服务创新项目问卷调研

尊敬的先生/女士:您好！我们是中欧国际工商学院服务创新研究团队及华南理工大学供应链整合与服务创新研究所的研究人员，这是一份国家自然科学基金重大项目“网络环境下的服务创新与服务设计”（批准号：71090403）的学术研究问卷，希望能通过研究产生一些前沿性的学术成果，并给企业管理者提供关于服务创新的相关建议。问卷所得的全部资料仅供学术研究之用，绝不对外公布，也不做个别的处理或披露，敬请放心作答。

Q1：A部分: 基本信息 01 姓名：

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Q2：03年龄：

30岁以下；

30-40岁；

41-50岁；

50岁以上；

Q3：04所在公司（选填）：

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Q4：05职务：

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Q5：06企业类型：

国有独资；

中外合资；

外商独资；

私营企业；

其他

Q6：07企业员工人数：

10人以下；

10-50人；

50-100人；

100-500人；

500人以上

Q7：08文化程度：

高中或中专；

大专；

本科；

硕士；

博士

Q8：09您的联系电话：

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Q9：10您的E-mail地址：

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Q10：请您回忆过去三年内由您领导或参与的一项创新项目（新商业模式/新产品/新流程），并完成以下问题。11创新项目名称（选填）：

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Q11：12项目负责部门：

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Q12：13 该创新项目所针对的服务对象为

个人客户

企业/机构客户

公司内部用户

Q13：14 其他参与部门（如有）：

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Q14：15外部合作者（如有）：

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Q15：17项目负责人当时的职务：

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Q16：18项目团队人数：

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Q17：19项目研发投入约为：万元（人民币）

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Q18：20项目研发时间（起始-截止）：

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Q19：21项目推广投入约为：万元（人民币）(若仍在推广，请估算至当前)

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Q20：22 礼品邮寄地址：

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Q21：B部分：创新管理。B1. 以下陈述是关于该创新项目在创意产生及分析阶段的特征，请圈选合适的分数来表达您对各陈述的同意程度。"在该项目正式立项之前，我们觉得此创新概念"

B1a.会显着改变公司的收入构成模式 ★★★★★★★

B1b.需要改变与商业伙伴的关系 ★★★★★★★

B1c 需要改变与客户的关系 ★★★★★★★

B1d 会为公司创造新的市场 ★★★★★★★

B1e 会让公司进入一个与之前所服务市场不同的全新市场 ★★★★★★★

B1f 会显着改变公司在提供服务时的成本结构 ★★★★★★★

B1g 会为市场带来新的服务产品 ★★★★★★★

B1h 会为公司带来新的服务产品 ★★★★★★★

B1i 会为现有顾客带来新的服务产品 ★★★★★★★

B1j 会补充公司原有的产品线 ★★★★★★★

B1k 是对公司已有的服务产品的重新组合或拆分 ★★★★★★★

B1l 是对公司某已有服务产品的修正或改善 ★★★★★★★

B1m 是对公司某已有服务产品的重新定位 ★★★★★★★

B1n 需要改变服务提供流程 ★★★★★★★

B1o 会改变与顾客之间传递信息的方式 ★★★★★★★

B1p 会改变客户接触界面 ★★★★★★★

B1q 需要改变公司内部组织流程 ★★★★★★★

B1r 需要改变信息技术系统 ★★★★★★★

B1s 需要开发新的信息技术系统 ★★★★★★★

Q22：B部分：创新管理。B2.以下陈述是关于该创新项目在创意产生及分析阶段顾客及合作伙伴的参与情况，请圈选合适的分数来表达您对各陈述的同意程度。"在该创新项目相关创意概念的产生过程中"

B2a.顾客的参与程度很高 ★★★★★★★

B2b 我们与顾客会见的频率很高 ★★★★★★★

B2c 我们与很多的顾客互动 ★★★★★★★

B2d 我们与顾客合作将他们的知识整合到创意中 ★★★★★★★

B2e 合作伙伴的参与程度很高 ★★★★★★★

B2f 我们与合作伙伴会见的频率很高 ★★★★★★★

B2g 我们与商业伙伴合作将他们的知识整合到创意中 ★★★★★★★

B2h 在服务概念的产生过程中顾客几乎没有参与 ★★★★★★★

B2i 在服务概念的产生过程中合作伙伴几乎没有参与 ★★★★★★★

Q23：在该创新项目相关创意概念的产生过程中，顾客/合作伙伴的参与情况可以概括为：1—没有参与；2—自愿提供想法；3—对于某些问题提供信息及反馈；4—提供具体深入的建议；5—是正式的团队参与成员；6-主导了概念的产生与设计

