（高） | |
| 您的期望（该服务应该达到的水准） | |||||
| 您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服务水平） | |||||
| 您实际感受到的服务 | |||||
| 该服务重要程度 |
Q31：快递公司日均服务时间长度，您认为具体应该是多长时间？
| 早上9点-12点，下午2点-5点 | 早上9点-下午5点 | 快递收送早上9点-下午5点，后台客服早上8点-晚上10点 | 快递收送早上9点-下午5点，后台客服24小时在线 | 快递收送和后台客服均24小时在线 | |
| 您的期望（该服务应该达到的水准） | |||||
| 您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服务水平） | |||||
| 您实际感受到的服务 |
Q32：快件安全性（快递公司对于快件丢失和内件短少风险的控制能力）
| 1（低） | 2 | 3 | 4 | 5（高） | |
| 您的期望（该服务应该达到的水准） | |||||
| 您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服务水平） | |||||
| 您实际感受到的服务 | |||||
| 该服务重要程度 |
Q33：快件内件完整性（快递公司文明操作的程度和对于内件损毁风险的控制能力）
| 1（低） | 2 | 3 | 4 | 5（高） | |
| 您的期望（该服务应该达到的水准） | |||||
| 您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服务水平） | |||||
| 您实际感受到的服务 | |||||
| 该服务重要程度 |
Q34：您对验货签收过程的满意度
| 1（低） | 2 | 3 | 4 | 5（高） | |
| 您的期望（该服务应该达到的水准） | |||||
| 您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服务水平） | |||||
| 您实际感受到的服务 | |||||
| 该服务重要程度 |
Q35：快递投递准确率（正确派送，即不错派地址或收件人的几率和程度）
| 1（低） | 2 | 3 | 4 | 5（高） | |
| 您的期望（该服务应该达到的水准） | |||||
| 您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服务水平） | |||||
| 您实际感受到的服务 | |||||
| 该服务重要程度 |
Q36：您对快递公司收费标准的满意度
| 1（低） | 2 | 3 | 4 | 5（高） | |
| 您的期望（该服务应该达到的水准） | |||||
| 您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服务水平） | |||||
| 您实际感受到的服务 | |||||
| 该服务的重要程度 |
Q37：您对认为快递公司合理的收费标准应当是：（以国内异地1公斤以下的快件为标准）
| 5元以下/单 | 6-10元/单 | 11-20元/单 | 21-30元/单 | 30元以上/单 | |
| 您的期望（该服务应该达到的水准） | |||||
| 您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服务水平） | |||||
| 您实际感受到的服务 |
Q38：您对快递公司收费方式的满意度
| 1（低） | 2 | 3 | 4 | 5（高） | |
| 您的期望（该服务应该达到的水准） | |||||
| 您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服务水平） | |||||
| 您实际感受到的服务 | |||||
| 该服务重要程度 |
Q39：代收货款（货到付款）的安全性
| 1（低） | 2 | 3 | 4 | 5（高） | |
| 您的期望（该服务应该达到的水准） | |||||
| 您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服务水平） | |||||
| 您实际感受到的服务 | |||||
| 该服务重要程度 |
Q40：快递员服务态度
| 1（低） | 2 | 3 | 4 | 5（高） | |
| 您的期望（该服务应该达到的水准） | |||||
| 您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服务水平） | |||||
| 您实际感受到的服务 | |||||
| 该服务重要程度 |
Q41：快递员专业程度
| 1（低） | 2 | 3 | 4 | 5（高） | |
| 您的期望（该服务应该达到的水准） | |||||
| 您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服务水平） | |||||
| 您实际感受到的服务 | |||||
| 该服务重要程度 |
Q42：快递员的沟通能力
| 1（低） | 2 | 3 | 4 | 5（高） | |
| 您的期望（该服务应该达到的水准） | |||||
| 您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服务水平） | |||||
| 您实际感受到的服务 | |||||
| 该服务重要程度 |
Q43：快递公司所提供的服务的灵活性与个性化程度
| 1（低） | 2 | 3 | 4 | 5（高） | |
| 您的期望（该服务应该达到的水准） | |||||
| 您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服务水平） | |||||
| 您实际感受到的服务 | |||||
| 该服务重要程度 |
Q44：快递公司的信息网络化水平（快件跟踪、信息动态更新）
| 1（低） | 2 | 3 | 4 | 5（高） | |
| 您的期望（该服务应该达到的水准） | |||||
| 您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服务水平） | |||||
| 您实际感受到的服务 | |||||
| 该服务重要程度 |
Q45：快递下单响应（热线是否畅通，是否响应、响应速度）
| 1（低） | 2 | 3 | 4 | 5（高） | |
| 您的期望（该服务应该达到的水准） | |||||
| 您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服务水平） | |||||
| 您实际感受到的服务 | |||||
| 该服务重要程度 |
Q46：快递查询与催促响应（热线是否畅通，是否响应、响应速度）
| 1（低） | 2 | 3 | 4 | 5（高） | |
| 您的期望（该服务应该达到的水准） | |||||
| 您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服务水平） | |||||
| 您实际感受到的服务 | |||||
| 该服务重要程度 |
Q47：退货处理响应（热线是否畅通、是否响应、响应速度）
| 1（低） | 2 | 3 | 4 | 5（高） | |
| 您的期望（该服务应该达到的水准） | |||||
| 您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服务水平） | |||||
| 您实际感受到的服务 | |||||
| 该服务重要程度 |
Q48：投诉处理响应（热线是否畅通、是否有客服响应、是否有人处理、是否主动回复）
| 1（低） | 2 | 3 | 4 | 5（高） | |
| 您的期望（该服务应该达到的水准） | |||||
| 您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服务水平） | |||||
| 您实际感受到的服务 | |||||
| 该服务重要程度 |
Q49：您向快递投诉问题后的处理效果（能否得到反馈、解决、赔偿、道歉等）
| 1（低） | 2 | 3 | 4 | 5（高） | |
| 您的期望（该服务应该达到的水准） | |||||
| 您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服务水平） | |||||
| 您实际感受到的服务 | |||||
| 该服务重要程度 |
Q50：如果涉及经济损失，快递公司的赔偿对于顾客的损失的挽回程度
| 1（低） | 2 | 3 | 4 | 5（高） | |
| 您的期望（该服务应该达到的水准） | |||||
| 您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服务水平） | |||||
| 您实际感受到的服务 | |||||
| 该服务重要程度 |
Q51：如果涉及经济损失，您认为具体的赔偿标准应该是：
| 赔偿邮费的2倍 | 赔偿邮费的10倍 | 全额赔偿，但不超过300元 | 全额赔偿，但不超过1000元 | 全额赔偿，无论赔偿金额为多少 | |
| 您的期望（该服务应该达到的水准） | |||||
| 您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服务水平） | |||||
| 您实际感受到的服务 |
Q52：您认为快递公司对于问题的处理结果多大程度上能消除顾客不满？
| 1（低） | 2 | 3 | 4 | 5（高） | |
| 您的期望（该服务应该达到的水准） | |||||
| 您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服务水平） | |||||
| 您实际感受到的服务 | |||||
| 该服务重要程度 |
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