B2j 顾客的参与情况可以概括为★★★★★★★

B2k 合作伙伴的参与情况可以概括为 ★★★★★★★

Q24：B3. 以下陈述是关于该创新项目在开发阶段顾客及合作伙伴的参与情况，请圈选合适的分数来表达您对各陈述的同意程度。"在该创新项目立项之后的开发过程中"

B3a 顾客的参与程度很高 ★★★★★★★

B3b 我们与顾客会见的频率很高 ★★★★★★★

B3c 我们与很多的顾客互动 ★★★★★★★

B3d 我们与顾客合作将他们的知识整合到创新项目中 ★★★★★★★

B3e 合作伙伴的参与程度很高 ★★★★★★★

B3f 我们与合作伙伴会见的频率很高 ★★★★★★★

B3g 我们与商业伙伴合作将他们的知识整合到创新项目中 ★★★★★★★

B3h 在项目开发过程中顾客几乎没有参与 ★★★★★★★

B3i 在项目开发过程中合作伙伴几乎没有参与 ★★★★★★★

Q25：在该创新项目立项之后的开发过程中，顾客/合作伙伴的参与情况可以概括为：1—没有参与；2—自愿提供想法；3—对于某些问题提供信息及反馈；4—提供具体深入的建议；5—是正式的团队参与成员；6-主导了开发过程

B3g 顾客的参与情况可以概括为 ★★★★★★★

B3k 合作伙伴的参与情况可以概括为 ★★★★★★★

Q26：B4. 以下是关于该创新项目开发过程的描述，请圈选合适的分数来表达您对各陈述的同意程度。

B4a 执行该项目时，我们的新服务开发活动包括正式的开发流程及阶段 ★★★★★★★

B4b 该新服务开发项目是基于固定的项目管理流程 ★★★★★★★

B4c 我们在该项目中使用标准的资源和惯例，这些资源与惯例其他项目也会使用 ★★★★★★★

B4d 我们的高层管理者主导设定该项目的目标及优先级 ★★★★★★★

B4e 这个项目对于我们公司来说意义很重大 ★★★★★★★

B4f 假如该项目市场表现不好，会对我们公司造成严重后果 ★★★★★★★

B4g 我们公司对于该项目的研发投入很大 ★★★★★★★

B4h 该项目的成果对于我们公司来说具有很高的战略价值 ★★★★★★★

Q27：B5. 以下是关于该创新团队的描述，请圈选合适的分数来表达您对各陈述的同意程度。

B5a 我们认为价值总是需要和顾客共同创造 ★★★★★★★

B5b 我们认为公司存在的目的是将不同组织的能力整合并转换，以服务顾客 ★★★★★★★

B5c 我们认为公司并不能直接提供价值，只能向顾客提供某种价值主张 ★★★★★★★

B5d 我们认为公司需要和网络中的不同伙伴进行合作，利用互补性资源共同为顾客创造价值 ★★★★★★★

B5e 我们团队十分接受新的技术或新的想法 ★★★★★★★

B5f 我们团队会积极探索创新的想法 ★★★★★★★

B5g 我们团队的成员会因为提出的新想法最终失败而受到惩罚 ★★★★★★★

B5h 我们认为创新太有风险，因此排斥创新 ★★★★★★★

Q28：B6.以下陈述是关于该创新项目在项目计划目标达成方面的情况，请圈选合适的分数来表达您对各陈述的同意程度。

B6a 与正常水平比，该创新具有更少的问题 ★★★★★★★

B6b 与我们最近的竞争者相比，该创新具有更少的技术问题 ★★★★★★★

B6c 该创新的开发及推出时间比我们的竞争对手要快 ★★★★★★★

B6d 该创新的开发比行业标准用了更少的时间完成 ★★★★★★★

B6e 该创新比预定的开发时间更早完成并推出 ★★★★★★★

B6f 该创新花费的开发成本比预计的要少 ★★★★★★★

B6g 该创新的服务体验明显优于竞争对手 ★★★★★★★

B6h 该创新为顾客提供的解决方案明显优于竞争对手 ★★★★★★★

Q29：B7.以下陈述是关于该创新在投放/应用及推广阶段顾客及合作伙伴的参与情况，请圈选合适的分数来表达您对各陈述的同意程度。“在该创新投放/应用及推广阶段”

B7a 顾客的参与程度很高 ★★★★★★★

B7b 我们与顾客会见的频率很高 ★★★★★★★

B7c 我们与很多的顾客互动 ★★★★★★★

B7d 顾客愿意向其他顾客介绍该创新 ★★★★★★★

B7e 合作伙伴的参与程度很高 ★★★★★★★

B7f 我们与合作伙伴会见的频率很高 ★★★★★★★

B7g 合作伙伴会投入营销资源与我们一起进行市场投放及推广 ★★★★★★★

B7h 合作伙伴愿意与我们共同承担市场风险 ★★★★★★★

Q30：在该创新的投放/应用及推广过程中，顾客/合作伙伴的参与情况可以概括为：1—没有参与；2—自愿提供想法；3—对于某些问题提供信息及反馈；4—提供具体深入的建议；5—是正式的团队参与成员；6-主导了创新的推广

B7i 顾客的参与情况可以概括为 ★★★★★★★

B7j合作伙伴的参与情况可以概括为 ★★★★★★★

Q31：B8. 以下问题是关于该创新在投放市场并进行推广之后的结果，该项目在以下方面的表现如何？请圈选合适的分数。

B8a 该创新项目对于利润的影响 ★★★★★★★

B8b 该创新项目对于收入的影响 ★★★★★★★

B8c 该创新项目对于销售额的影响 ★★★★★★★

B8d 该创新项目对于市场占有率的影响 ★★★★★★★

B8e 该创新项目对于收入增长的影响 ★★★★★★★

Q32：B8. 以下问题是关于该创新在投放市场并进行推广之后的结果，该项目在以下方面的表现如何？请圈选合适的分数。

B7i 顾客的参与情况可以概括为 ★★★★★★★

B7j 合作伙伴的参与情况可以概括为 ★★★★★★★

Q33：B9. 以下陈述是关于该创新在投放市场并进行推广之后的结果，请圈选合适的分数来表达您对各陈述的同意程度。

B9a 该创新对公司形象有正面影响 ★★★★★★★

B9b 该创新提高了现有顾客的忠诚度 ★★★★★★★

B9c 该创新提高了公司其他产品的盈利性 ★★★★★★★

B9d 该创新为公司吸引了大量新顾客 ★★★★★★★

B9e 该创新使得公司具有重要的领先优势 ★★★★★★★

B9f 该创新在顾客中拥有良好的口碑 ★★★★★★★

Q34：B10. 以下陈述是关于该项目团队自身的创新能力与对外部机会的把握，请圈选合适的分数来表达您对各陈述的同意程度。识别能力

SC1 我们与顾客和业务伙伴进行深入的互动以发现顾客的需求及偏好 ★★★★★★★

SC2 我们与顾客和业务伙伴进行深入的互动以获取顾客对我们现有服务的评价 ★★★★★★★

SC3 我们与顾客和业务伙伴进行深入的互动以发现顾客未被满足的需求 ★★★★★★★

SC4 我们与顾客和业务伙伴进行深入的互动以发现顾客不断变化的需求 ★★★★★★★

SC5 我们经常地监控竞争对手的行为以发现新的服务机会 ★★★★★★★

SC6 我们经常地审视所处的环境以发现新的服务机会 ★★★★★★★

SC7 我们定期审查业务环境变化可能对顾客需求带来的影响 ★★★★★★★

SC8 我们经常审查外部环境中信息、沟通以及其他技术方面的新发展 ★★★★★★★

SC9 我们经常传播关于新技术选择的信息 ★★★★★★★

SC10 我们经常评估在不断变化的环境中开发新服务的技术可行性 ★★★★★★★

SC11 我们不断对变化中的技术进行评估测试以确定他们的基本性能 ★★★★★★★

Q35：以下陈述是关于该项目团队自身的创新能力与对外部机会的把握，请圈选合适的分数来表达您对各陈述的同意程度。概念化能力

CC1 我们经常将新的想法与现有的服务元素相结合以形成更加整合与完整的服务 ★★★★★★★

CC2 我们经常将新的想法转化成完整的服务概念 ★★★★★★★

CC3 我们经常对新服务进行蓝本描绘、实验或者样本测试 ★★★★★★★

CC4 我们经常为新的服务制定企业战略、目标客户、以及与顾客互动的强度和方式 ★★★★★★★

CC5 我们经常调整将在新服务中使用的交付系统、合作伙伴、定价及收入模式 ★★★★★★★

CC6 我们经常与业务伙伴合作以取得相互间的协同效应来开发新的服务 ★★★★★★★

Q36：以下陈述是关于该项目团队自身的创新能力与对外部机会的把握，请圈选合适的分数来表达您对各陈述的同意程度。学习能力

LC1 我们有能力识别和引进现有服务和市场经验范围以外的信息与知识 ★★★★★★★

LC2 我们有能力识别和引进一些在当前市场未必能立刻给公司带来成功的信息与知识 ★★★★★★★

LC3 我们有能力使用新的信息与知识进行具有一定风险的实验 ★★★★★★★

LC4 我们有能力将新的信息与知识应用到新的服务中去 ★★★★★★★

LC5 我们有能力开发那些有潜力影响现有服务的新信息与知识 ★★★★★★★

LC6 我们有能力识别和引进与现有服务和市场经验一致的新信息与知识 ★★★★★★★

LC7 我们有能力识别和引进那些对现有服务和市场经验有帮助的新信息与知识 ★★★★★★★

LC8 我们有能力识别和引进那些可以与现有服务和市场经验相整合的新的信息与知识 ★★★★★★★

LC9 我们有能力使用成熟的信息与知识解决现有服务与市场中的问题 ★★★★★★★

Q37：以下陈述是关于该项目团队自身的创新能力与对外部机会的把握，请圈选合适的分数来表达您对各陈述的同意程度。整合能力

IC1 我们对企业内部各个部门的工作与职责有全面的了解 ★★★★★★★

IC2 我们对企业内部各个部门中与我们工作相关的专门技能与知识有充分的了解 ★★★★★★★

IC3 我们有能力将企业各个部门的行为紧密连接起来以应对不断变化的外部环境 ★★★★★★★

IC4 我们能与其他部门很好地将各自的业务活动连接起来 ★★★★★★★

IC5 我们对业务网络中各个伙伴的工作和职责有全面的了解 ★★★★★★★

IC6 我们对业务网络中各个伙伴那里与我们工作相关的专门技能与知识有充分的了解 ★★★★★★★

IC7 我们能将业务网络中各个伙伴的行为紧密地连接起来以应对不断变化的外部环境 ★★★★★★★

IC8 我们业务网络中的伙伴能很好地将各自的活动连接起来 ★★★★★★★

IC9 我们拥有整合的知识管理体系，有能力从众多的顾客接触中获取反馈信息 ★★★★★★★

IC10 我们经常与伙伴合作，使用从知识管理体系中获得的反馈信息与知识来设计和改善服务 ★★★★★★★

IC11 我们拥有相应的机制，能够基于不同企业拥有的互补能力识别出潜在的合作伙伴，并将他们整合进我们的业务网络 ★★★★★★★

IC12 我们拥有相应的系统和资源，能够帮助我们利用和发展伙伴的能力 ★★★★★★★

IC13 我们拥有开放的平台，能够整合伙伴的资源和能力用于创新 ★★★★★★★

Q38：以下陈述是关于该项目团队自身的创新能力与对外部机会的把握，请圈选合适的分数来表达您对各陈述的同意程度。协调能力

CO1 我们能确保企业资源（信息、时间、报告等）在团队内部有适当的分配 ★★★★★★★

CO2 我们团队内部的所有成员根据各自的知识与技能被分配给相应的任务 ★★★★★★★

CO3 我们能够在团队内部将不同的创新活动合理分配到不同的人 ★★★★★★★

CO4 我们确保团队内部不同成员间的技能和工作流程具有一定的兼容性 ★★★★★★★

CO5 我们与合作伙伴根据拥有的资源与能力共同计划和组织活动 ★★★★★★★

CO6 在我们的业务网络中，所有的伙伴都会根据各自的知识和技能被分配给相应的任务 ★★★★★★★

CO7 我们能够在业务网络中将不同的活动合理分配给不同的伙伴 ★★★★★★★

CO8 我们与伙伴共享信息以使大家的活动可以同步进行 ★★★★★★★

CO9 我们在业务网络中根据合作伙伴的技能设计相应的工作流程 ★★★★★★★

Q39：以下陈述是关于该项目团队自身的创新能力与对外部机会的把握，请圈选合适的分数来表达您对各陈述的同意程度。知识多样性

FJ1 我们的业务伙伴提供与我们非常不同的服务产品 ★★★★★★★

FJ2 我们的业务伙伴有与我们不同的新服务开发技巧 ★★★★★★★

FJ3 我们的业务伙伴在服务设计上具备与我们不同的知识和专业技能 ★★★★★★★

FJ4 我们的业务伙伴具备与我们不同的渠道来提供其服务 ★★★★★★★

FJ5 我们的业务伙伴有与我们非常不同的方式来管理客户联系 ★★★★★★★

FJ6 我们的业务伙伴有非常不同于我们的服务交付系统 ★★★★★★★

FJ7 我们的业务伙伴在客户关系管理方面有与我们非常不同的IT设施和系统 ★★★★★★★

FJ8 我们的业务伙伴有非常不同于我们的商业智能系统 ★★★★★★★